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原创|互联网时代下的人力资源运营新思路

客户观察
来源:
客户观察
2019-12-13 14:13
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肖子京

蓝鲸科技创始人、才博(中国)客户管理机构咨询顾问

 

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互联网时代下的人力资源运营新思路

 

内容摘要

 

 

我06年数学系毕业以后,先去到银行里面做科技做了7年的时间。13年一个偶然的机会去到了银行做客服中心的运营管理。16年的时候加入到了一个知名的互联网公司,也继续做客服。这家客服中心有14个分布在全国各地的职场,最多的时候有3千人的规模。这家知名的互联网公司,它最大的一个特点就是发展和陨落的速度非常非常的快,在2016年到2018年每年的增长速度是200%,后来又在一年之间缩减到雁来的20%,这家企业叫乐视。我18年离开了乐视,自己单独去做这一次创业,做蓝鲸科技和白杨这款软件。

在乐视的这段时间里面,还是对我的成长很有帮助的。乐视是快速发展的企业,我们采用外包的模式,能够把整个企业支撑体系建起来。你在管理者到员工之间的链条会非常的长,就好象刚才分享嘉宾讲到绩效方案的调整,是有内部审批的流程的。我们一个新的想法,一个新的管理举措,经历了甲方到乙方,再到乙方绩效方案的审批,再到最关键的一件事情,薪资的动作中间的链条非常非常长。每一个员工,每一个班组长往还的沟通成本是非常高的,在这种情况下怎么样打穿中间层?让我们每一个管理的想法链接到员工呢?我们既然是一家互联网公司,而且现在是一个互联网的时代,我们就想到了能不能用互联网的方式创造一些新的人力资源管理的思路?这也是我今天分享的主题,互联网+的人力资源管理。

互联网的思路有很多,很多互联网的大咖讲了“独孤九剑”等各种各样的互联网的思路。我们怎么把它拿到客服中心行业来?我取了其中三个思维和快的思维,一共3+1分享给大家。第一件事情,是链接思维,互联网让我们每个人之间的链接变得很简单。无论是商家到零售的链接,还是我们客服中心管理者到员工的链接,有了互联网的方式,我们可以让老板的想法直接到达员工。

我讲两个简单的应用场景,最早在银行的时候,赶上了一次特别致命的业务事故。这一天的来电,从早上到晚上电话线都是打爆的,以至于第二天的来电全都打爆了,只因为这么一条短信。这条短信叫做根据人民银行通知,我行诚意提醒您,请珍爱您的信用记录。我在一个信用卡中心,所有的贷款人听到了这一条短信,马上想到我的信用卡是不是被盗刷了?我的钱都已经还了,你为什么要我关爱信用记录呢?其实这是一个误会,因为那一年人民银行宣传征信活动关爱日,可是风险部门并没有说这是一个活动,直接这条短信就出去了。于是当时的监督部门有这样一个记录,10点钟开始电话就突然打爆,这样的打爆之后,电话往返的沟通,接不起来再打,接不起来再打。我们当时就想把所有的人都召集过来,我们了解到这个短信客户是一定要打通问清楚的,我们找了每一个休班的员工来现场。一线的员工先接电话,我亲自找每一个员工,发现员工不一定卖管理者面子的,你是要来回讨价的,加班吗?算加班吗?我还要两个小时赶过来,这两个小时我打车吗?打车给报销吗?是很废力气的事情。如果在这个时候我们能够很快速的链接到员工,你只需要维护清楚你某年某月某日某个时段需要一些人,这是一个临时的招募,你把这个招募直接发布出去,你会越过所有的中间层。如果你是甲方企业,你可以直接触达到你的员工。如果你是外包公司,可以甲方发起,也可以乙方发起,员工马上就会收到消息通知,这个消息通知是由白杨服务的助手发出去的,点开以后看到一个红点,你可以选择其中一部分的时段进行加班。当然有一个控制条件,你当下有班是收不到这条微信的。如果我响应这段加班呢?马上在你的小程序上看到你的班表出现一个+号,你需要来上班。同时你的考勤结算系统、工时结算系统都会因此而联动。这次加班特别特别重要,甲方爸爸的老总亲自打电话,你们一定要把所有的人都找到,这次应急事件,你们应急得好,明年的合同还给你。这时候作为BPO的负责人特别想完成这个愿望,本次加班给予3倍工时。这次加班不是特别重要,甲方爸爸没有特别来催,只是底下阴影的小兵兵来催,本次加班给予1.5倍工时。所以每一次加班,根据不同的情况,我们会给你不同的工时系数,这样的工时系数和你的工时结算报告直接联动在一起。后来有些同学们就把我们的系统玩完了,他说员工请假会影响到我的工时结算,员工请假会影响我的接通率服务水平。你能不能够这么玩?你把招募的权力给到我,如果有三个员工请假,你自己找人换班,不要影响我的结算,不要影响我的接通率服务水平,现在不需要员工操心了,员工请假的时候,给到管理者一个案件,如果你只是同意请假,不需要临时招募。但是你同意并加班募集,这个招募邀请就出去,这个人的班次谁来顶?看看有没有人响应。

