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服务在左,宽容在右,用慈悲筑建疫情期间民众沟通的桥梁

分类:
快讯
作者:
陈知一
来源:
陈知一
发布时间:
刚刚
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【摘要】:
2020年春节,对于中国人民来讲是一个不平凡的开始,全面人民笼罩在武汉冠状病毒的恐慌情绪中吃完年夜饭,忧心忡忡的看着春晚。拜年聚会,走亲串户拉家常的项目全部取消。取而代之的是每天窝在家里拿着手机刷新闻和抖音,关注自己所在地域有了多少疑似和确诊病例。舒服躺着,在家里就能为国家做贡献的目标在大多数人身上都能实现了。

 

2020年春节,对于中国人民来讲是一个不平凡的开始,全面人民笼罩在武汉冠状病毒的恐慌情绪中吃完年夜饭,忧心忡忡的看着春晚。拜年聚会,走亲串户拉家常的项目全部取消。取而代之的是每天窝在家里拿着手机刷新闻和抖音,关注自己所在地域有了多少疑似和确诊病例。舒服躺着,在家里就能为国家做贡献的目标在大多数人身上都能实现了。

 

但是仍然有些人,有些工种,在这个特殊时期仍然坚守在自己的岗位上,甚至比以往更加的艰辛和忙碌。比如医生和护士,比如研究战胜病毒的医学工作者们。他们就是疫情期间的英雄,是最可爱的人。而这中间还有一些平凡的工作岗位的工作人员也在默默的坚守。这就是客户服务的工作者们。作为疫情重灾区的武汉便民热线027-12345,在这样的一个特殊时期,显得异常的繁忙,一通12分钟的录音公开传播后,繁忙而默默无闻的工作推到公众面前,被监督和检视。

 

首先让我们一起对这通录音的内容做一个简单的回顾。

 

一位自称是山东的女士致电武汉便民热线12345,“代表山东人民”质询武汉市政府为什么要将山东寿光捐赠的350吨蔬菜在超商低价售卖。她认为这些蔬菜应该被直接送到食堂,制作成盒饭,分发送至一线医护工作者和与疫情抗战的病人们。爱心被当成商品售卖,山东人民很寒心。她表示要投诉武汉市政府的这种行为。要求给予答复和回应。

 

仔细聆听这一通电话录音,致电者似乎早就已经准备好了“发言稿”(音频中的纸张抖动声),也提前就做好了录音准备。寿光蔬菜捐赠事件涉及到山东寿光政府、武汉市政府以及武汉红十字会等多个部门,事件发生的始末我们并不太清楚,其中的工作流程,交付的细节,也未做到完全公开,所以引发了很多的猜疑和讨论。这一点相信政府在查证清楚以后会给广大民众一个交代。事情谁是谁非,我不想在没有充分信息的时候,贸然去评论。但作为客户联络中心的从业者。我想就电话沟通本身,从服务角度来谈谈我的个人感受和观点。

 

一、分清服务类别,做到心中有数。


从服务类型来看,这通录音不是有问题、有困难来寻求帮助的电话。既不是咨询,也不是查询,而是一通明晃晃的投诉电话。如果是投诉电话,那客服人员需要分清楚,在自己的能力范围内可否妥善处理,如果不能妥善处理,应该立即记录上报,并向来电者主动承诺回复的时限。从接听者的反应速度让来电者感受到被重视。回到投诉事件本身,来电者投诉的人和部门,投诉事情显然非常的重要而敏感。不是一线客服能够当下立即判断和回应的,甚至整个12345热线本身也没有办法就这样事件做判断并回应。客服人员应该有基本的职业敏锐度。把它作为重要而紧急的投诉事情记录并上报。听完这通12分钟的电话,我们发现客服的回应机械而生硬,并且完全被客户的情绪绑架,互动的过程非常的被动,提问欠缺灵活度。提问没有围绕投诉事情的几个关键要素展开。那么重要投诉事件的提问并记录的关键要素包含哪些呢?

 

投诉事件提问并记录的关键要素:

1、投诉人(或投诉部门);

2、投诉事件主要概要(起因,经过,结果);

3、客户(民众)的投诉诉求;

4、来电者的姓名(工作职位),联系方式。

直至电话结束,我们都不清楚来电者的身份,职位。更无法分清来电的真实意图是什么。客服只是被动驱使记录事件过程并且要求回复。所以当我们客服人员发现客户(民众)的投诉事件超出我们的能力范围。我们大脑中要有一个清晰的定位和互动提问的脉络。做到心中有底,遇事不慌。

 

二、沟通过程中抓住通话主动权。


当碰到客户投诉时,我们很容易被客户强烈的情绪绑架到不知所措。有些客服会完全别客户带跑,任由客户的情绪的宣泄甚至攻击;而有些客服被攻击后,会强势打断客户,试图要求客户按照自己的节奏来。这两种方式都不是太妥当。比较有技巧的抓住通话主动权的方式,是增加沟通过程中的内在牵引力。那么如何增加客户的内在牵引力呢?做好如下3点:

