我和《客户观察》（四）

2021年9月12日，凌晨4:04分，我收到梁京发来的投稿，题目是《客服岗位身份新认知》。

着实，收到这份稿件的我，对客服也有了新的认知。

看完这篇文章，内心深处一股暖流充盈而上，洗涤着身体的每一个细胞，流淌在血液中。

一来，是她凌晨4点的执笔；二来，是她对客服岗位的坚定。

和客服人一样，我也会有工作价值的困惑。

我不是客服，可我每天都在谈客服的价值。

01

我看见了风

在加入客户观察之前，我曾做过新零售电商的微信客服。

打字快，脾气好，很灵活，这是我对客服的第一印象。

然而，当自己去实践的时候，发现并非如此。知行之间有着不可逾越的鸿沟。

当一个需求重复服务的时候，我意识到“快”和“好”的背后可能是麻木，问题可能出在公司的选品、制度的不完善和领导人对服务的重视不够。

在那样的情况下，客服的岗位并非“服务”的定位，而是“119”，哪里有火扑哪里，摁下葫芦又起瓢。

躬身入局后，我看到服务的背后是一个系统，产品的背后是供应链，问题解决力的背后是公司制度的体现，但最关键的是企业领导人对服务的重视程度，以及能够给予客服的资源和权限。

我们需要，向上管理。

“在自媒体时代，我们不能再像以前一样，把舆情管理的责任全部推给公关部门，每一个人都有机会直面媒体，每一次服务都有可能是现场直播。”

——才博客服学苑投诉处理专家 王旸

一家公司，如果不重视客户体验，不重视客户服务，今天的可见利润可能是明天的隐形地雷。像公关事件的炸弹一样，不知何时爆发，让人措手不及。

02

我听见了雨

带着对客服岗位的“偏见”和对行业的好奇，我来到客户观察。

客户观察，给了我看客服的另一个角度，也让我欣赏到客服的美。

我很感激我的领导，给予我信任和机会，让我“造作”，去倾听客服的心声，还原客服本来的样子。

“有人为了数据而操心，但一定有人为了内容和输出而着迷”

客户观察，是这样的一个舞台。

8月初，我们发起客户观察入驻作者计划，希望尽可能给到作者一些激励，因为客服故事需要客服传递，客服心声需要客服发出。我们希望有更多的作者，一起创作，共同输出，为客服发声，分享客服的精彩。

这样的愿望不是心血来潮，也并非谈理想讲情怀，而是扎根行业的未雨绸缪，也是唯一的出路。

作者入驻计划的想法在2020年底萌芽，从行业的内容来看，面临着老、旧的问题，然而这样的内容获得的反馈也不错，阅读量非常稳定地破千，这个问题，不解决，对工作岗位本身没有太大的问题，因为在行业里，数据还算及格。

但从内容本身来看，它是没有活力的，也是没有生命的，这是不可持续的。

后来，做了很多微创新的尝试，从标题、封面、引言、逻辑梳理、专题邀稿、内容创作等细节进行调整，尽可能把自己代入到客服的角色，用客服的话语体系进行编辑，推广，用客服的语言分享客服的内容。

这一步步的微调整、微创新积累后，真正触发我一定要去做，是源于一次和糖糖（入驻作者 唐黎黎）的聊天。

我们感慨，互联网时代的到来，客服的实操网上一搜一大把，课程的学习培训也是层出不穷。但是如何去管理客服，实际上管理案例特别少；参加的课程良莠不齐，有的理论太强，照搬书本知识；有的案例滞后，已经过时了；又或者不接地气，代入感不强。真正匹配客服工作的课程和内容，少之又少。

和很多客服管理的朋友聊到此事，都有此共鸣，验证了我对行业的判断。

客服管理，是与时俱进的。行业内容，是滞后且闭塞的。而这个问题的本身，需要客服伙伴们一起来解决。

正是基于这样的原因，让我更加坚定，客服故事，需要一线的客服人分享；客服经验，需要客服人实时地总结。用客服的语言，说客服的话；做服务的事情，分享服务的经验。

这是作者入驻计划的由来。

我们希望与更多的客服人一起创作、分享朴实真挚的礼物。

03

我尝到了太阳

入驻作者计划启动后，有惊喜有意外也有困难。

入驻计划一经发布，48位客服行业相关的同仁伙伴报名，确实是出乎意料的，最终甄选了22位与客户观察志同道合的伙伴加入。

遇到的第一个问题是，客服话语体系的问题。

虽然是同一个岗位，由于行业属性的不同，表达方式、管理业务的不同，表达的方式各有千秋，粉丝接受适配度是一大难点。

在很长的一段时间，原创量上去了，阅读量反而下降了。那段时间，面临非常大的压力，经历了自我怀疑和深深的反思与自责。

然而，长时间的坚持，深挖数据会发现，内容的分享转发量和粉丝存量都在良性增长。有时候行业大会，线下见面，也会收到来自客户以及粉丝给予我们的认可，十分欣慰，给予了我们莫大的鼓励和力量。

“有人为了数据而操心，但一定有人为了内容和输出而着迷”

在这漫长的等待期，感恩作者对我们的信任和支持；感恩我的领导，给了我静待花开的耐心。

遇到的第二个问题是，客服作者的流失问题。

客服管理是客服，也是管理，其实在加入的那一刻，不是编辑，也不是作者。

从客服管理到客服作者之间有角色的转换，需要时间来沉淀。

三个月的时间，有人已经在客服管理、客服作者、客服讲师之间游刃有余地切换，也有人至今停留在8月初炙热的夏天，带着热诚和激情，慢慢地消散在这11月的初冬里。

双十一的日子里，你们一定很忙吧，但我也很想念你，我的朋友。

很期待老作者们的回归，也盼望更多志同道合的伙伴加入。

接下来，要解决的是，客服作者们之间交流的问题。

在作者的报名表中，有几个问题是关于作者的需求，最共性也最迫切的是观点的碰撞、深度的交流。我们会借助平台的力量，尽可能帮助信任我们的朋友，一起为行业赋能，也为客服的职业生涯助力。

04

我触摸到了光

客服是怎样的一群人？

是梁京（入驻作者 佛山美昇电器有限公司 梁京）文字里的笃定；

是糖糖（入驻作者 深圳市博泰创展科技有限公司 唐黎黎）言语中的洞见；

是老范（入驻作者 锅圈供应链（上海）有限公司 范文彬）在客服培训中的精益求精；

是未来（入驻作者 梅晔生物医药股份有限公司 刘洁）对团队经营的热诚；

是贾老师（入驻作者 营销咨询策划专家 贾昌荣 ）二十年来对行业的执着；

是杜疆（入驻作者 泰盈科技集团 杜疆） 立足呼叫中心行业的沉淀；

是刘明康（入驻作者 建设银行远程智能银行中心南宁分中心 刘明康 ）深耕理论与实战的洞察；

是吕敏（入驻作者 广东省广播电视网络股份有限公司惠州分公司 吕敏）与时俱进的思考；

是星月（入驻作者 交通银行南宁金融服务中心 覃星月 ）复盘迭代的学习；

是李玲（入驻作者 北京中公教育科技有限公司山西分公司 李玲）坚持不懈的输出；

这是我的感受，这是我对客服的新的看见。

借《客户观察》电子期刊一周年，特别感谢你们对行业的输出，给予客户观察的支持。同时，也赋予我新的启发和力量，感恩有你们作伴，共同前行。

客服，是怎样的一群人？
披荆斩棘的多面手？
与时俱进的全能王？
也许，明天是另一番模样呢
......