未来我们还会结合我们的数据算法,因为我本人是专攻客服中心数据领域的。基于这个员工请假,你的接通率和服务水平会下降多少。如果这个员工请假,导致你的服务水平从80.2%下降到79.9%,刚好没有过线,对不起这个假不批。如果他请假也不会太影响服务水平,这次假我大大方方批给你。这是我们链接员工的第一件事情,应急的突发的加班管控。

第二件事情,总有一些业务知识,我们一定要员工签字确认,你一定要知道。这样的业务知识,有些是预先能了解到的,有些是突发事件。“双十一”活动刚刚过去,有些企业在“双十一”的时候会临时修改活动规则,“双十一”的上午9点一上班,运营经理收到一个通知,今天的活动名额从300人锐减到30人。这个活动的话术要调整,你要确保9点钟上班每一个人都要知道,谁都不能说错,说错一个罚款,只能签字确认。流程很烦琐,难以事后追踪。如果你有链接到员工的方式,什么时候有了这个消息,我们直接推送下去。如果我们预先知道,白杨可以提供预约通知的功能。员工看没看,在后台能检查谁看了,谁没看。白杨也提供强制阅读功能,如果你不看这个通知的话,我不让你考勤打卡,这就意味着你不看完所有的业务知识点,你是不能上线的,你上线也没有工时。用这样的强制阅读,帮助大家了解每一个最新的业务知识。明年我们会在所有的通知下面开放评论和点赞,让每个业务知识都能够跟大家互动起来。

这样子的链接思路,补充了我们原先的层级化管理。其实还有很多更新的创新点,比如说远程职场,真假人如何识别?在乐视的时候,我很不幸的遇到很多次这样的情况。在线业务,打字聊天很常见,职场远在天边,一个员工流失了,BPO公司并没有告诉我,张三流失了,李四上。用相同的工号打字聊天,没有经历业务培训,慢慢你就会了。请问在远程怎么知道张三换了李四?你是不可能知道的。你是否担心张三换了李四之后,业务体现怎么管控?是要绑定微信账户的,如果有员工离职,微信账户被带走,李四过来根本打不了卡。

 

 

离职静止期后的离职原因调研,我们可以发送公众号我推送,调查你当时的离职原因。白杨会有很多的数据功能,帮助每一个员工搞清楚现在企业运营管控目标和当下的达成。我们这样子的上下级的打通,链接员工,会对层级化的运营管控是一个很大的补充

第二个互联网思路,对人力资源管理的触点,现在是一个自媒体的时代,每一个人都会看抖音、快手等等,我们的小员工也有自运营的意识,只缺一个平台。你直接点开小程序,就能够看到自己相关的班务和数据。在个人的信息上,也提供班组长和任何一个管理者,在小程序上了解员工的全貌,包括你的基础信息和你的职业生涯信息。让每一个员工和他的班组长看到你的数据成绩,数据成绩之外,再给你一套职业生涯的数据全记录。当你的数据进入到白杨以后,白杨会基于你的历史成绩,告诉你哪个员工是职业生涯中为你这个企业接听量最多的,有没有员工接到10万通电话,有没有员工接到5万通电话?接到10万通电话的员工中,谁的满意度最高?谁的投诉率最低?有没有员工是质效双优,满意组、首检率都在前10%,他连续达成了多个月,然后我们会有各种各样的荣誉的数据玩法。

基础数据的展示之外,员工可以自运营,去和优秀员工做对比。当他看到自己的数据指标之后,他可以把企业的目标值、中位数展现在小程序上,你可以对任意数据指标进行点选。所有的数据指标的配置是完全开放给企业自己配的。我们可以通过排行榜,小程序上的排行榜了解谁做得好,谁做得不好。看到优秀员工,我们再把优秀员工拉到数据图中来,看看优秀员工跟我到底差别在哪里。同样我们给班组长一些数据功能,班组内部的数据发展趋势以及班组内部员工每一个人的达成。对于每一个班组长、主管、经理,每一个运营角色的管理者都有这样一套图,还有指标的分布图,等等其他的功能。班组长可能会说了,我一个员工,我一个班组管15个员工,客服中心考核15个数据指标,我一个人怎么可能管得住225个数据呢?所以很多企业会来问我,说肖老师,你会不会讲班组长数据分析的课程?我们希望让班组长也了解数据分析,我说这就是伪命题。班组长最擅长就是员工的沟通,他要懂业务,懂员工管理,他不需要懂数据支撑。我们可以在平台中可以去维护一些数据监控的规则,首次来电解决率预警值85%,低于预警值会报警,个别员工常年做到95%,突然一个月掉到93%也会报警。这样预警规则建立之后,直接一个消息推送给你的班组长。你的组内哪些员工这周接通率下降,满意度提升,首检率有变化,请你跟进、知悉、进行辅导。如果需要的话,我们的咨询团队还会给予专项的辅导内训课程的帮扶。

 

 

