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原创 | 智慧赋能•科学转型——智能呼叫中心成就新客服

客户观察
来源:
客户观察
2019-12-05 15:50
浏览量

廖清梅

深圳市一号互联科技有限公司华北区总经理

 

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智慧赋能•科学转型--智能呼叫中心成就新客服

 

内容摘要

非常荣幸作为九十后可以参与服务Z时代的技术服务商我觉得非常荣幸,所以一号互联也为服务好Z时代做好更好的技术准备。我写PPT的时候没算今天是感恩节,但是今天就是感恩节可巧了,所以感恩身边每一个关系的时候我想感谢的是每一个不断攻坚、不断创新的在座的每一位。2019已经是最后一个月了,我们共同面对的那些问题你还记得吗?客服人、客服职场,今天这个话有点江湖气,客户联络中心客服痛点一直都在,因为江湖还在人的问题依然存在,客服人已经是让人心疼的存在。第二个地方有人的地方就有江湖,所以清官难断家务事,管理者仍然有出力不完的人效矛盾。第三个进退两难,所有人讲科技的时候转型期如何拥抱科技,赋能现实依然是讨论不完的话题。我相信2019年以上三个问题我们一同面对了,也一同思索过,但我也相信2019年即将结束了,在新的2020这些问题依然值得探讨。

 

可是方向又越来越明确了,上午我听了很多优秀的企业都在探讨客服发展的趋势,方向很明确,智能化营销化、全渠道化、开放化是每一个客服中心转型必然要走的路。其实人不害怕,在无知的情况下人是不会产生恐惧的,在什么样的情况下我们才会产生恐惧呢?在明明知道方向在哪里但是路怎么走我不知道我才会恐惧。小A作为可们行业参与者智能赋能我国感谢每一个参与者陪我们走过的每一个春夏秋冬。小A是复星旗下的人工智能企业服务行业的AI公司,是国内领先的大数据BI+人工智能AI的智能营销客服企业,最顶级的AI技术我们覆盖的领域包括各个行业。

 

我们看一下一号互联有哪些能力,我们相信小A具备行业领先的NLP技术,双引擎语音识别ASR技术,声情并茂的真人语言TTS,我们基于十年呼叫中心研发经验领先通信研发及维护能力我们有了呼叫中心云计算,我们也可以为行业同仁提供更落地的咨询方案以及更落地的解决方案能力。刚刚说了方向在那里已经有了,路该怎么走?我们相信智能化客服中心会是每一个客服中心转型的必经之路。

 

 

这张照片清晰指出我们新一代客服智能中心还有哪些价值。讲了这么多年的人工智能客服到底是什么?今天2019年最后一个月小A提出一个概念AICC将是我们2020年一起探讨的方向。整个AICC的系统整体架构包括哪些?从用户端来说我们可以有多渠道介入服务,刚才高总说进入Z时代我们服务的是95后、00后,我们客户服务触达模式多元化,我们智能客服系统也需要多渠道的触达能力。AI是转型方向,底层来说我们需要更完善的AI引擎服务能力,但是联络永远是我们触达客户的唯一方式,我们也需要更有价值的通信接入能力。在应用端来讲我们客服人员可以通过一系列的操作系统实现人机协同,小A一直没有强调机器替代人工,我们看在服务领域机器替代人工这条路还是非常遥远的,因为服务是有温度的,需要靠人传递价值的,所以小A提供人机协同。存储方式小A这边也是相对便利的。

 

在AICC的智能全场景包括以下几个部分,整合智能化的呼入呼出、人机耦合、在线客服、自动质检还要有一个智能化东西不应该为管理而管理,而是通过管理赋能客服,所以加一个坐席辅助系统,目前整个小A产品一览图,通过以上几个板块打造高度智能化的客户联络中心,最终实现客服赋能价值。这是整个小A的产品闭环。用户端多渠道触查,在工作过程当中我们通过人机耦合真正实现机器与人的无缝切换,坐席辅助系统通过AI的技术赋能于我们的客服,让客服享受AI所带来的便利,智能质检为管理提供数据,并且通过大数据分析了解整个行业的热点分析、用户画像,通过文本挖掘以后再通过整个AI技术来完成服务。总之服务如果没能形成闭环整个系统的价值会出现断层,目前小A从技术能力来说基本上完成以上客户服务能力的闭环。

 

我们看小A是如何搭建新一代的智能呼叫中心的。第一个在我相信所有的客服人做智能化尝试的时候所有起步都是从这一步开始就是智能外呼机器人,因为智能化需要机器有大脑的,小时候我们学说话也是从最简单的方式开始的,爸爸妈妈第一天肯定不会让我们看红楼梦,肯定告诉我们一片两片三四片怎么念这样的诗,所以在智能化的过程当中也会从智能外呼系统,小A业提供全智能的智能外呼系统。

 

