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为什么客服新人刚入职几天就跑了?

分类:
快讯
作者:
才博
来源:
客户观察
发布时间:
2020/05/19 17:30
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【摘要】:
众所周知,客服人员的招聘真的是一件很难的事,经过一轮轮的邀约,面试,交流,沟通,谈判,协商,候选人终于报到上班了。但是,为什么客服新人刚入职几天就跑了?   01你让员工觉得备受欢迎了吗? 如果新员工觉得自己只不过是企业中的普通一员,他们就会像普通的员工那样行事。相反,他们如果一开始就觉得备受欢迎和重视,就更有可能为企业创造价值。那些对他们表示欢迎的人很容易相处,所以他们也能够更快、更容易地融入他

众所周知,客服人员的招聘真的是一件很难的事,经过一轮轮的邀约,面试,交流,沟通,谈判,协商,候选人终于报到上班了。但是,为什么客服新人刚入职几天就跑了?

 

 

 

01
你让员工觉得备受欢迎了吗?

 

如果新员工觉得自己只不过是企业中的普通一员,他们就会像普通的员工那样行事。相反,他们如果一开始就觉得备受欢迎和重视,就更有可能为企业创造价值。那些对他们表示欢迎的人很容易相处,所以他们也能够更快、更容易地融入他们所在的团队和企业。


 

02
你激起员工的荣誉感了吗?

入职流程(尤其是新员工入职培训)最重要的作用之一,就在于向新员工传达了以下的信息:
你加入公司是正确的决定。
你有幸成为公司的一部分。
你的加入令我们增光不少,也是值得我们公司骄傲的地方。

如果企业能够对新员工实行有效的入职培训,并表示关注他们的情感和知觉体验,新员工就会以企业为傲。除此之外,你可以通过向他们阐述企业的使命,以及该使命在日常工作中的意义,来直接向员工表明他们是值得以企业为傲的。你也可以通过与员工分享那些令企业创造奇迹、使企业与众不同、令企业值得骄傲的故事,激发员工对企业的自豪感。

 

03
你帮助新员工看到企业全局了吗?

 

理解企业全局在培养员工投入度方面发挥着重要的作用,阐述企业的使命和伟大之处是使员工看到企业全局的要素之一。解释企业的运作方式以及企业各个不同部分的协作方式,则是令员工看到企业全局的又一个关键要素。



04
你展示了员工的重要性吗?

仅仅向新员工展示他们是卓越企业的一份子是不够的,他们还需要知道他们能帮助企业表现得更加出色。发掘员工的重要动因是培养员工投入度的最有效方式之一,大多数人都希望生活得有意义,也希望自己十分与众不同。

因此,企业一开始就应该向员工解释他们的贡献对企业是多么的重要。企业应该举例说明员工是如何做出有价值的贡献,员工是如何得出产品和流程改进的新想法,以及管理层是如何重视和使用员工的反馈信息的。


05
你的入职培训是怎么做的?

企业应从新员工的角度来设计有效的入职培训项目,那些已在企业里工作多年的老员工已经忘记了如何当一名新员工。老员工可能会认为这只不过是小事一桩,但新员工可能会对此感到十分不安和敏感。所以,从新员工的角度来看待他们的经历,会使你在设计员工培训时融入一些你原本认为并不重要的细节。


获得员工的反馈应该在提升入职流程中发挥主要的作用。要和那些在公司服务已有3个月到一年的员工进行面谈,获得他们的反馈和改进意见。要了解他们需要但未得到的信息。要了解哪些信息容易得到,哪些信息不容易得到。

企业在提供新员工入职培训时所犯的最常见的一个错误在于:绝大多数的新员工得到的信息太多,以至于无法消化。企业应将入职培训进行分解和细化,让新员工可以充分消化。


 

06
你在企业内部网上提供了尽可能多的信息了吗?

与其让员工塞满第二天就会忘记的信息,不如教他们如何在需要时获取这些信息。在企业内部网上提供尽可能多的信息,也可以让客服经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章,学习其它客服先进的管理经验,取长补短。有助于减少时间浪费和提升工作效率。将更适合实时学习的材料上载到企业内部网,你就能将更多的时间用于收集与入职培训项目相关的信息或开展相关的活动,从而帮助新员工尽快进入工作状态。

你可以将以下这些信息上传到企业内部网:来自CEO、管理人员和团队成员的欢迎致辞,员工手册,福利计划,自定进度的学习模块,以及绩效评估跟踪状况。


07
你能够让员工愿意告诉你他们在做什么吗?

大多数新员工都不愿意把抱怨说出口,他们往往会等到离职面谈时才会谈论为什么事情没有做好。在对公司离职数据进行分析之后,发现新员工最敏感的时间是进入公司第2-6个月。

客服新员工进入公司2-6个月以后,会与客服负责人一起讨论他们所做的工作,以便发现经常遇到的困难。他们实行的入职面谈在降低员工离职率方面发挥了十分重要的作用,将员工离职率降低了96%。

公司客服负责人与每位新员工坐在一起,向他们询问下面这些问题:
  • ·你对自己的工作有何看法?
  • ·这符合你进入公司时的期望吗?
  • ·有什么事情让你觉得意外吗?如果有,是什么呢?
  • ·你得到了所有你需要的工作工具吗?
  • ·你和直属领导的关系如何?
  • ·新员工入职培训对你有所帮助吗?
  • ·你会采取什么不同的措施吗?
  • ·你还需要什么信息,但仍没有得到吗?



08
客服经理和主管帮助客服新员工了吗?

客服主管和经理在客服新员工入职管理中发挥的作用,是全面评价入职流程的重要因素之一。如果主管和经理没有接受过适当的、旨在帮助其下属创造最佳绩效的培训,且不需要为这种行为负责,他们就会变成企业入职流程中最薄弱的环节。

所以,客服主管和经理适当提供相关的培训,让客服新人了解入职流程以及他们在成功实行该流程中所发挥的作用,以帮助他们更好地在该流程中履行职责。可以为客服新人提供一张简单明了、切实可行的“入职任务清单”,使他们更容易地完成工作。

在候选人入职的最开始那几天,是离职率最高的那几天。也是公司与员工建立良好关系最关键的几天。

 

如果我们重视这几天的机会,多关怀和重视客服新员工,就能得到一个对公司充满信任,对工作充满热情,对同事友好,对客户尽职的客服好员工!

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