侃柴
侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
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Observation
一直有句话:招聘不容易,培训少条命。说明:培训是一项吃力不讨好的工作,需要有较长的时间去观察,才有可能产生数字化的效果。而培训的形式,以往一直以线下培训,也就是面对面的形式为主流。但随着近两年的疫情发生,更多的培训方向开始关注线上培训,如何做好企业内部的线上培训也成为企业内训师一个比较大的痛点问题。
相信同行们都有这样的感受,由于人员的心理有多方面的状态,情绪既可以是负面的,同时也可以是正面的,所以涉及到现场情绪管理时,情况相对比较复杂。呼叫中心也有学者撰文论证,认为座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益,而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。就好像是在进行一场艰苦的体育比赛,口号、鼓励、交流、暗示等情绪管理手段,都可以起到关键提升作用。下面,我从管理者角度和行政角度出发,阐述如何进行现场情绪管理。
曾经和几个做呼叫中心的领导们交流,问呼叫中心的最老大难的问题是什么?想了想,我个人认为是:客服坐席管理与现场管理。
相信同行们都有这样的感受,由于人员的心理有多方面的状态,情绪既可以是负面的,同时也可以是正面的,所以涉及到现场情绪管理时,情况相对比较复杂。呼叫中心也有学者撰文论证,认为座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益,而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。就好像是在进行一场艰苦的体育比赛,口号、鼓励、交流、暗示等情绪管理手段,都可以起到关键提升作用。下面,我从管理者角度和行政角度出发,阐述如何进行现场情绪管理。
近年来,呼叫中心产业在中国发展迅速,其最主要的特征是资本密集、知识密集。呼叫中心人员已从传统的话务人员发展成为高级咨询呼叫服务人才,对呼叫行业人员的培训管理极为重要。 企业在实施培训中存在诸多难题,如培训内容重复、培训人员选择不当、接受培训者存在抵触情绪等。企业管理人员认为接受培训者不懂珍惜,一线员工抱怨培训流于形式,花费大量时间与资金不能取得良好的效果。
所有成功的管理者都有三个关键的导向。 首先,他们都以结果为导向。他们会集中精力完成工作,并把工作做得非常棒。其次,他们都以解决方法为导向。他们把所有的精力都放在找出每天出现的困难和问题的解决办法上,而不会找借口,推卸责任,责备别人。最后,所有成功的管理者都强调行动的重要性。他们总是有事可做,不会无所事事。他们经常四处巡视,总能够抓住他们的部门或公司的经济发展脉搏。 下面就是17条管理原则,你必须学会它们才能管理好你的团队。
一直有句话:招聘不容易,培训少条命。说明:培训是一项吃力不讨好的工作,需要有较长的时间去观察,才有可能产生数字化的效果。而培训的形式,以往一直以线下培训,也就是面对面的形式为主流。但随着近两年的疫情发生,更多的培训方向开始关注线上培训,如何做好企业内部的线上培训也成为企业内训师一个比较大的痛点问题。
人力资源的育用留当中的“用人”,实际上就是要用制度,流程和绩效去管理员工。 其中,制度是画圈,告诉他在哪个范围里去工作;流程是画线,告诉他怎么去按步骤工作;绩效是对工作的过程和目标进行有效的考核,三者缺一不可! 今天的内容,我会从这3个模块进行拆解,最后增加了一项用人的注意事项。 1.建立工作制度 2.制定和优化流程 3.绩效目标管理 注意事项:用其所长,容其所短,解其所困
一个呼叫中心绩效管理的好坏直接影响到对客户的服务质量和服务成果,如何优化客服中心的绩效管理一直是客服中心管理者一直探求的课题,今天我就通过什么方法来优化绩效管理来谈谈我的一些看法和见解。 在提升和优化绩效管理之前,我们应该先清楚地了解我们的呼叫中心的服务质量处于什么样的水平?客户对我们的客服人员的服务质量是如何评价的?这样我们才能够找出我们服务当中的长处和短处,有目的性的加以巩固和改善。