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新生代员工的管理从辅导沟通开始

客户观察
来源:
客户观察
2019-12-31 14:28
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陈知一

才博(中国) 客户管理机构咨询顾问&知名讲师

 

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新生代员工的管理--带你任性带你飞

 

内容摘要

 

 

今天讲的一个主题是人力的培育挽留,但任何一个人力的培育挽留和管理上,都离不开对人本身的研究对不对?所以我们在多年的培训经历当中,我会发现每个不同年龄段的人,在每个不同的阶段都会表现出不同的特质。比如说我们说年轻一点的人,比较有冲劲。到年纪稍微大一点的人,可能比较稳定。再往后走一点点,他的经验值会更丰富。但是每一个时代的人,好像在整个过程当中又拥有自己本时代的特性。我今天的演讲的主题叫“带你任性带你飞——新生代员工的管理。”在座的各位你们目前的职场年龄分布段,现在都是在90年以后还是95年以后?如果在95年以后,请举手示意一下,刚刚大概有1/5的人举手。现在你的员工年龄在90到95之间的请举手,谢谢,有一大半。不管你愿意不愿意,不管你接受不接受,我们的90后已经接棒,成为客服行业的主力军。

带你任性带你飞,它来自于哪里呢?大概是在好早之前,我听过一个演讲,这个演讲它是德大APP的创始人罗振玉,他们公司的人员都是90后,他们没有打卡机制,也没有考勤机制,也没有KPI的机制,但是整个公司的运转特别好,而且创造的业绩非常惊人。我们说逻辑思维,它爆发式成长。有一天李彦宏就请拓不花去他们那讲怎么做新生代员工的管理。于是拓不花接收到这个邀约以后,她也很慎重,她回去采访他们公司的所有的90后,这个课题我应该怎么展开,才能符合90后的心声?然后他们所有的90后的人告诉她,你真实一点,不要装就好了。所以这个话题就来了,怎么样又不要装,然后又符合年轻人的特质呢?

这个还来自于我的曾经的一个培训经历,我大概在一个三大电商,一个白色家电当中的其中一个去培训,我记得当年去培训的时候,他们的负责人告诉我说:“老师,今天的培训人员都比较年轻,如果在过程当中他们说话必须犀利,有伤到你,你多担待一点”。当时我心里就在想说年轻的年轻到什么程度?不就是20岁吗?当时他说:“不是,老师,他们都是00后”。我想我这个年龄我已经开始忘记我自己的年龄,所以我在上课的时候,我还好死不死问了大家一句话,我说“我想问一下你们现在已经是20岁以上的人举手”,没有人举手,我说现在是18岁以上的人举手,然后只有一小半人举手,我说现在是16岁以上的人举手,就有多半人举手。你说这个时候我的脑子就不太会转了,我就想说这么年轻的人,他们的爸妈多大呀?我好死不死问了第二个问题,我说我想问一下你们爸妈多大?当中有一个小姑娘说,我不知道我爸爸妈妈多大,反正我妈妈是83年的,当时我在现场我几乎要原地爆炸了。那一场上课过程中,让我感受到年轻人身上,这个我们说95后不同于其他年龄段的人的一些特质。于是我简单把它罗列了一下。

新生代他们在成长环境当中,跟过往的70后或者80年有不同的成长环境,他们在“6+1”的环境中成长。就是爷爷、奶奶、爸爸、妈妈、外公、外婆溺爱中成长的,他们在成长过程中没有经历过自然灾害,也没有经过政治运动,又在溺爱当中成长长大。他们在过程当中,我们说78年改革开放,我到今年已经有40多年了,他们完全在享受改革开放的硕果当中长大的,所以物质是足够充沛的。他们从来没有因为金钱这件事情而影响他们的生活。

