新闻导览

• 政策与监管：20家单位联合发布《智能体发展自律公约》；发改委明确“十五五”AI治理四件事；

• 产经资讯：双11前半程综合电商销售额10263亿元；家电厂商感叹“史上最难双11”；

• 行业调查与用户洞察：港大发布全球首个KYA报告；赛迪白皮书预判2027年智能座席自主解决率破80%；

• 品牌与企业动态：阿里千问集成至Apple智能；Salesforce拟收购Cresta，客服领域并购升温；

• 服务事件与舆情：“仅退款”争议从规则层下移到执行层；上汽奥迪“买一赠一”送车模被立案。

     政策与监管

POLICY AND SUPERVISION

20家单位联合发布《智能体发展自律公约》，提出建设智能体互联基础设施

11月4日，中国信通院、华为、阿里、腾讯、小米等20家单位联合发布《智能体发展自律公约》。《公约》提出，建设智能体互联基础设施，不断降低智能体跨域发现连接成本，支撑智能体互联协同；加速智能体赋能千行百业，坚持服务实体经济，发展低门槛开发部署工具，合作研发面向真实作业场景、创造实际价值的智能体，推动智能体嵌入现有生产系统和业务流程，打造标杆型应用；不断降低落地应用成本，助力行业提质增效。（来源：人民财讯、证券时报）

发改委：“十五五”AI治理重点抓四件事，健全规则体系、明确合规边界

11月3日，国家发展改革委召开奋进“十五五”系列新闻发布会，介绍培育壮大新动能有关情况。创新和高技术发展司副司长王若蒙表示，全社会对人工智能机遇与风险并存已有广泛共识，“十五五”时期将统筹发展和安全并重，把安全贯穿到人工智能研发、应用、治理各环节，重点抓好四方面工作：

一是健全治理规则体系，明确合规边界；

二是优化监管环境，增强监管适应性；

三是明确多元主体协同治理责任，凝聚共治合力；

四是积极应对人工智能对社会的影响，确保以人为本、向上向善。

发布会同时提出，要充分激发人工智能在创造新就业岗位、带动创新创业方面的活力。（来源：国家发展改革委）

全国放心消费平台已上线，1万商家“一店一码”，售后可“一键电联”

平台以“消费查”小程序承载，首批超1万个放心消费单元、100个放心消费集聚区入驻，已对接百度地图、美团外卖、淘宝闪购、京东外卖，实现“一处赋标、多处点亮”。

消费者可查商家证照、门店实景、售后方式与放心消费承诺，消费后可一键评价，需售后或咨询可直接“一键电联”；后续将拓展“一键和解”。对发生违法失信、拒不履行承诺、故意推诿消费者合理诉求的商家，查实后责令退出并收回标识。（来源：市场监管总局、人民日报客户端）

12省区市消协联合发布“双11”网购消费提示，点名“冒充客服”退款理赔骗局

11月3日，陕西省消保委联合内蒙古、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、甘肃、青海、宁夏、新疆共12个省区市消费者组织联合发布提示：预售须分清定金与订金，核对尾款时限、七天无理由退换、运费险与保价范围；直播购物以商品页面文字或客服回复为准，不宜仅凭主播口头表述下单；遇破损瑕疵须第一时间拍照录像、切勿提前确认收货。

提示明确“正规平台退款理赔不会要求提供银行卡密码或短信验证码”，对自称客服要求点击陌生链接的应保持警惕，纠纷可走12315、12345及消协渠道。（来源：新华网、内蒙古日报）

川渝发布网络交易联合合规提示，将退款、维修等售后履约与商品销售绑定同一责任链条

11月2日，川渝两地发布网络交易联合合规提示，进一步明确大促期间平台与直播电商经营者的售后权责，要求畅通投诉举报渠道、及时处置消费纠纷，督促商家落实七日无理由退货、产品“三包”等法定义务。

该提示将退款、维修等售后履约与商品销售绑定到同一责任链条，售后不再被视为订单结束后的附加环节。（来源：知顿）

          产经资讯

INDUSTRIAL AND ECONOMIC

星图数据：双11前半程综合电商销售额10263亿元，同比增2.36%

截至10月31日，综合电商双11累计销售额10263亿元，较上年增加237亿元。天猫居首，京东、抖音分列二三位。类目份额前三为家用电器15.7%、手机数码13.9%、服装13.5%。平台规则集体做减法：沿用多年的跨店满减基本退场，官方立减、一件直降成为主流。（来源：星图数据、网易科技）

有家电厂商感叹，遭遇“史上最难双11”