为什么要把这些声音单独放给大家听就是要给大家展示一下小A在TTS引擎上的一些突破点,我们在做智能外呼的时候以什么样的声音跟客户交互,以什么样的声音跟客户交互这是非常重要的板块,如果你声音非常僵硬你服务从发生第一步开始就终止了。小A做智能外呼的时候我们在TTS研发的投入非常大,能做到以上特殊的东西我觉得最有价值的就是尤其是最近大家比较关注的TTS的私有定制化,我们通过简单的语量收集形成每一个客服独特的生意,在智能外呼的时候即便是机器人也可以获得更有温度的体验,这是TTS的价值刚才有对比两种声音,一种是普通的TTS效果,另外一种是严厉型的,因为有这样的合成训练能力我们在不同场景来合成不同的声音。另外我们提倡人机耦合操作系统,去年一年包括2019年上半年所有人做机器人的时候都是做一件事情,就是机器替代人工,通过两年实践以后我们发现机器人服务场景是不能替代人工的,因为服务最终落地点需要人去传递的,如何实现机器与人的无缝连接会是每一个客服中心要关注的,在语义上实现无缝连接变得更难,所以小A推荐大家使用人机耦合的服务操作系统,从原来机器占主动到现在人工占主动,机器人帮我们客服人员筛选,客服人员可以主动选择干预,无缝对接之前的沟通流程,刚刚提到这一点,TTS合成技术也是人机耦合能够实现的原因,每一个客服人都可以通过五十句到一百句的语言积累就可以训练出自己的声音,可以帮我处理重复率特别高的工作,如果一旦产生价值我们人员可以在0.5秒内进行接续使得整个服务价值最大化。

 

这个板块在今年小A这边收获还是蛮多的,我们做外呼的时候客服中心转型到营销中心是未来客服中心转型的最大方向,在技术投入以后让我的客服人工作的更开心、成本降低、效能提升,这是某教育公司上了人机耦合以后他们在日常进行转化从原来点击播号人均产出在60到80天,到现在人机耦合人均产出230多天,有四倍左右的效率提升。从感知上来讲我们做技术的真的是为了让技术卖钱吗?做技术是为了解决问题的,这个产品是服务于每一个客服人,让每一个客服人做的更开心的。所有的客服人面对的这么琐碎的事情所以我觉得很痛苦,机器人帮他把这部分难点的部分拆掉了,让每一个坐席人员做更有价值的事情是人机耦合想要传递的价值。所以无论是从结果还是产品理念来说2020年这样的理念应该在每一个客服职场都应该应用。

 

随着人工智能技术不断积累、数据不断积累,对于智能呼入以及导航的需求也变得越来越旺盛,小A作为技术服务商也在上面进行了丰富的经验积累。智能语音导航是动作语义分析和语义理解第一时间理解客户需求,化被动式为主动式服务,可实现智能问答、智能转接、智能下单等解决了传统IVR导航背后客服的繁重压力。作为一名生活在现代社会的我最近企事业有很深刻的感受,比如说现在大部分的银行都有智能化的导航服务了,我们原来通过繁琐按键才能实现的服务现在通过语音一键触达。

 

刚刚说多元化的服务需要多元化的入口,不光是语音、视频、文本都可以传递到我们客服人身上,我相信大家对于这个行业有了解,做这样系统的人也很多,小A在这部分的优点是什么?也很明确。在训练机器人的时候无论是什么时候所有机器人训练团队都面临一个很大的问题就是知识库的搭建,智能知识库的搭建会是每一家企业都面临的问题,小A通过丰富的实践积累以及技术更新在保险行业实现了从传统的人工手动添加知识库、搭建知识库实现了PDF、Word文档通过传统文档一键导入,目前在保险行业累计的比较多,我们也上传了数百万保险行业的知识能力,如果有机会当然做保险的同行可以体验一下如何快速搭建保险行业的知识大板。

 

 

 

我们谈谈管理端,在行业监管越来越严格、服务要求越来越完善,智能语音质监刚性需求越来越明确。从原来抽样质检问题到内部管理的问题上升到行业内部管理的痛点,每一家客服团队都应该利用人工智能技术实现全量质检。价值非常明确,让行业服务更合规,让雷锋不吃亏,行业监管越严格让我们服务更合规是必然的,什么叫做让雷锋不吃亏呢?全量质检至少让每一个客服团队的每一个人只要你为公司付出了,你能力有价值的,通过机器人的分析都可以给出最高得分,而不是通过抽检员抽样质检进行不是太客观的评判。所以智能质检也是2020年大家要关注的痛点。

 

检验管理的目的是什么?管理的目的不是为了管理而管理,是赋能于团队,通过科学管理得出科学数据,我们还要赋能团队。小A这部分也有精细产品落地,推出了智能坐席辅助系统,大家可以看到整个操作界面还是比较直观的,这是给客服人员用的后台,客服人员可以自动监管自己的客服行为,你是否情绪有偏差,是否表达有偏差,整个机器人可以实现实时监控,并且能反馈给我们每一个客服人。

 

现在客服中心都是以95后为主的,95后一代是非常典型的一代,他们自我管理能力还是比较强的,有句话怎么说80后现在养家糊口,90后忙着谈恋爱结婚,只有95后在拼命的搞钱,这个年代的人如果你给他更好的工具他一定可以给你创造更高的价值,如果用合适的工具匹配更完整的知识库让他知道在对的时间说对的话给对的人,这样的服务一定是更有价值的服务。但是培训是世界上最可气的事情,所有老师讲课是一样的,但是学生的学习能力却是千差万别的,更多的普通人需要让工具更优秀的,我们相信智能坐席辅助系统可以带给每一个客服人更多的服务能力,更强的自我监管能力以及更正确的决策方案。最后很简单,让每一个坐席都产生价值,那么坐席客服中心的价值也就更大了。

 

 

最后,全渠道智能客服系统一站式管家服务、全渠道接入人工服务好帮手带来更好的服务理念24小时的智能服务一号互联都在。

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