接下来第四个,在这样一个快速、物质充盈的社会,我们发现一个问题,整个社会充满了变化和创新,不管是职场还是服务模式,还是我们整个的生活、消费模式全部发生重大的改变。我们发现另外一个问题,就是信息的泛滥。我们发现很多年轻人接受的信息的面和信息的广度比我们之前要深远很多。之前我们看书看报纸,现在随着互联网,随着他们对国外一些媒体的关注,他们的信息量比我们多很多。据一个互联网公司的计算,一个现在的年轻人一周收获的信息量,超过之前大学生一年收获的信息量,所以信息量足够充分,甚至到泛滥阶段。但是他们在目前长大以后,他们面临一个实际的问题,第一就业、高房价的尴尬,但这还好,我们说95后他们即使要买房,这个房的首付,重要的来源不是来自他自己的积蓄,而是来自于爸妈的积蓄。这样的生长环境中,他们很多人的消费观、人生观、价值观都发生重大的改变。之前70后都是属于储蓄型的人格,我储蓄很多钱,我才敢花一点点钱。80后属于月光族。90后随着互联网金融,然后所有不停的金融模式的熏陶,勾引着我们90后,甚至95后,他们都是提前向未来先消费的那种。在这种情况下,不仅消费发生了改变,我们发现在恋爱观中也发生了改变。以前谈个恋爱,你基本上会讲究门当户对,我要关注那个人的财务状况、经济实力,他是不是对我的生活能够担得起。现在年轻人找对象基本上有一句话,叫做三观合不合。包括这个人的个性,包括整个状态是不是符合我的感受?在恋爱当中我们发现他们跟以往所有的时代都不一样,在这种环境当中,我们说不仅仅是恋爱观,不仅仅是消费观,在很多的人格的塑造上,他有鲜明的区别于其他时代的特征。比如说第一个,他们个性相对的张扬,语不惊人死不休。每年都会有一些新生的网络词汇冲击着我们的大脑,他们不会会用烦琐的语言跟你交流,特别讨厌你给他洗脑,他在的感受在他的恋爱当中,他的消费当中,或者职场当中都是最直接的,他会尊重自己的感受。这是第二个。

但是在这个时候,我们又发现他有另外一个特点,因为他在成长过程中是挫折隔离的,他们完全没有接受过物质的考验,所以他也没有太多的兄弟姊妹在父母那儿抢资源的这种情况发生,于是在他们的内心当中会拥有特别大一个特质,就是敏感而脆弱。虽然他们对新生事物掌握能力很快,虽然他们的智商平均高于其他的70后、80后,但是内心是非常敏感的。保不齐今天拍胸脯说我一定跟你好好干,明天因为你一句话的事情他可能就离开,离开的理由五花八门,他们在这个过程中,内心的敏感度比其他人高。70后属于忍耐型的人格,80后属于隐忍型的人格,我们认为90后就是属于完全尊重自己的那种感受的,所以他们的内心是相对敏感而脆弱的。

第三个他们在整个工作中追求新奇、独特和创新。以前我们一直说我们在积分、会员积分都用在客户关系管理当中,我们现在很多时候都说我们要怎么激活员工,怎么让员工在升级的过程中,像打游戏、打怪一样地去迭代。比如说你在入职的时候,不再像原来一样你要经过笔试、测试,然后我们直接在机子上通过一些题目,让你以游戏的方式,然后测试自己能力,是不是进阶到一线坐席、二线坐席。怎么通过创新的方式符合这些年龄段人的特质?在他们整个人格特质当中,最显著出现的关键名词,就是要求平等,他不太惧怕那种权威,他也不愿意听权威人的教化和命令。第二种就是尊严,对自己内心的自尊、尊严,包括自己的价值这种感觉、要求,比其他年龄段的人要求会更高一点。第三个就是认同感,后面一个就是我们整个的价值观。然后领导的价值观跟我是不是匹配的?我们同事的价值观跟我是不是匹配的?之前我们一直在想说,马斯洛定律当中,说我们人类是有五类需求。我们说随着物质的充盈,他的父母,70后或60后父母,已经提前帮他完成了第一个、第二个,就是归属感,包括生理的简单需求都已经完全帮他实现了,在90后的价值观当中,他完全需要情感的归属,个人价值的实现,包括我们说自我成就感的实现。其实很多的他来这边工作当中,他其实不在意收入多少钱,你给我什么样的福利,他更在乎在这个过程中,有没有让我有一定的成就感?这是90后,包括95后他们特别关注的。我们说所有做管理的人,都对他非常不陌生,这个叫德鲁克,德鲁克在他的书中写了一句,管理要使工作有生产性,管理要使人有成就感。不仅仅是我们的管理者本身在管理时要有成就感,更多的是我们在管理员工的时候,有没有让员工有成就感?特别对于新生代的人来讲。我记得我看了一本书,分析的你是否具有领导气质当中的一段非常让我觉得很受启发的一句话,他说找第三方摸底你身边最好关系的5个人。问他一句话,因为你在他身边,你是感觉越来越快乐,还是感觉越来越强大,还是感觉自己能量越来越强?找第三方来调研,然后如果这5个人他提出的关键词是“快乐”,那就意味着你是一个非常不错的可以成为别人很好的朋友的人选,也就是你整个人的特质是这样子的。如果在我身边5个朋友当中,提出的关键词是因为我的存在他变得越来越强大,说明这个人具有领导气质。如果我身边朋友都提到,因为我的存在,他有成长感和进步感,这个人具有强烈的教练的特质。原来我们的管理属于命令式的管理,走入到95后,我们需要教练式的管理,我相信NPA这个名词应该不陌生。为什么我们学了那么多教练式的管理,我们仍然用了权威式的管理或者打压式的管理?就是我们每天被我们运营的KPI紧锁着我们的大脑,我们太关注于指标的实现,以至于我们试图对人进行压力释放,但是我们自身的压力感无法释放,很难对人给予关注。

