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原创|可以被设计的客户体验-服务驱动变革

客户观察
来源:
客户观察
2019-12-17 14:25
浏览量

 

胡日新

全球自选首席客户官

 

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可以被设计的客户体验-服务驱动变革

 

内容摘要

 

 

在三年前我在台上的时候讲社交电商的时候很多人都不明白社交电商到底是干什么的,在2017年、2016年的时候讲社交电商台下不知道干什么,但是今年虽然说在台下的人比较少但是我还是想了解一下今年2019年有没有听过社交电商?今天我觉得未来这两年这个风口可能会火,所以我还是准备说一说,以免大家还是不知道这是干吗的。

我们平台叫全球自选,这个平台是今年到现在正式营业三个月的时间,这个平台的前身我不知道大家有没有听说过是大时代,卖袜子,四年间我们把一个袜子卖到了一百多个亿,这是一个单品,这个袜子什么好处?穿七天不会臭,我双十一挑战过十四天没有换过袜子,但是十四天把袜子拿下来感觉还好,因为太忙了。后面我们做了一个内裤,三百斤以下一个尺码。有一个会叫世界微商大会,连续第五届世界微商大会,这是硅谷主办的,今年2019年的8月份,这两家公司在杭州组建了一家全新的公司叫全球自选,我们的方向是什么,我们发现以往的四年一个单品做到一百亿能不能做到十个大时代,或者一百个大时代,甚至有可能一千个大时代,这是接下来的一个使命,当然也会有商城,大家有机会下载我们的APP,我们APP在明年会改版,改版成我们的爆款,超级的爆款再加上商城的模式。我在内部说过一句话在爆品赚得钱更多的钱是否回馈一下平台呢?在2019年社交电商步入第三代,第一代是云集还有拼多多之类的,第二类是像阿里、京东、网易在2017年的时候他们开始涉足社交电商,但是最后社交电商全军覆没,没有了,今年第三波的社交电商开始起步,大型的微商开始转型,今天借这么一个机会跟大家介绍一下我们全新的公司,但是这家公司现在还很小,小到大家都没听过,但是我想我们未来应该可以做的很大,大到两年之后我们一半已经知道了这家公司,所以今天做一个广告。

今天的主题是可以被设计的客户体验,这是组委会给我的一个标题,但是每一次组委会给我标题之后每一次收到我的PPT之后都会吐槽,他说你看你的同行上台讲的时候一顿拍照,你PPT没有东西可以拍照的,我说为什么?因为你每一次都是一样的都是一排字,这一排字是什么?客户体验都是被创造出来的,这个话不是我说的,是乔布斯,在2007年以前那是诺基亚的天下,每年都会出几十款手机满足我们所有用户的需求,世界各地所有用户的需求,那个时候我相信在座的各位都是人手一部诺基亚,感觉手机应该就这样了,因为已经满足了生活当中的方方面面,我们用户觉得手机就应该这样,但是2007年的时候当乔布斯再从他的口袋当中牛仔裤的口袋当中把第一代iPhone拿出来的时候我不知道大家有没有看过那个发布会,在场所有小伙伴都是天哪手机可以这样,有几个功能,第一他的屏幕大,第二他的解锁方式跟以前不一样,诺基亚是*号,#号,当时的iPhone是手滑一下就解开了,还有人疑惑你屏这么大打字肯定没有我的快吧。

乔布斯通过超凡智慧改变了用户的习惯也改变了用户的体验,在国内也是一样。在2015年之前在电商行业里面是淘宝和京东的王者天下,但是在2015年那个时候大家都在讨论流量越来越贵,而且需要二选一的时代,在淘宝上开店越来越难,甚至我们新入户成本在120块钱左右,2015年的时候两家公司打开了整个局面,第一家就是拼多多,第二个就是云集,有幸我在2016年年底的时候加入了云集,那个时候我跟所有人说社交电商大家都不理解。像我爸妈淘宝从来不会购物,因为太难了对于他讲,这个用户体验对于我来讲简单但是对于他来讲太难了,但是拼多多为什么会?因为操控界面太简单了,只要分享到我微信上,我点开直接付款就可以了,我不用思考我要买什么东西,我觉得好购买就可以了,这种在线下也有场景,在拼多多诞生之前他说这个东西挺好的,我说你推荐给我啊,那个时候是他复制给我我搜索,但是2015年一切改变了。客户的需求体验是被创造出来的,这里面有很多可以跟大家分享的。