1、适时的安抚,而不过度道歉;

2、恰当承诺,而不过度承诺;

3、有技巧性提问,而不过渡提问。

几乎所有来投诉的客户,都有或强或弱的情绪要宣泄,有些甚至带着诅咒和谩骂。而作为客服人员要理性看待这个时候的客户宣泄。给予一定的时间,耐心听完他(她)的宣泄,过滤情绪部分,主要听清客户投诉事件部分的描述,看哪些投诉要素已经暴露,哪些投诉要素待会儿需要有技巧的提问索取。

 

当客户第一轮描述基本结束以后。适时给予安慰,安慰的长短取决于客户情绪的强烈程度,再总结客户描述的事情部分。安慰不能太早,如果客户第一轮描述还没有结束我们就开始安慰,很容易被客户反弹,显得我们安慰不走心。正确的安慰的方式应该是:恰当安慰+总结客户表达的事件部分+表述个人听完后的感受(强化前面的安抚,达到共情目的)。

 

但此刻千万不要对客户投诉的事情定性,下判断,或主动大把大揽承认错误。可以做的是,恰当表达我们负责任的态度,表达对这件事件的重视程度,并且说明接下来我们为之努力的方向。前面这几步非常关键,其目的是为了取得客户的信任,为接下来提问核实细节做铺垫。为了让客户顺利接受我们的提问,我们可以为提问做前置铺垫。

 

比如:女士,您反应问题非常的重要,我会详细的记录并向上反馈。为了尽快给您回复。我需要就您反映的事情做几个简单提问。

1、请问您知道寿光蔬菜捐赠蔬菜是哪一天吗?具体捐赠多少吨呢?

2、您从哪里了解到武汉市政府销售此次捐赠蔬菜的行为的呢?

3、目前我们武汉市政府对外做过什么样的解释呢?

4、对于这件事情,您的具体想法和建议是。

5、请问女士您贵姓,目前在哪家公司从事什么样的工作呢?

 

当然不见得一口气像警察一样把这些问题全部问完。可以问一个问题后,做一个简单的总结回应,看客户的态度,选择如何继续。这里最有可能被客户驳回的可能是最后一个提问。

 

客户很有可能不回答,或者拒绝回答。有些人会问,那我们为什么执着的要问这个问题的。其实主要是想了解一下对方的真实身份,判断致电的意图是什么。是热心网友为了所谓的正义而来,还是好事者就为了表现自己,还是记者寻找新闻素材和爆点呢?如果客户反弹,我们可以委婉表达,这样主要是为了更好,更全面的记录事情,更有效率有针对性的回复,毕竟疫情期间,政府部门主要精力都放在抗击疫情的工作上面,我们也希望引起足够重视。

 

三、全面总结复核,致谢客户。


当投诉的事件细节全部记录完成后,抱着谨慎负责任的态度,我们需要再次总结复核一下,表达和理解一致后。主动向客户承诺回复时限。最后很重要的一步就是对民众(客户)表示感谢。对于这个录音中的民众我们更应该提高高度。以显示我们的服务诚意和专业素养。可以这样讲:“电话最后我们需要特别感谢您,特别是您身后的寿光乃至整个山东人民,正如您前面所提到的,一方有难,八方支援。在武汉疫情的艰难时期,特别感谢山东人民给武汉人民送来的支援,这份沉甸甸的爱我们收到了。”

 

四、对于武汉12345的管理层

 

在这个特殊时期,我们应该时刻保持警觉。多关注疫情期间的民众舆论动态,敏感事件。提前设计好应对话术并培训落地。让客服人员做到心中有底,不至于因为完全不了解而处于尴尬境地,也不至于因为回复口径不恰当,而让事件发酵到不好收拾的境地。

 

我知道在疫情持续蔓延的当下,由于武汉市政府的一些不当举措,以及武汉红十字会的一些失误行为。导致全国民众对武汉目前的形式不太看好,负面情绪有些蔓延。我不既不是政府官员,也不是新闻发言人,无权为武汉政府和无红字会做什么开脱和解释。但作为客户联络中心的从业人员。我想说一下客户联络中心属于劳动密集型工作,客服人员每天面对几十上百通,甚至几百通的来电咨询,查询和投诉。没有办法戴口罩工作。没有办法回家休息。他们是一群热血,积极上进的年轻人。默默无闻地坚守在这个平凡的工作岗位上。请给他们多一些理解和宽容。理性投诉,温和讲理。服务在左,宽容在右,让慈悲筑建疫情期间民众沟通的桥梁,用大爱战胜无情的病毒侵害吧。

 

武汉加油,中国加油!

 

 

 

陈知一,香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务,是中国工商银行、国家电网、华泰证券,东北证券、南方基金、美的集团、青岛银行、苏州银行等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理16年。专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、班组管理能力提升、新员工职业化培养等方面。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、互联网等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题,提高了企业的运营效率,且对于客户忠诚度产生了显著的效果。 
 

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