 

 

 

新生代管理的八大关键词,第一个是链接、第二个是共生、第三个是赋能、信任、激励、成长、辅导、认可。新生代在恋爱的时候都说“我跟他三观不合。”我们怎么样让他认为我跟他三观是合的呢?第一件事情非常重要,建立共同的目标这点很重要。早上我记得有一位嘉宾提到说,我们怎么样建立目标,他认为建立目标是自下往上推的,我们先了解员工的目标是什么,然后慢慢往上倒推。你每天背负着上级给你下压的KPI指标,你无法做到自下而上的定指标,你只能自上而下的定指标。在定指标的过程当中,链接很重要,什么叫链接?就是你要把你要对于服务,对于这家的价值观深入的能够影响到他很重要。有人说商业模式是什么?商业模式就是一个卖梦的人,把你的梦卖向投资人,这个商业模式就成功了。我们说在管理过程中,什么叫链接?就是你能把你自己的对于服务,对于这家企业的认识,植入到这个员工大脑当中。我个人认为管理实际上是价值观同化的一个过程,如果你能把你的价值观跟员工的价值观进行同化,其实你们之间的链接也建立起来了。

这个链接跟共生,其实有两件事情,第一件事情把我们部门的KPI跟员工的KPI进行挂钩,比如说今天有几个指标:客户满意度、一次解决率,包括我们说平均通话时长等这几个指标是客户联络中心非常重要的指标。然后在这几个指标当中,我们目前的小组或我们管理的大团队,它哪个指标是最低的,我们就要进行短板提升。短板提升的过程当中,我们看一下这个短板跟平均其他的大牌相距多少?我们要多少时间,逐步提升我们的指数。当我们清晰的把这件事情以图表的方式跟我们所有员工达成一个共识,我们来跟员工一起制定个什么东西?我们在多长时间内,能够达成什么样的指标?

比如说今天说一个简单的指标,平均通话时长在银行内的,都是在120到180之内。你的小组的平均通话时间是160,你的整个中心的平均通话时间是140。我们跟员工探讨的是160到140之间,差20秒,你们觉得我们怎么把这20秒达成?分多长时间?你觉得我们一起达成通过什么样的方式?达成的时间、达成的方法,达成的措施,包括达成的过程,我们应该分几阶段?其实这个东西我觉得是值得探讨的。那时候员工会觉得这个指标不是你的管理者个人的指标,是我共同的指标,每一个人都会觉得在过程当中他具有责任。在指标过程当中,我们缺失的是哪一个?比如说平均通话时长,我每天在接电话,80%的电话量覆盖同类业务6到8支,我们又要分我们小组有哪个业务它的平均通话时长,影响了整个我们的指标线呢?在这个时候我们一起来找,哪几支业务?我们一个个业务来过。我们的目标到我们的落地措施,到我们的执行就变得很清晰了,就剥洋葱一样。大家会觉得很有动力,大家会看到我自己成长的步伐。