从用户体验到客户体验,很多人说用户体验和客户体验有什么区别,大家理不理解这两个其实不一样,因为在我的团队内部经常讲客户体验和用户体验,很多的同事不太理解,每一次都跟大家解释是不太一样的,不是一个东西,客户体验是什么概念,是把你这个产品买到家之后他的体验,用户体验是把你的东西买到家之后他体验的过程叫用户体验,因为已经是你的用户了,他买过单收到货了,但是客户体验是什么呢,他只是对你这个商品感兴趣,不代表已经下单了,在电商场景里面很简单的一点,比如说拼多多的连接发到朋友圈里点开看我对这个比较感兴趣,这个时候我是客户。在整个交易链路是否体验比较好这叫客户体验。但是往往在这个时候会出现问题,为什么?因为他在售前的时候有一些不太明白的他会找客服,往往这个环节会出现大量的问题,当你客服不专业,当你客服热情度不够,当你客服说错了就会导致用户的损失,他根本到不了用户体验这个环节,很多的用户在客户体验这个环节都已经开始流失掉了。所以我们在这里跟大家说的几个点,第一个点就是我们接下来重点讲的,我们在用户在点开APP到他购买到他使用这个过程,我们叫客户体验到用户体验的过程,在这个过程当中每一个接触点都非常非常的重要,每一个环节有多少比例的用户会流失掉,这是第一个。第二个我们想说的是第一个很简单当你每一个触点的体验是否跟用户进行了交互,去了解过,像我们做社交电商我们每一个环节都了解我们要跟很多的群组、店长沟通一下一个新功能上市都会体验一下,内部测试一下,这个体验你觉得这个触点是否满意,如果用户满意了我们才会上线,如果用户不满意我们不会上线,为什么?我们真的要从用户的视角去思考这个问题,而不是从平台的角度去思考,当然刚才也说到了一点乔布斯横空出世的iPhone手机肯定不是找用户了解,并不是说我需要一个手滑的,需要一个超大屏的,确实是乔布斯的个人技术,但是很多网上的传闻误导大家,我阅读很多材料我发现乔布斯确实经常也在游览用户的邮件,用户一些需要的诉求是一个极大成者,跨的路大一点。我们的领导是否长时间对标后,这三个点其实对我们来讲都很重要,现在的APP很难看我们想在2020年的时候随着我们全新战略再加上我们APP会有一个全新大的改版大家可以关注一下。

 

 

把这个细节跟大家说一下,客户最佳的接触点,我们刚才说了用户体验的整个过程客户体验整个过程当中有很多的接触点,在2017年的时候我发现这个场景完全没有,因为这些接触点都不是我最佳的接触点,因为太多了,电话找客服、在线找客服、微博找客服有可能是同一个人,但是你平台回复这个用户的人不是同一个,会造成什么问题,会造成你的回答不一致,会造成你的赔付不一致。很多系统很全面的知识库一样,你知识库做的再强大再大我的客服就是不看有什么用?我的客服不是不想看是没什么看,太忙了,有些在线客服夸张了一对十五、一对八根本没有时间看,用户进来就恢复掉了,但是这个时候你发现客户通过各个触点会发生很多问题,所以在2017年的时候我们遇到了我这个行业里面跟行多平台不太一样的点,我的接触点还有一个非常严重的接触点就是社群。所以在整个平台,我们有两个很大的接触用户的点,一个是客服,一个是社群,但是社交电商跟传统的电商完全不一样的点是什么?因为它是通过信任的背书卖给相信的朋友,如果出现商品质量问题在社群里爆发这种爆发量是在原先传统电商遇不到的。如果再加上我们客服的接触点太多的话那整个客服就没法干了。