有了这样的数据支撑,我相信大家可以在自运营上走得更好。在班务管理层面,也一样可以自运营。白杨是一个排班软件,我用一句话说清楚我跟别的排班软件的巨大差异。我们做的是双向互动排班,老板想让员工上什么样的班次,这是一条线。员工呢?今天晚上我要通宵看球,明天晚上我上下午班。你可以在手机上填写预置班务,预置班务是有领导审批的,是有次数管控的。白杨的工作流可以支持你有多种审批方式。经历领导审批以后,还得看我们总体的话务需求,如果话务需求满足,你就会收到这样一条通知,“恭喜您!您的预置班次成功了”你想晚上约会就没有问题。如果有一个环节挡住了,也会告诉你原因,欢迎你下一次再来预约。班务体验是员工管理里面很矛盾的一点,无论是7乘24小时排班,还是轮换着夜班,都对员工是一种挑战。我们给员工一条路,双向互动排班,这样子可以把体验做得很好。这是链接到员工,做自运营的方式。我想说在今天这个时代,我们都在强调体验。像左边一样,把员工用枷锁管住是不行的,你要让员工都抬头向前走。你不能给高薪,至少给荣誉和成就。如果你要求高绩效的表现,请至少让我看到差距在哪里,把数据支撑给到位。如果你觉得7X24小时倒班大家真的很辛苦,能否给我选择的权利?如果客户虐我千百遍,至少留下青春的回忆,明年我们会做班组照片墙,给班组长一个管理权限。每一次活动甄选照片永久的纪念下来。如果天生我材必有用,看到伙伴的成长更加快乐。我们有计划在未来向《王者荣耀》学习,引入在客服管理中心的师徒管理系统。

这是第二个互联网思维,叫自运营。第三个互联网思维,叫极致。这也是白杨主推的亮点功能。客户服务中心大多是做实时响应的服务,来电高峰你一定需要员工都冲上去,但是来电高峰,一通一通接电话,客户也会抱怨,也会投诉,人都是有极限的,人性决定了我们都不喜欢忙的时候极限输出。所以我们会看到以前有这样的小故事,小小的排队的时候没有人就序,这是以前我从业的公司的大屏。我们的IT部门说,你们大屏上的排队数字,我有能力把这个排队数字放到小屏幕上,让每个坐席看到,电视队列排了3个人,IT部门觉得自己很厉害,我可以把排队人数放到小屏上。这件事情做成了,两个礼拜运营部门就疯掉了,为什么疯掉了?他发现排队3个人的时候没有人点就序,电视对流有一千个人,你们先接,等排队的时候我来就绪。小排队无人就绪,我们怎么去管理这样子忙闲矛盾的差异?人性多多少少有一些懒惰。我们管理者都希望忙的时候,排队的时候人都是冲上去的。这个时候怎么管理?以人性制衡人性。我们看其他企业是怎么干的?滴滴加价叫车,不如来一个加价叫车。美团的送餐员午餐高峰和下午茶,送餐费是不一样的。机票和酒店折扣与房间的忙闲和航线的忙闲有关,我们客服中心就简单了,你只要把来电流水给到白杨,我会识别你哪些地方在排队,排队的时候叫忙时,不排队叫闲时,请大家着重进行忙时的考核与管理。这样的考核与管理,我们已经可以看到一些变化,你会在排队的时候多接触一些量,这个量有多少呢?相当于10%你的人力,也就是在最忙线的时刻,你可以免费增加10%的人力,一排队人就冲上去,自动帮你消灭你的队列。这样对你的运营管控是一个极大的润滑。这是我们分享的第三个互联网思维,极致的思维。把滴滴、美团、机酒行业的数据挪到了客户中心。17、18年我在很多的课程中分享这个经验,我讲完大家都很认可,但是回去做不出来。于是我不光讲理念,直接给你一个成品软件,直接拿去用就好了。

有些人可能会想你要求极限输出,员工会受不了的。实际上我们的领导人给我们做了很好的表率,4、5年前这张照片刷屏了。在64岁高龄,可以210分钟全程站立无休息,只喝一次水,我们的员工有什么样的能力超过他呢?我想客服中心一线坐席很少有这个年龄段。其实忙闲的事实证明,一天两个小时谁都可以接受。关键时刻关键的表现。好员工有好收入,好员工给你一个新的员工,因为忙时数据好,绩效薪资上涨,他一定能留住。关键是整个企业的运营文化,是不是能形成忙时抢线的运营文化?所以我非常推荐大家使用这样的忙闲差异化的管控策略。

在体验为王的时代,人的作用一定是越来越明显的。我们在谈体验为王的时候,一定要关心和管理我们的员工,一定需要平台支撑我们每一个员工的日常工作,所以我们希望能够推荐这样一款软件给到大家。这样一套软件还是很烧钱的,如果你自己做,需求调研、立项评审、代码实现、测试验收没有半年时间搞不定,预算成本大几百万。如果你用SAAS模式,确认意向,我们只需要5天的时间,就能帮你实施这样一套运营软件,我确保它的成本不会超你自建的10%。

我做了这么多年运营,我也希望我们行业的运营文化有所变化,能够有所改善,能够帮助到各家企业,这个平台还在成长初期。希望能有一些朋友和我们一起共建这样的运营管理平台。

 

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