后面赋能,就是在过程当中我们说赋能有几件事情,除了要培养、培育以外,过程当中还是要授权的。今天我们有很多嘉宾有提到授权这件事情不容易,在我们国内的管理体系当中,高层抓了中层的权力,中层抓了基层管理者的权力,基层管理者就把员工的权力全拿在自己手上,为什么不敢下放?因为怕自己hold不住。任何一次员工成长过程中,一定离不开试错的过程,包括我们如何适当性的下放一些权力给我们的员工,所以赋能我个人认为不仅指能力的提升,也包括我们授权,然后怎么样做授权,逐步一步一步提升。要不然在整个服务过程中,他一直认为自己肉身抗着公司的所有指标。

往下走,信任、激励、成长、辅导、认可,这8个关键词,我想我用几句话来概括一下。就是树立共同的目标,形成共生关系。而在共同目标这里面,我个人认为,除了公司设立目标以外,我们也需要给个人设立目标。因为每个员工,我们刚刚有谈过95后,他人生需要有成就感、价值感、归属感,这些来自自己不断的进步,自己不断的暗示自己成为更好的人。除了你把运营的指标下放给他,让他逐渐认识到自己身上具有的责任以外,我觉得管理者还有一个使命,如何让员工看到自己的进步?于是在这几年做项目的过程中,我作为一个外部的老师,我常常会帮助我们的公司扶持员工的成长。我记得在前年开始,我就开始跟我的所有的做过项目的学员,进行软性的链接。怎么样链接呢?请会务组帮我Word文档打一下--这是我们在去年给很多企业做的,我与2018有个约。只要你见过陈老师,你愿意跟陈老师见证成长,我也愿意帮扶你成为更好的自己,这个表是完全我自己设计的。今年很多加过我微信的同学,都会过来跟我分享他的成长。为了成为更好的自己,我自愿加入“我与2018有个约”的成长计划。比如说有人说我想考一个什么证,我想取得一个什么资质,这都属于你工作范围之内的。你个人成长当中,对你职业成长有帮助的东西都可以。最多不要超过4个,我怕你自己太贪心,实现不了,会带来强烈的挫折感。

下面是完成的时间周期大概是多长,比如说你考一个证,你得把证亮出来。你取得什么样的证书,你得把证书拿过来。比如说你想参加一个读书会,你想让自己的知识储备更丰富一点,你阅读多少书以后,你写了多少读书笔记,大家对你的评价是怎么样之类的。通过哪些方式保证这些计划具体落实实施?至少每一个我们的方案,每一个工作计划想到三个方案,为什么?如果想到一个方案,过程当中有挫折,你可能很容易就放弃了。如果你想到三个方案,一开始在设立的时候就知道有哪些方法可能会有些阻碍,我有第二第三备选方案帮你去执行。第三给你自己的2018年的工作计划写一句励志誓言。就是像我们说很多的,就是你今天入党要宣誓一下,给自己打一个气。然后工作计划,下面还有一个生活计划,在这一年当中你准备完成哪些生活目标?说我在定计划当中,还有很多同学跟我说2018年,我想找一个女朋友,我说很好,那2018年12月31号之前,你必须发一张照片给我看到,而且有三个人证明那个人真的是你女朋友,而不是你骗过来的。还有人说2018年我想带我爸妈去旅游,并且做我爸妈认可的孩子。我说可以,必须要告诉我去哪里旅游,然后多长时间。你不能说带你爸妈去另外一个省份,住一宿就叫旅游,必须要定出来规划。有人说我想听一场演唱会也可以,只要你的目标是正能量的,是积极向上的,你如果对你自己的内心有帮助的,我觉得都可以。然后你准备通过哪些方式保证计划落实实施?后面请给2018年的工作计划来一句行动口号,也是给自己来一个宣誓。

最关键的部分就在下面,看一下这个。这里面会有计划制定人、监督人和见证人。计划制定人就是跟我签署的那个学员本人,然后监督人可以是他的家里的老婆、老公、男朋友、女朋友,也可以是同事、死党都可以。然后见证人就是我了,如果我在上面签了陈知一,意味着你上面的每一项任务,我在规定的节点内会跟你回馈,你签的这一份有三个人都拿,你自己拿一份,见证人拿一份,监督人也拿一份,我是见证你成长的一个人。

