侃柴
侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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Observation
随着客户服务在企业经营中的重要性日益增大,企业对业务拓展、服务需求的扩大,专业的客服整体服务外包解决方案在市场中的占比也随之增加,根据需求企业业务面的多样化,结合客服行业人员流动的性质,市场对整体服务外包的处理能力和承接能力也提出了更高的要求,专业的整体外包团队对于声誉风险、舆情防范与内控管理也有了更高的目标。
现今,我们谈及呼叫中心运营管理,往往已达成一个共识,即班组长群体是整个呼叫中心组织的灵魂。他们置身于管理层与一线座席代表的接驳处,肩负着“向上找意义,向下寻方法”的重任;
说起呼叫中心班组长这个岗位,相信大家并不陌生。对于通信行业来讲,一般的呼叫中心有500甚至上千个座席,并按一定配比配备相应的客服班组长,总数量就更庞大了。
客服中心的投诉管理者在日常工作中通常会面临如下几个方面的困惑和问题:如何减少居高不下的客户投诉量?如何降低员工较大的工作负荷和压力?如何控制持续攀升的升级投诉量?如何提升低位徘徊的投诉处理满意度?如何避免业务技术部门人为因素造成的同类问题频繁出现?如何推动专业部门快速解决客户反馈的问题?等等不一而足。
不论是呼入型的客服团队还是呼出型的营销团队,客户满意度、一解率、平均通话时长、工时利用率、通时、通次、营销成功率、名单利用率等,日常考核指标一个都少不了,作为运营管理者必须学会在第一时间发现数据背后隐藏的真实原因,即问题的本质。有些指标不理想说明心态有问题,反之则是需要对其技能进行培训,对症下药效果才好!
有效沟通,以班组文化作为精神信念,善用激励提升执行力,员工敢于挑战、勇于创新是优良高效班组的共性。
有位资深的呼叫中心管理人员说过:一个班组其实也是一个浓缩的呼叫中心。 虽然说班组不过是呼叫中心的最小的管理单元,但是却承担着各种职能,比如说生产管理、人员管理和流程管理等,而一个班组管理的好坏,则是与班组长的管理能力息息相关。
一线班组长作为最基层的管理者在客服中心的运营管理中所起到重要作用是毋庸多说的。 总体来讲,他们“官衔”不大,责任不小,带人不多,事情不少,权力稀松,担子不轻。 然而在现实职场环境中,由于各种各样的原因,有很多班组长在角色转换后的能力要求上是有欠缺的,导致他们在班组管理以及中心运营的参与上没有章法、效率低下、埋于事务、顾此失彼。
呼叫中心排班管理的本质是一种博弈,包括服务水平与员工舒适度之间的博弈,管理便利性与资源利用率之间的博弈,以及效率与公平之间的博弈。
班组长在管理中要坚持以理服人、以情动人,成为员工的贴心人、知心人,在得到员工拥戴下的班组长更有号召力、感召力、威信力。班组长是由企业任命授权的,但一个成功的班组长除此之外,还是组织内非正式组织的核心人物,她(他)们与员工是心连心的。。