今年双11，家电市场的促销力度并未换来预期中的销售增长。距离大促收官还有一段时间，多位家电生产商和零售商已经感受到压力：一方面，存储芯片等原材料价格上涨推高生产成本；另一方面，终端需求趋弱，家电厂商仍不得不通过降价争夺市场。有厂商甚至感叹，今年是“有史以来最难做的双11”。（来源：第一财经）

1—9月服务进出口总额57687.7亿元，同比增8.5%，运输服务增速居首

2026年1—9月，我国服务进出口总额57687.7亿元，同比增长8.5%。其中出口22714亿元，增长14.8%；进口34973.7亿元，增长4.8%。服务贸易逆差12259.7亿元，同比缩小1326.6亿元。运输服务进出口增速位居第一，知识密集型服务出口增长较快。（来源：商务部、中国财经报）

乌镇蓝皮书：企业级AI智能体市场212亿元，具身智能约9150亿元

11月4日，《中国互联网发展报告2026》和《世界互联网发展报告2026》蓝皮书在2026年世界互联网大会乌镇峰会上正式发布，由中国网络空间研究院编写。报告显示，我国网信科技创新步伐加快，人工智能技术产业蓬勃发展，智能体与具身智能产业加速兴起。2025年中国企业级AI智能体市场规模跃升至212亿元，具身智能市场规模约9150亿元。（来源：央视新闻、网信中国）

行业调查与用户洞察

SURVEYS AND TRENDS

港大发布全球首个KYA报告：76%遇过智能体信任或问责顾虑，88%呼吁统一认证

11月3日，香港大学在2026香港金融科技周发布《KYA：智能体信用体系研究报告》，把智能体演进划分为能力智能体、执行智能体、交易智能体、经济智能体四个阶段，判断行业仍处“能力→执行”的加速期。

调研数据：76%的受访者在过去一年遇到智能体的信任、安全、问责或合规顾虑；53%将“客户或伙伴信任度低”列为推进商业应用的首要障碍；88%认为行业需要统一的可信评估或认证标准。

报告的核心判断是：能力智能体出错表现为内容不准，执行智能体出错则可能触发权限越界、数据泄露、错误操作甚至业务中断，因此“它代表谁、能做什么、做过什么、谁负责”必须先于规模化回答。（来源：香港大学、腾讯新闻）

赛迪《2026中国在线客服行业竞争力白皮书》：2027年智能坐席自主解决率有望破80%

11月2日发布。白皮书判断在线客服已告别粗放增长，进入“分层竞争、价值深耕”阶段：第一梯队为具备全链路能力的综合厂商，第二梯队为电商智能客服、呼叫中心融合、情感交互AI等垂直赛道头部，第三梯队为轻量化SaaS与区域服务商。

对2027年给出三条预判：大模型原生客服系统加速普及、智能坐席自主问题解决率有望突破80%、人机协同模式全面普及；客服与营销边界进一步融合，客服系统从单一服务触点升级为全链路经营节点，价值定位从成本中心转向利润中心。（来源：赛迪产业研究院、中新网）

AI Agent从“能回答”走向“按KPI交付”，行业开始算经济账

11月2日，21世纪经济报道基于腾讯云《AI Agent落地实践白皮书》指出，Agent的角色正从问答工具、流程连接器，升级为“按KPI交付的组织新角色”。

腾讯云方面称，Token调用量与智能体交互次数均呈高斜率增长；但成本线性上升与收益斜率之间的赛跑成为必答题，行业讨论焦点已从“AI能否提效”转向“组织如何重构”。白皮书把智能体能力归纳为“能对话、能干活、能上岗”，后者要求其在既有业务流程内承担可验收的交付结果。（来源：21世纪经济报道、腾讯云）

    品牌与企业动态

BRAND TRENDS & INDUSTRY ACTIVITIES

阿里巴巴：千问集成至Apple智能，可在Siri中调用

10月31日，阿里巴巴与Apple达成合作，将千问集成至Apple智能。中国用户可以在Siri、写作工具及视觉智能中，直接调用千问的文本与图像理解、内容生成等能力。相关功能将于11月4日起随最新的iOS开发者Beta版开放测试，并将于12月iOS 27.3正式发布时面向中国用户推出。（来源：北京日报）

Salesforce拟27亿美元收购AI客服公司Cresta，年内客服领域并购已达两起

11月3日，Salesforce宣布计划收购人工智能驱动的联络中心自动化软件供应商Cresta。这是Salesforce年内继9月以36亿美元收购AI智能客服提供商Fin之后的第二起客服领域并购，意在强化客户服务业务以应对Sierra等初创公司的竞争。