下面这段话你需要临摹抄下来的,我保证完成以上工作和生活计划,不管遇到任何阻力和困难,如若没有完成,我自愿接受监督人给予附件中所列的惩罚。监督人整个过程是一路要监督你的,他会给你一些帮助,他会给你一些方法,就看他跟你连接有多深,最后如果你没有达成,监督人会找你要东西的,这个东西是物质还是其他的东西,这个我就不核定了。你在签这个表的时候,必须在一周之内把附件给我附上。监督人要求没有完成的惩罚措施,你给我来一份,三个人都得签字,一个人一份,各自保留。

为什么要做这些东西呢?我们说因为他要价值感,但是年轻人自我约束能力又比较弱,他内心也很敏感,他随时会随着外在的变化,而改变自己内心的东西,内心不那么笃定。我们很有必要帮助谈内心的需要,锁定他,约束他朝着进步的方向能够看到。不是最近有一句话很流行吗?道理都很对,但是我们仍然过不好自己的一生。不是道理没有用,是道理我们从来没有真实的落实到你的行动当中去。通过这个计划表,我很希望通过我们自己的管理者的给他建立的约定,来帮扶他,然后逐步成就自己。而这里面很重要的一点,管理者需要在过程当中创造一些机会,培养他的特长,然后在我们的工作范围之内,兑换他的特长,让他的特长在公司当中得以发挥,让他能有成就感。所以一个人的成就感可以来自自己的进步,被你的引领过程当中,他发现自己变得越来越好,他跟你的黏性就会越来越高,你们之间的链接、共生关系就会越来越强。第三进入卓有成效的辅导,教练式赋能。在辅导当中不是贯彻式的,不是打压式的,不是说这个不行那个也不行。我们怎么做教练式的管理?在接下来的过程中,我会通过一个短片的方式跟大家分享。

制定不同的激励策略,刺激成长。我们见过很多新的员工,来一家客服联络中心上班,一个月才拿3千块钱,开着宝马奔驰大有人在。有的是来自于他的父母,他总得让自己生活有点事做。因为他没有什么目标感,他不需要为金钱努力,这个时候他就想说我是不是要找一些人玩?我前天去一家公司,叫完美世纪,大家都知道完美是做游戏的。他们客服中心是男生为主,他就说只要不要我说话,而且又能玩游戏,这个工作我就干。收入不是那么高,但是他在那里边干,因为他觉得好玩,他觉得那里面的人有意思。我们之前做评审的时候也去过一个互联网公司,叫小米,我发现小米的人员流失率很低。我就问他们培训部门领导一句话,你们小米的整个福利待遇、薪金待遇是不是比其他的互联网公司要高?他们说并没有,我说你们流失率怎么这么低?他说我们流失率很低,有一个很大的原因,我觉得雷军他对服务部门很重视,员工常常能感受到雷军对他的关注。有时候部门的一个意见,能立马撬动一个产品的变革,他说这个成就感跟那个成长感,对员工的刺激还是很大的。就是小米的客服中心里面拥有自己的技术支持,这个技术支持,比如说今天客户有一个问题,说小米刚刚推出的液晶显示屏有问题,我觉得哪有问题,这个客服中心的人开始体验,开始去研究。于是他自己因为懂技术,他也懂客户的声音,于是他会把意见反哺到公司的技术,很有可能技术跟技术之间对话,把那个产品它的属性,包括功能就给提升了。这个时候我们客服中心反哺的功效就出现了,通过产品和服务撬动业务的转变,它的流程链条就变得很短,员工觉得我的意见很容易被重视,他觉得他有价值感。员工的价值感跟福利待遇不完全相关,很多企业跟这个企业的文化、业务特性,或者这个企业本身对客服人员的关注很重要。

 

 

 

