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12345市长热线的守护者——朱震

分类:
快讯
作者:
客户观察
来源:
客户观察
发布时间:
2020/03/26 17:30
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【摘要】:
“12345,有事找政府!”

自开通17 年多来

这个电话已经成了不少郑州市民遇到问题

第一时间拨打、求助的首选

大到城市建设、政策咨询

小到一个井盖丢失 ......

只要您拨打,

都会有人耐心为您沟通解决

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“12345,有事找政府!”

自开通17 年多来

这个电话已经成了不少郑州市民遇到问题

第一时间拨打、求助的首选

大到城市建设、政策咨询

小到一个井盖丢失 ......

只要您拨打,

都会有人耐心为您沟通解决

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疫情期间

这里也变成了解决群众诉求

消除百姓担忧的重要阵地

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有人说

12345就像百姓生活大管家

而在这个阵地繁忙运转的背后

有许多人默默的付出

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今年44岁的朱震,是市长热线办公室副主任。2020年,已经是朱震陪伴市长热线走过的第16个年头。由于热线工作千头万绪,以前只有在每年的春节,他才能短暂的放松休息,而今年的春节,因为这场疫情的到来,让市长热线平台来电数量暴增。

疫情当前

他和无数话务员一起

主动放弃假期回到岗位

拉起了这条为民解忧的抗疫“战”线

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创新工作模式,提高办事效率,当好情报信息的“联络员”

面对突如其来的疫情,朱震发现市长热线原有工作流程中规定的5—10日内办理回复已满足不了疫情防控的时效需求,于是当机立断,结合办公厅领导指示精神,制定相关措施。

一是安排调整平台转办方式,采用网络、电话同步即办,做到快速反应,主动对接,限时反馈,确保“时时有回应,事事有跟踪”,基本实现防控问题处理“早不过午,午不过夜”。

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二是坚持每日通过微信视频召开培训会,组织话务员进行业务培训。学习掌握时事政策、防控动态,整理疫情业务要点,梳理汇总群众反映较多的问题,有针对性地制定答复标准,确保快速解答群众咨询。

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三是建立疫情防控工作日报制度,每日将来电中与疫情防控有关的问题进行分类梳理,收集归纳出群众反映集中的问题,向市疫情防控领导小组办公室报告《市长热线平台受理情况》。正是因为有这样的系统支撑,在疫情到来之后,市长热线才能发挥莫大的作用,成为这次疫情抗战的“传话筒”和“定心丸”。

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主动担当作为,深入调查研究,当好科学决策的“参谋员”

市政府薛永卿秘书长曾多次过问市长热线工作情况和工作人员健康状况,要求市长热线要做到高效、快速解决群众诉求,收集群众意见、建议,及时回应群众关切,确保民情民意顺畅上达,坚决助力打赢这场疫情防控阻击战。

为了落实好秘书长要求,朱震提出市长热线要靠前工作,主动与各级防控指挥部、卫健、疾控部门对接,快速交办群众诉求,第一时间了解掌握有关疫情防控最新的政策规定和文件精神。

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他认真编改每一期的《市长热线平台受理情况》,先后共提出了对入郑人员限定到达隔离驻地时间、统一规范返郑复工所需证明、明确企业复工条件及流程等疫情防控相关工作建议32条,均引起了市领导的重视,为市防控办发布的多期通告提供了重要参考。

舍小家为大家 他是“百姓管家”热线平台背后的管家

市长热线平台位于郑州市中原西路与西四环交叉口附近的郑发大厦,因为远离主城区,疫情工作期间,平台话务员的交通、就餐都成了问题。

“没有车,我们可以相互拼车。吃饭不便,我们可以带便当、吃泡面。办法永远比困难多。”

过年期间,朱震一方面鼓励大家克服困难,另一方面积极协调平台外包企业,购买储备了大量方便食品,确保每一名话务员不会饿肚子。同时,多方筹集口罩、医用酒精、84消毒液等防疫物资,保障在岗人员的安全。

朱震对平台管理人员说的最多的一句话就是:“只有我们为她们(话务员)做好服务,她们才能安心地为群众做好服务。”

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在很多热线平台工作人员的眼里,这个副主任一直像一台上满发条的钟表,不知疲倦、任劳任怨,而他们并不知道,朱震的父亲患有脑血栓后遗症30多年,母亲患有高血压、冠心病,孩子年幼,妻子无固定工作,他一头担着工作,另一头还担着家庭的重担。尽管他本人也患有高血压,但在疫情防控期间,仍然坚持响应市委、市政府号召,轮流下沉到社区卡点,担任值班执勤工作。

因为在朱震看来,这不仅仅是一次简单的值班任务,更是了解基层防控实际情况的好机会。只有深入基层才能结合热线平台的受理情况,分析梳理出更加准确、切实可行的防控工作建议。

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自2020年1月25日我市启动疫情防控开始,至3月24日,两个月内,市长热线平台共受理各类群众诉求151261件,涉及疫情防控方面121217件。

平台近百名话务员,连续轮班,昼夜不休,24小时不间断受理群众来电,确保12345市长热线24小时畅通,随时为群众解决问题。

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从成立至今,

12345一直在努力改变,

变的是受理数量、坐席人数、服务品质,

不变的是热线人真诚服务百姓 ,

搭建便民桥梁的初心。

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12345市长热线的守护者——朱震

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