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转型探索,开放共赢

客户观察
来源:
客户观察
2019-12-31 18:41
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范小健

创维集团安时达公司总经理

 

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转型探索 开放共赢

 

内容摘要

 

我们是创维集团旗下的原来我们是企业的服务部,后来我们转型为一个服务的企业,所以今天跟大家沟通的是转型探索开放共赢的这么一个话题。

我们整个在服务行业里面我们是在家电服务行业里面深耕了31年,我们企业愿景要成为中国领先一站式的家电服务提供商,这个基础之上我们做了很多的准备,首先我们提供了专业化智能化和平台化一体化解决方案,在专业化方面整个安时达公司目前建成五支专业的服务队伍,我们组成了新的小组马上我们准备进军手机行业,手机行业来源于目前我们在彩电(英语)屏方面,我们是华为的供应商,想进攻这个板块。

我们呼叫中心这一块智能化的建设以及我们对工单系统进行定位、分账,实施分账这么一个系统,我们这两年在智能化方面投入了有几千万了,我们提出的一站式解决的方案解决了行业内的三大问题,第一个问题是我们现在面临很多互联网型新型服务企业快速进入这个行业里面来但是交付存在很大问题,我们沟通了很多,最近国内做的比较好的融资企业基本上交付率能在60%到70%不错的,我们承揽下来的公司是保证百分之百交付的,我们解决了互联网企业留下来的这样一些问题。另外我们解决了有很多中小型企业不愿意建服务部或者我们层级很多,我们在全国960万平方公里的土地上是没有盲点的,我们服务体系是建了五级,从云南的普尔一直到黑龙江的漠河,解决了中小企业不愿意建或者一时之间无法建的一部分客户痛点。另外一个我们也解决了日韩企业留下来的服务空白点,在这几个方面我们都做了很大的努力。力求给中国的十四亿人口带来很美妙的家庭服务体验,所以我们的宗旨要把高端的服务引领到千家万户里面去。

这是我们目前的网点分布情况,我们现在有接近两万家服务商,目前2.0版本上线以后我们服务行业330万服务从业人员我们希望在我们2.0版本里面可以把这个实现整个的交融,一方面我们对于2B端的来自于我的甲方给我们派的这些终端可以玩掉,另外是在家庭里面生活家电和家居类的可以自由在这里面入驻,我认为这一块是极具价值的,我们可以到家里面的,或者高端服务我们有45分钟还有半个小时以上的,甚至我们装空调或者做油烟机都有几个小时的,现在市场上很牛逼的那些企业很快融资上市了,但是他们有可能走到家门口或者走在送货的路上,我们这一块整合了整个家电服务,包括物流未来我们都会融合在一起,这一个市场容量是相当大的,我们企业一直有八个字叫做服务天地大有可为。

目前有很多的互联网新兴企业烧钱的,我们从家电企业服务部里面有的走出来又回来了,有的回来了又走出去了,在反复的过程当中,其中的核心问题是没有找到现金流,如果这个企业没有现金流很快这个企业就会在各个方面受到很大限制。我们安时达公司四大盈利板块,基本上对外不公布的,首当其冲的是客服中心板块,我们以高高的效率将服务做好,更低的价值、更高的质量做好,我们在热线、在线等等都做了很多努力。第二块是我们的老本行,我们的老本行是我们的安维服务,我们目前对外接的像华为、风行、创维、酷派等等我们接了六十家服务企业,也给我们带来了源源不断的收入流水和利润,也有很多大数据一直源源不断的灌输到安时达公司里面。我们这些数据刚才听了很多从技术角度来说如何赋能,我们基于这个进行转换,我们想做中国最好的家电服务公司,我们也想基于做家电最好的优选商城,另外我们想做中国最好的家电配电商城,我们现在开发了新的APP,我们在这里面把服务和销售有机融合在一起,并且里面有很多的玩法。第四块是并购重组,目前中国在全国进行布局,我们希望2020年一年里面全国成立30家子公司,目前我们是36家分子公司,我们想再成立30家公司再做三百个加盟商,再做三千个服务的大的综合网点,以此来支撑我们在后家电服务的板块布局。

这边就是讲我们安时达商城为服务前端赋能的话题,我们在这里面更看重的是想把家电售后服务家电清洗服务还有包括我们现在为了想把这些APP的活跃度做好我们手机的充值,油卡的充值各方面都利用了起来,我们家电清洗的品牌叫家电小哥,现在已经是一个在深圳响当当的品牌,是安时达旗下的,这是我们的服务。另外关于零售,这是从服务进行了转化,我们进行了大小家电销售的探索,智能家居产品的销售包括生活周边的,我们在这个逻辑里面有两个方面,第一我们来自服务公司,我们的服务工程师在全国老百姓的心中是最可信任的,特别是买家可以来咨询我们,我感觉我们这一块应该比销售顾问或者是导购员话语权更加强的,我们因此来带动家电优选的销售。我只要能把利润做好更好,员工收入会上升,员工收入上升以后他们会用更加高兴的心态来服务,我一直认为我们的服务随着我们的坐席或者在线心情好会把效率传递给每一个受众者。这是我们在双十一刚刚做过的活动,我们双十一的当前我们商城接下了十一万单的服务工单,我们接付能力还行的,华为目前把PC端全覆盖的,会员可以打通的,我们有五万服务的水平,每一个月有50万单的量,我们到现在每一年,能完单上门的工单量是五百万单,我们呼叫中心处理在线处理了七百万单,每年就有一千二百万的机会,这样的大数据进入我们整个商城里面来,目前我们有330万在线粉丝,这是从3月25日到今天,以后每一年不出意外每一年三百到四百万粉丝量的获入,这个数据很值钱,数据的价值有一百、两百、三百、五百的,我们的成本基本上就是一块钱到两块钱是给工程师的一点激励,如果我们不给激励免费的资源源源不断的灌输到我们商城里来。

