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才博(中国)客户管理机构

顶级客服人必须具备的7项能力

分类:
快讯
作者:
才博
来源:
客户观察
发布时间:
2020/05/19 17:33
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【摘要】:
低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业的不了解。客服工作是一个很细碎的事情,并不是什么人都能做好的,必须掌握以下优秀的能力!  01“处事不惊”的应变能力 作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如一些客户来电时,由于自身的问题没有得到满意的解决,或者是在沟通过程中与客服人员之间由于信息不对等而造成的误解,都有可能让客户勃然大怒。 客户来电只顾发泄
低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业的不了解。客服工作是一个很细碎的事情,并不是什么人都能做好的,必须掌握以下优秀的能力!

 

 

01
“处事不惊”的应变能力

 

作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如一些客户来电时,由于自身的问题没有得到满意的解决,或者是在沟通过程中与客服人员之间由于信息不对等而造成的误解,都有可能让客户勃然大怒。

 

客户来电只顾发泄,言辞可能粗鄙难听,但如果一开始就被客户言语吓到,只会越来越紧张,从而慌了手脚,处理问题自然不顺畅。

 

而一些经验老道的客服人在遭遇这样的情况时,往往能够做到宠辱不惊,不受客户情绪影响,保持平常心态,很稳妥的去处理客户问题。不仅缓解了客户情绪,还有效帮助解决了客户问题。

 

这就需要具备一定的应变能力,特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处事不惊。你要知道,真正让你成长的,正是那些问题最多,叫声最大的客户。


02
挫折打击的承受能力

 

客服是一个打击感与成就感并存的行业,今天让你满足于客户的满意,明天就可能被否定,被骂。

 

如果没有抗挫折打击的承受能力,那么很容易在与客户沟通中遭受挫折情境时,无法摆脱和排解困境,从而影响自身的心理和行为。在面对客户的投诉或是抱怨时,客服应当保持积极、乐观、正能量的工作态度。



03
情绪的自我掌控调节能力

 

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落,你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?

 

这就需要调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果不具备这样的能力,从事客服会很痛苦。


04
满负荷情感付出的支持能力

 

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。

 

不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。

 

 

05
善于发现客服工作的价值的能力

 

了解所做的事情的意义会让自己更加有动力,对自己做的事情,别人是否认可,远没有自己认可重要。

客服工作看起来很简单,深究起来其实我们每天都在帮助他人。因为你成功的安抚,让暴躁的客户不再发脾气,因为你简单的一句话,帮助客户获取最大的利益。

我们在客服工作中,不是只有枯燥和吐槽,学着换一个角度去看待问题,善于去发现在客服工作的价值,才能去肯定自己,从而更好的去从事这份职业。



06
积极进取,永不言败的心态能力

 

什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支持,而这种内在的东西就是素养。

 

 

07
善于总结的能力

 

在客服工作越长,你会在工作中逐渐形成自己独有的工作方式,包括对服务的理解,与客户沟通的技巧等等,这些都是在你的客服生涯中,总结出的“宝贵经验”。

 

我们只有善于总结和整理,而不是局限于已经知道的经验知识,才会让自己在客服这个行业有所提升。

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顶级客服人必须具备的7项能力

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