在员工的激励策略的制定过程当中,也是很有意思,如何让员工觉得有归属感,有价值感,有成就感?而且被关注这间事情,从这个角度去研发,你的隐性的激励策略,而不完全通过我们的物质刺激。大家都知道有一个双因子的激励原子,就是“赫兹图格,如果一个人要离开,你告诉我我给你钱,你是让这个人肉身留下了了,这个人的灵魂不在,他只是因为这个钱留在这里。也就是创造力,他的主观能动性仍然没有被激活。但是如果你能一开始就激活员工本身的创造性或者他的价值感、成就感,或者被关注感,这个时候他自己驱动的因子就会被激发。这个叫激励因子。95后的激励过程中不见得要用钱,让他觉得他的意见被接受,让他觉得在这里有跟我一样的人。现在大家游戏叫二次元,都是这样的二次元的男生和女生,那我就留下来。有一次我一个朋友,然后她的儿子就是小米粉的那种,然后他手机老换,一年换好几个。他的爸爸有一天跟他说一句话,你爸也不是没有钱,你换一个好手机怎么了?至少买一个华为或者苹果手机,你两年换一个,买小米一年换好几个。你知道那个小孩说什么?如果手机不换,我怎么好意思泡小米乐园?没有理由。你会发现他们是找自己的同属性的人。

在员工管理的过程中,要进行员工创新性管理。由原来的问题导向走向目标导向,这个分解是公众目标,然后我们再分解员工因他的特质和特长的不同,自设目标,有成长感的那种工作和生活目标。然后下面由失败者思维走到反馈者思维,由受话者角色走到责任者员工。我们让员工由原来的被动管束,走到真正的被激励被管理的模式下来。

员工目标的设定,我们以教练模式的激发,应该是这个样子的。然后理清目标,反馈真相、迁善心态、行动计划、行动实施,行动跟进。为什么要制定这个目标?一开始我们说公司的目标、指标分析,我们可以把大目标、大方向,公司今年的战略方向一步步分解到我们这个部门。我们记得好几年前我们去一家银行做战略项目,银行今年的战略目标就是客户满意年。客户满意年,所有的部门就围绕着客户满意去做文章,到客户中心,我们的客户满意指标要由原来的83%提升到85%左右,就两个点,提升起来也非常难。每一个从经理到主管到班长,一步步分解这个指标应该怎么达成。公司整体的目标,我们先讲大背景,然后让员工自发觉得今年客户满意年,我们应该在自己的客户满意度这个指标上怎么达成,分什么样的进度达成。这是我们的管理者自上而下的。

另外一个东西,为了成就更好的你自己,你要不要加入我们成长计划?就是你自愿,你愿意加入更好,你愿意加入,管理者我本人可以成为你的监督者和见证者,只要我成为你监督者和见证者,我愿意花本人的资源,包括公司所有的资源扶持你这一年制定的计划。完成过程中,我发现你有某种特质,有某种特长,我愿意找一些平台兑换你的特质和特长,让你有价值感。

每个人都有自己的盲点,员工实现这个目标的过程当中,有哪些盲点是你之前设计过程中没有考虑的?我作为管理者,我站在这个角度,我能看到什么?

第三个让员工在心态方面做出积极的调整。有些人一开始比较激进,稍微引导一下回归到相对正常的心态末上来。有些人相对比较负面,我们要做员工心态的调整。

第四个让员工提出达成目标的方法,他怎么样达成?他得先想,想完之后,在过程当中我们应该做出什么样的帮助?应该帮做什么样的帮扶?最后让员工自己做出行动承诺。在过程当中,我们持续改进并跟进他的表现过程。我们在很多项目当中的PDCA原则就可以在过程当中运营了,不停地去检查,不停地去修正但是目标不变。我们吸收的是经验值和价值,但是我们不对过错做更多的追究。但是我们目标紧锁一个,就是你的个人目标这一年的达成,在这个过程中实现了什么,然后我们小组,包括团队的目标在这过程当中还有多远的距离?