Cresta最初为斯坦福大学人工智能实验室项目，2017年由Sebastian Thrun等人联合创立，为客服代表与AI客服提供统一平台，可实时洞察客户行为并对坐席进行动态指导；累计融资超过2.8亿美元，2022年C轮融资后估值达16亿美元。（来源：智通财经）

服务事件与舆情

SERVICE  INCIDENTS

鲲鹏支付结算延迟致歉：商户称客服“排队很久之后直接自动挂断”

11月初，大量使用鲲鹏支付POS终端的商户反馈交易成功却不到账。有商户10月30日至31日三笔合计59377元，截至11月4日仍未到账；另有商户10月28日三笔合计20950元，至11月3日未收到结算款。商户拨打客服电话等待多时未接通，“排队很久之后直接自动挂断”。11月4日下午公司发布公告致歉，称系自身在清算调度、出款链路及内部风险管理环节存在不足，已成立专项工作组逐笔排查、开通专项登记通道，并承诺“提升客服响应与工单处理效率，建立到期核查台账”。（来源：界面新闻、北京商报）

退货寄回一包棉签，退款秒到账：“仅退款”出现新变种，争议已从规则层下移到执行层

11月4日报道，有蓝牙音响商家收到退货包裹，盒内装的是一包棉签。包裹由驿站代收、系统自动标记“已签收”，平台据此秒退款；商家因未录像，申诉时几乎无法自证。报道称该商家每天遇一两起“仅退款”，理由包括缺赠品、驿站太远不愿寄回，甚至用AI生成“商品被砸烂”图片申请退款。

11月3日，广州日报同题追问执行层：2月1日施行的《网络交易平台规则监督管理办法》第二十七条已首次把“平台不得强制或变相强制商家承担退款不退货等售后责任”写入规章并配罚则，但“变相强制”如何认定、系统秒退与批量退款是否必须转人工实质审核，仍是空白。

公开判例中，湖南衡山谭某某用AI伪造水果腐烂图片申请仅退款、四个月下单100余笔、涉案1.6万余元，被以诈骗罪判处有期徒刑一年。（来源：杭州日报、广州日报）

上汽奥迪“全系买一赠一”送的是车模，11月3日被立案，客服称“没有相关信息”

“全系买一赠一”实际赠送1:18同款车模，“全系”也仅限AUDI字母标旗下E5、E7X两款纯电车型。争议后官方将标题改为“买一赠一送车模”，未能平息质疑。11月3日，上海嘉定区市场监管局确认已对上海上汽大众汽车销售有限公司立案调查。上汽大众官方暂无回应，上汽奥迪客服表示“目前没有相关信息”。专家称若被认定发布虚假广告，最高可处100万元罚款。（来源：新浪财经、次世代车研所）

两个国际品牌同一天“口径失位”：苹果天气显示-32℃，罗技广告再被指暗讽消费者

11月4日凌晨，大量iPhone用户发现自带天气App显示11月13日多地气温跌至-32℃左右，“iPhone天气下周五温差”冲上热搜，中国天气回应“根本没有这样的温差”。苹果客服当日回应：初步排查为系统端口问题，并非硬件故障，技术团队已紧急修复，并就收到大批用户反馈致歉。同日，“罗技G影音旗舰店官方号”发布鼠标促销视频，用卡通狗表情包影射消费者对降价的反应，相关话题登上热搜；罗技中国官方客服回应“仍在跟进核实”，涉事店铺客服称已展开调查，相关视频已搜索不到。（来源：中新经纬、南方都市报）

🔎本周观察：

本周，AI智能体与客户服务两条主线交织升温。

政策端，20家单位联合发布《智能体发展自律公约》，发改委明确“十五五”AI治理四项重点，港大KYA报告显示76%受访者对智能体存在信任或问责顾虑，智能体规模化应用前的“代表谁、能做什么、谁负责”问题亟待回答。

市场端，双11前半程综合电商销售额10263亿元、同比仅增2.36%，增速放缓背景下服务类订单增长明显，京东服务品类订单同比增130%。

企业与资本端，Salesforce拟27亿美元收购Cresta，客服领域并购升温；川渝合规提示将售后履约与商品销售绑定同一责任链条，监管进一步前移。

舆情方面，鲲鹏支付结算延迟、上汽奥迪“买一赠一”送车模、苹果天气数据异常、罗技广告争议等事件先后引发关注，客服响应、售后处置与一线客服管理成为舆论焦点，“仅退款”执行层争议持续发酵。

整体看，本周客户服务行业呈现“智能体加速上岗、售后规则收紧、舆情倒逼客服治理”的三重趋势。

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