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赛普智成助力安哥拉国家税务总局 ,成功上线呼叫中心系统

分类:
服务案例
作者:
来源:
发布时间:
2019/11/08 15:40
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【摘要】:
赛普智成助力安哥拉国家税务总局 ,成功上线呼叫中心系统;支持自建买断、定制、租用,同时也可对接第三方系统,满足企业的个性化需求。

  一个国家的税务总局是税收工作的直属机构。税收承担着组织财政收入、调控经济、调节社会分配的职能,其作用越来越重要。

  为帮助安哥拉国家进一步完善国家税务体系,增加国家财政收入,提升税务服务的质量与水平,近日,赛普智成助力安哥拉税务总局,成功上线赛普智成标准版呼叫中心系统,使其建立起更加完善的税务管理体系、服务回访体系、完整的客户档案系统以及有效的服务质量监督和客户意见反馈体系,帮助提升安哥拉税务机关的税务征收、税务监管和税务宣传工作效率。

 

 

安哥拉财政部副部长Vera Esperança dos Santos Daves de Sousa在参观赛普智成提供的税务总局呼叫中心系统。


 

2019年8月5日起,为安哥拉税务总局搭建的赛普智成呼叫中心系统开始正式运行服务了,时间为星期一至星期五8:00-15:30

  赛普呼叫中心系统功能描述

  一、CTI软件平台为核心,将计算机网络和通信网络紧密结合

  1、IVR自动语音应答,引导纳税人进入具体的税务服务事项

  因跨国界,此次根据安哥拉的实际业务流程,人性化地设置了语音导航,为纳税人提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:①支付清算;②税务信息查询;③海关信息查询;④IVA(增值税);⑤投诉、举报、建议;这些电话将由专业的坐席人员接听、记录并生成工单,然后进行相关处理,最后将最终处理结果反馈给纳税人。有效地优化了服务流程,提高了纳税人的满意度。

  2、Record录音,轻松考核通话质量为避免客户纠纷给工作带来麻烦,也为了真实客观的反应员工的工作质量,录音功能起着重要的作用。所有电话全程录音,并保存录音,系统分权限查听下载。双方可凭证它作为判断依据;也可通过录音做出绩效考评。

  3、ACD智能话务分配,纳税人进入等待列队

  税务局作为政府部门,每天都会接到大量咨询、投诉类电话,高峰期时,电话就会出现占线、难打通的现象,从而影响政府形象。这一痛点通过ACD智能识别功能有效地解决。可灵活设置排队策略(线性轮询分配;循环顺序分配;空闲时长分配;座席技能优先;VIP优先分配;用户追随分配等),根据排队策略,呼入来的电话可分配给相应的座席人员。而排队等待的客户就进入列队管理了。

  二、CRM业务系统+定制

 

 

  安哥拉国家位于非洲,其国家的官方语言是葡萄牙语,且审美要求不同,据此,赛普公司同事根据其提供的图纸做了界面的定制;同时根据翻译的葡语部署到赛普crm的系统中,轻松实现葡语中文的自由切换。

  安哥拉税务总局可通过赛普呼叫中心系统与纳税人进行直接沟通,发送欠税通知,进行欠税催缴等纳税服务工作。

  纳税人也可以通过电话、邮件、短信、即时通讯等工具,在进行咨询、投诉、举报、建议等涉税事宜的办理时,都能够实现统一平台汇总和响应,大大地提高了工作效率,避免了平台切换造成的信息错失和遗漏,有效保证纳税人线索的收集和管理。

  赛普呼叫中心系统的来电弹屏功能,来电时能弹出纳税人信息,座席人员可第一时间了解纳税人详细信息、历史沟通、录音、处理的记录,也可新建服务工单(包含客户资料、工单信息、工单附件及历史来电工单记录)。

  班长管理席这里对座席组的登录情况、空闲数、用户排队数以及接通数进行着监控;也可通过查看座席地图,对座席人员的后台系统进行置闲、置忙、强拆、监听、抢接等操作,保证了服务质量。

 

 

  多维度的报表数据管理会让统计结果更准确。这一功能的实现对安哥拉总税务局来说必不可少。可对历史时间的报表做数据统计,如:话务明细、话务量报表、列队报表、系统运营指标、部门工作量统计报表、满意度调查统计、客户评价报表等,以表单、柱状图、折线图、饼状图等图形化呈现,帮助管理员做进一步的决策。

  赛普智成呼叫中心系统除了以上功能,还有很多强大的功能:座席基本功能设置,如知识库管理,客户资料管理,通讯录管理,公告管理,日程管理,内部邮件管理等。系统支持自建买断、定制、租用,同时也可对接第三方系统,满足企业的个性化需求。

 

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赛普智成助力安哥拉国家税务总局 ,成功上线呼叫中心系统

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