做员工的成长性辅导当中,我们觉得有两个关键词很重要,第一个是倾听,第二个是提问。员工辅导我个人认为是给予员工支持、鼓励,并分享自己有价值的经验,促使他们成为最好的能力的过程。作为过来人,你也是从一线走过来的,甚至你曾经经历过这个过程。在过程当中,你有什么样一些经验可以跟他分享?让他帮助自己分析,我是不是应该按照你的自己的意见执行,还是我坚持按照我的意见执行?所以我们不强迫他,但是我们一定要实时提醒他目标跟你现在的距离大概是多少,你现在收获的经验值是什么?你离目标还差到什么东西?我的经验值能不能帮助你?所以我们说给予员工辅导的过程一定要控制一点,就是你的焦虑感。因为只要你当管理者,你都背负着指标,你一定会有强烈的焦虑感,如何控制焦虑感?陪伴员工,我们叫螺旋的成长。一个成长一定不是一蹴而就的,他一定会遇到什么挫折,回头他会受打击,回头他的措施会走偏,怎么陪伴他进行螺旋式成长,是我们的管理者一定要调整自己的焦虑心态,陪伴他的一个过程。

下面是目标、现实、选择和行动。在这里面我们说辅导是启发式的,针对实际工作,以结果为导向,并注重未来发展。而不是以鞭策打击,仅仅说出他的表现或者你感受到的,感受其实很抽象的一个东西,只是给予反馈,说过去出现什么样的错误。我想要跟大家分享一段视频的内容,这个视频是来自于我最近看到的,我今年看到非常火的一个综艺。我的老师一直试图通过启发式的模式帮助员工成长,她有一堂课程叫通过《通过综艺看管理》。今天我也试图把我喜欢的综艺,引入到今天的员工辅导当中来。就是怎么样给员工树立目标,怎么样让他达成他的目标?在过程当中你怎么样扶持他成长?给大家介绍个综艺,这个综艺的名字叫《我和我的经纪人》,它是我看到所有综艺当中跟我们的员工管理最接近的一个综艺。因为我觉得这里面有一个非常好的东西,它里面有一个理念,我要让所有的经纪人知道一个事情,我们在做的事情是在影响有影响力的人。就是你是在影响有影响力的人,于是你需要比有影响力的更有影响力,你该怎么样去影响有影响力的人呢?然后杨天真如果没有看过,大家可能对这个人不熟悉,是非常厉害的一个经纪人,非常年轻,85年出生,她旗下曾经捧红过鹿晗,现在的旗下是朱亚文、张雨琦,还有欧阳娜娜,就是非常多的一线艺人。因为她手上有很多艺人,但是她的经纪人又不太够,于是很多时候她需要自己来扶持她的经纪人的成长,接下来我们看到的这段综艺当中,完全是杨天真如何扶持一个目前整个进步速度没有艺人进步速度的经纪人的成长。我们先看第一段。

我先解读一下,这个经纪人她叫奇仔,她是一个新的艺人的经纪人,那个艺人叫白羽。有人知道这个艺人吗?如果你看过《银河补习班》这部电影当中,然后这个白羽就是那里面的邓超的儿子。这个艺人成长的速度非常快,原来这个奇仔只是他的一般的经纪人,但是因为那个艺人成长很快,她就需要担负这个艺人所有的事情,包括这个艺人的包装,这个艺人的商业,这个艺人未来的定位等等一些她都需要关注。但是很显然,她的成长没有白羽成长的速度快,所以杨天真就很着急。如果你看过谈到另外一个经纪人对朱亚文2019年的的定位包装的关键词,目标的设定,你就可以看出来奇仔有多弱。而那个女生整了一套的PPT,包括整了很多数据说明朱亚文2019年主打的关键词是什么。此刻可以看出来杨天真对奇仔的工作是满意还是不满意的?极度不满意的,好,我们一起来看一下。这一段整个这个女生完全崩溃了,要哭了,甚至想要逃避。但是接下来杨天真给了一个具体的方法,就是如果你不知道白羽如何制定他的目标,请至少写出白羽身上十个特质,你一个个来过哪一个是白羽身上最大的特质,围绕这个关键词来推广他一年的品牌设定。杨天真把目标设定好了以后,现在第一个执行的事情就开始了。就是白羽的生日会,就需要跟这个目标进行锁定。我们看一下那一天奇仔整整花了两个月布置的生日会,那天的表现状况是什么样子的。我们把第二段视频拉出来再看一下。杨天真加入这个现场,所以对奇仔来讲压力非常大。