所以2017年我刚入职的时候我老板第一天跟我说了几句话,第一个如果今天这家公司倒闭了你部门问题最大,所以在那一刹那我觉得在2017年以前我干客服十几年了,第一次我觉得客服的工作怎么这么重要,很多公司说客服第一我真的那个时候不太相信,到了社交电商突然发现客户第一这几个字每一次都是拿到台面上讲的。我们给大家举一个很小的例子,在电商行业里面有一个规避就是如果你下单完之后要修改地址特别是社交电商必须在三十分钟以内修改地址,关键是社交电商修改地址的频率还特别高。社交电商有一个很重要的特性就是打爆款,而且是层层代理,三十分钟之后还要修改地址怎么办?我们可以改,但是仓储部门说改不了,因为订单三十分钟以后就上了流水线没有办法改,为了这个事情吵了半年。有一天说这个问题今天必须要有决策,我下去跟几个部门在讨论的时候大家都是屁股决定脑袋都是站在自己角度思考问题,但是那个时候我思考一个问题就是用户怎么想的?所有人都异口同声说用户说他需要修改地址,那就可以了,至于怎么修改那是我们公司内部的事儿所以客户第一真正在社交电商能够实现,能做到。包括最近给我们同事给他发了一段话,叫真的做好社交电商目前的工作有两个字,我说你真的要注意的,要记住牢牢记住叫宠粉,宠坏的宠,粉丝的粉,你别说他是上帝。在社交电商第三年的时候我决定除了在线客服以外所有的触点都关掉一个不要了,所以很多那个时候因为2017年GMV上升的非常快,很多厂商跟我们说你们要不要接,我说不好意思我真的不需要,但是对在线客服的系统要求非常高,再说后面一点刚才所说的触点都是我们的用户对平台的触点,平台对用户的触点又是怎么样的呢,这个时候你可以多样性,你可以通过在线唤醒,通过电话,通过人工智能,所以你要看场景,这个都是我们基于社交电商,基于我们这个行业来决定的。

蝴蝶效应也是一样的,我曾经跟同事讲过2017年遇到非常典型的案例,在群里突然事件爆发了一个项目,因为五百人的群突然一百多个人参与了这个讨论,如果你是老板你混不混?这个时候老板说你处理一下,我也很混,怎么突然一百多个人出现问题了呢我就私底下找他们聊,因为他们有羊群效应,我说你把订单号给我我查一下到底出问题了吗?我突然发现一个很有意思的现象95%以上的客户跟我说我没有买,我说你没有买你在群里叫那么厉害干什么?我参与讨论一下不行吗?2015年到2017年我们公司换了四个总监,都是被社群舆论干死的。2017年我们做了一个决定在群里禁止一切售后有关的讨论,如果你在群里讨论你的定单讨论越激烈越不处理,而且会清除出去,这跟顶层设计有关的,跟老板也是达成共识的,老板也受不了,前提是你客服这条路是通的,你不能说你引导到客服去客服说此路不通,我用了三个月的时间把路打通了。

 

 

兜底+温度计或者是晴雨表,前端所有部门犯的错都是我们抗,我现在全新的一家公司在社群里面我已经人设崩塌了,他们说就这个图象就这个人老承认错误不改错,为什么?你商品质量有问题不好意思是我们把控不严,你技术不行不好意思说我们测试不够,但是很多事情我也解决不了我只能先承认错误,

第二个温度计,兜完底之后告诉部门所有领导、所有同事这个错是谁犯的,就像来这里之前昨天对双十一整个进行了复盘,所有的部门把所有的问题根据我们的时间过了一下,所有的部门全部追责追到位,我们是非常重视我们的客户体验我们根据这个追责了所有的部门。我们后面延伸了晴雨表,我们团队但凡出现问题的,特别2018年开始,我们做了晴雨表的功能,电商行业里面有运营活动,把商品采购过来,商家入驻进来商家入驻的资质,商品的品控包括验仓都是客服部门负责的,为什么?因为我不是负责出事的都是我抗,所以我们整个公司里面这两个很重要的职责是我们在做的,包括我们也会参与到平台运营搞整个活动我们会参与到结构当中,我们会提出来社群我们的店主、用户是否能接受这种玩法,是否能够了解规则,如果不行就要求下线。如果要客服做的简单,要我们的客户体验做的更好一点,我们希望所有的客服的小伙伴可以打到最前端去,能够把前端一些文化在前端指出来,你的前端就会少了。

5G时代已经到来了,对于客户体验是挑战也是机遇,我们要一起来探索,因为在未知的领域一定会产生翻天覆地的变化,4G时代诞生了APP这个产业,大量的公司在这里耕耘,5G时代会怎么样?不知道,我们一起拭目以待,我们一起探索。

 

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