客户观察·2021 年第六届银行业客户体验高峰论坛
数字时代客户旅程及高品质服务建设
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数字时代客户旅程及高品质服务建设
由中国信息协会客户联络中心分会指导，才博（中国）客户管理机构、客户观察主办的客户观察·《2021年银行业客户服务体验指数研究报告发布》暨第六届银行业客户体验高峰论坛于10月12-13日在合肥市隆重举办。 银行业客户体验高峰论坛至今已成功举办了五届，深耕银行业客户服务领域，聚焦行业的良好发展，是银行业领域同仁相互交流学习的平台。作为国民经济体系重要的组成部分和核心产业，银行业客户联络中心在其中扮演着至关重要的角色。在数字经济的时代下，银行业客户联络中心在转型中也难免遇到了新的挑战，银行业务逐渐深度融入用户的数字生活，提升高品质服务和客户体验是各家银行战略的重中之重。论坛期间，将重磅发布《2021年银行业客户服务体验指数研究报告》，优秀案例单位也将在现场进行表彰颁奖。共邀银行业领域服务管理者相聚银行业服务核心城市，共襄盛举，合作共赢。
2020年初疫情的爆发，既改变了我们的金融生活，加速了银行业务结构和服务模式调整，也给银行服务提出了很多新课题，银行业应该充分利用科技手段，紧抓机遇，提升线上服务效率，加快推进数字化转型。 疫情期间，银行线上业务量显著增加，依托云计算、分布式等新技术搭建的科技平台，为客户提供7×24小时“无接触式”金融服务，有效降低客户到店临柜办理业务风险。 随着我国疫情趋于稳定，经济也将逐步回到正常轨道，数字化转型仍然是下一阶段的主要发展方向。在新一轮科技革命与银行转型发展的历史交汇期，银行业数字化转型已经进入“换道竞争”新阶段，金融科技成为推动数字化转型的“新引擎”。 银行的客户体系正在从核心客户体系扩展到全量客户体系，客户体验和普惠精神成为银行经营理念的新要素。未来十年，提升中国商业银行的客户体验和客户忠诚度是打造新时代银行核心竞争力的重要方面。 客户观察·2020（第五届）银行业服务创新论坛将携手众多金融、银行领域的知名企业负责人，盘点上半年银行业的热点与难题，通过搭建专业的知识和案例分享，辅助行业同仁在作业管理，人员管理方面赋予一些新的建议与策略，共话银行业的新未来！
我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。随着经营环境的深刻改变，我国银行业迎来了新的挑战与发展机遇，银行业的综合化发展将进一步得到体现。当前，金融产品的多样性、综合性和复杂性不断提高，客户的选择空间越来越大，对银行服务的需求层次越来越高，银行必须不断满足客户的新需求、新期望，方能有效维持竞争优势。为客户提供一站式的综合金融服务日益重要，涵盖银行、保险、证券、资产管理的综合化发展将会进一步体现。金融科技创新将成为发展驱动力，以人工智能、大数据、云计算、区块链等为代表的金融科技创新正深刻地改变着银行业的面貌，成为驱动、引领银行业发展的原动力。金融服务进入全面的数字化时代。一是客户行为发生根本性改变，对于银行在全渠道体验、定制化内容、智能数据、实时、便捷及移动等方面的服务提出更高的要求。二是金融与非金融服务界线变得越来越模糊。“随时、随地、随意”满足客户各类需求将成为各家银行赢得未来的根本。银行业将趋向于成为为经济社会发展提供生产和生活服务的平台。