接下来这个目标,这整个围绕目标第一个实施措施,这个过程做得不是特别好,差强人意。但是我们还是仍然需要做一件事情,就是复盘这一次实施的过程,杨天真做了一次非常重要的事情,然后让她自己通过提问的方式,让她自己总结她过程当中围绕目标实现到哪三点。也就是说你觉得在实现过程中,你收获哪三点?然后在执行过程中,你围绕目标失误了哪三点?如果你给执行过程打分,你打多少分?奇仔打了75分,杨天真打了85分,为什么打这么高?这个过程很不容易,在第一个过程完全没有你的领导参与,你独立完成了。在阶段性目标有一些缺失,不是你态度不够,我希望在这个过程当中,你收获1234点,而在过程当中你应该未来像这件事情再发生的时候,我的经验应该是什么样子的。为什么我会给你打5分?即使这个世界上很多事情你竭尽全力,也不一定尽如人意。但是你努力了,我希望有一天我看到奇仔你真行,然后非常非常棒的一段员工辅导的过程,奇仔在下一次执行过程中,明显信心比上一次强很多,执行的效果也很好。杨天真跟她说了一句话,不管在未来做任何事情,你一定要紧盯目标,如果你在这个目标下,在这个执行过程中,你先给自己预设分数,预设分数有达到了,你就给自己鼓掌。我们制定目标不是为了讨好别人,而是为了证明自己。在实施过程当中,一定要正确总结得失,而不是埋怨自己,埋怨任何意义。我觉得那段内容非常棒,但是时间关系没办法看完。如果下次还有这样的机会,到你公司做员工管理这个项目的话,我会把这一段跟你详细的分解。

回归到我的主题上面来,我认为在实际的辅导当中应该做几件事情。通过提问启发员工自我总结、自我评价,发现痛点在哪里。第二件事情,客观表达你看到的实际情况,给予表扬和批评。第三个给予员工说明自己的想法和反对意见的机会,尊重员工说明的权利。很早之前我听过一句话,应该是西方一个黑人为了独立说的一句话,虽然我不同意你说的观点,但是我誓死捍卫你说话的意见。在员工辅导过程中,员工他有不同的意见,我们应该尊重、倾听他。然后不要做到面对面我们在做访谈的时候,四目相对而无言。尊重员工说话,我觉得这件事情很重要,但有时候尊重不一定代表他一定会说,如何让他坦开胸怀来说?这件事情就是有一点点技术。

辅导沟通,多就工作当中的业务问题提改进意见,多想解释,找方法、总结经验,提建议。然后能找出业务问题的,不要强化态度问题,因为态度这件事情提出来就很尴尬,因为你在抹杀别人的所有。比如说这通录音当中,我觉得你没有倾听力,没有服务意识。员工想我一天接200个电话,你试试看你怎么保持你的倾听力?这件事情它比较抽象,能找出业务问题的,我们尽量不要强化服务问题。沟通不能持续的否定员工,比如说这个不对,这个有错,这样肯定有问题。而应该引导员工,比如说这种情况下,有没有更好的替代方案和措施呢?我们一起来想一想。辅导沟通最好用到先扬后抑的方法,先找到员工可以肯定的部分,再分享自己的经验,合乎提供改进意见。由原来的那种我们说问题导向走到目标导向,由原来的我们说失败者思维走到反馈者思维,让员工自发觉得这件事情他有责任,然后他自己去寻找方法去做,你一路只要观摩他的成长过程,肯定他成长的收获。

走到这儿我们还是想说一下,任何的管理离不开大的外在的氛围的熏陶,从管理的角度来讲,新生代员工,我们说一个企业需要有文化的熏陶,需要有理念价值观的连接。比如说杨天真、奇仔的价值感,他们的工作价值就是影响比她还有影响力的人。如果大家对我的演讲有点收获的话,员工是宝贝,既然是宝贝,就要呵护,如何呵护?过程当中就有技巧。我们说管理它非常难,但是我希望有一句话有情怀的话跟大家做最后的结语。“这个世界上只有一种理想主义,就是当你看清生活的真相以后,仍然热爱着生活的本身。”我们说在管理当中也是一样的,当你认清您员工的需要以后,你愿意去尊重他,接纳他,引导他,启发他,这个时候员工才真正跟你形成共生关系,愿意跟你连接,有了信任,所以一切皆有可能。

 

 

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