这是我们组织架构体系,从总部一直到每个县级是五级能够交付的这样一个组织,保证百分之百交付。我们作为一家有责任的社会化服务公司,创维是母公司,我们对于六家品牌只要进入我们公司我们是同等对待,我们在深圳总部有一个呼叫中心,四川遂宁有一个四百亩地的创维呼叫产业园,我们未来准备在安徽再设一家呼叫中心或者服务中心,完成我们在长三角、珠三角和西部地区三足鼎立的布局。

我们目前全媒体一体式接入分了全渠道业务接入、全局业务AI协同、高扩展灵活也在灾备,我们接入完以后没有裁员,我们员工数量还在积极上升,我们能力提升以后我们可以提供更多的服务给社会,社会怎么解决痛点,我们员工幸福感是相当强的。客户的选育用流,京东达达对于员工的选育语流说的更加透彻,我们对于员工的建设是分了两条路走,呼叫中心这一个队伍从班长到经理或者讲到总经理这个级别人员是劳动密集型的企业,我们搞了双通道,随之我们有两个培训计划,两个培训计划一个叫骏马计划,一个叫腾龙计划,什么叫双通道?我们对于呼叫中心管理方面做出努力的我们走行政通道,在我们内部我们叫头溶计划,有的员工基于呼叫中心这样一个事业的热爱我们是飞马计划,各个层级在各个层级里面发展,这一块我们模拟的是华为的管理方案,也模拟了共产党的方案。我们给很多企业都输送了很多的人才数据,并且这些人员和我们安时达公司都保持了很好企业感恩之心也好一直源源不断给我们输送来自于其他企业先进的经验来引领我们整个安时达公司给我们从外边输送各种各样新鲜的血液思维和方式。

我们有很多员工是来自于00后,有高压力的,这个时代独生子女的比较多,在家里都是掌上明珠的,在这样一个压力情况下我们在各个方面里面,但是我们的范围很好大家的留存率还是很高的。这是对于多维度报表的体现,我们和刚才因总讲的那么高大上的我们还没有达到那种水平,我们不是专业做这一块的,但是我们总的来理解我们对于多维度报表的呈现对于我们的企业可以提供更多的来自于我们从呼叫信息中心反馈的信息。我一直认为我们作为信息中心我们的市场定位和社会的价值是远远高于各个销售公司和产业模式的,他们做的是很简单的贸易考虑的产品的生命周期,我们作为一个服务中心我们考虑的是用户体验全流程的管理方案,我们是从售前咨询到售后服务,安装、保养、清洗是全流程的,而且我们报表的输出也有力促进了销售公司或者是研发中心、制造中心方向的定位,能够更加精准的以人为中心做好我们自己各种产品的研发,促进我们销售服务这一块做的更好。

这是讲大数据提升的,我们通过这样的系统把数据贯通进来做各个数据标签的清洗,来引领我们服务转化,比如说我们最简单的,我们创维集团做OIET(音)是自发光高端电池,目前我们的市场占有率目前每卖三台有两台是我们的。我们在增值的延保,我们会清洗出来购机十个月通过信息中心转化,我们呼叫中心、信息中心包括我们服务部,在家电行业我们给公司做出了源源不断的利润,我们公司整个氛围都是很好的,我们信息中心和服务部这样的服务公司这样一个氛围我还是欢迎大家到我们深圳安时达公司给我们多做工作,给我们多做沟通了解我们可以互相促进。

最后这是我们企业的愿景,我们要成为中国领先的一站式家电服务提供商,虽然突出很艰难,但是中国真正从服务起家的还没有上市企业,物流公司有很多上市的,我觉得家电行业应该有更多的内涵,有更多可以做的地方,里面的深度和光度可能要更高于制造类和物流类的,我们未来可以把物流和我们的服务有机结合在一起,我们现在做了一个叫我们现在服务业大部分板块的规划,未来我们可以想,比如说我们现在做的一家企业叫全屋互联网家电一个企业,按照这次双十一的时候大家都有痛点,如果你买了这一套会先后不同的人、不同的脸去十个到十五个二十个人之间,如果我们把这样一个大数据沟通完以后我们未来希望一站式可以解决,一个车过去虽然一个人不可能还会冰箱、手机、洗衣机等等什么都会,但是我们自成一起一次性解决,如果能解决完了我感觉我们家电的后服务市场将爆发更大的能量,这是我今天想跟大家浅显沟通的一点,欢迎大家到深圳,到我们安时达公司作客。

 

 

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