专访
Exclusive interview
摘要：
2024年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第四届客服职业技能大赛首次以“3人/组”团队赛的形式展开，覆盖不同行业、不同岗位的优秀团队，共有14支队伍成功晋级全国总决赛环节，角逐冠、亚、季军团队奖项及最佳领队、最具实力选手个人奖项。 本期荣幸邀请到2024年全国现代服务业技能大赛—— “客户观察杯”第四届客服职业技能大赛全国总决赛获得第十名的团队——来自浙江森马电子商务有限公司的“森动未来队”，为我们分享经验与心得。
以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看视频
徐兰贞（后简称“徐”）：各位客户观察的朋友们，客服同仁们大家好，我是来自森马电商“森动未来队”的徐兰贞。
吴骏博（后简称“吴”）：客户观察的观众朋友们大家好，我是来自浙江森马电子商务有限公司“森动未来队”的吴骏博。
黄伟（后简称“黄”）：哈喽，客户观察的朋友们大家好，我是来自森马电商“森动未来队”的黄伟。
Q1
在此次团队比赛中，大家各自担任了怎样的角色？关于团队赛的分工、团队协作方面的经验，可以分享一下吗？
徐：在这次的比赛过程中，我担任的是领队，我们分工明确，各司其职。
在前期准备阶段，我们会一起交流讨论，后期具体的报告中的一些内容，主要由黄伟和骏博负责。我们团队中非常多的内容创作主要是黄伟做的，她比较擅长业务板块，所以这一部分工作就交给了黄伟。在比赛的环节骏博担任主讲，我主要负责回答现场的一些问题。
吴：本次大赛，我所担任的是数据分析的角色，我在团队中主要承担了PPT汇报的任务。在每次汇报之前，我都会做非常充分的准备来保障我们的汇报能够顺利进行。
今年是我第二次参加全国客服技能大赛，去年我荣获了数据分析组的冠军。但今年因为赛制调整，整体的比赛竞争越来越激烈，不仅考验专业能力，更考验团队协作能力，所以说在团队中，我不光要毫无保留地分享自己的经验，还需要注重团队协作，并且需要考虑客户全链路视角，压力满满。在整个比赛过程当中，我收获了非常多宝贵的经验，同时也在团队协作当中得到了非常多的成长。
黄：在本次大赛当中，我主要承担客服技能的部分工作，主要负责主题内容的创作和输出以及制作参赛的各种PPT。在本次团队协作的过程当中，我们会把具体的目标根据成员的特长进行分配，明晰职责和分工，同时会定期去交流进展沟通问题和我们各自的一些想法，大家通过这个过程不断磨合，产生信任，为共同的目标全力以赴。
Q2
在备赛、比赛过程中，各自最大的收获有哪些？
徐：这次是我第一次参加比赛，因为是全国性的赛事，所以在赛前包括到现场，其实我都非常非常紧张，所以我觉得可能对于我个人来说，是一次比较大的突破。在比赛过程中，我看到了非常多同行不一样的分享，这对我接下来的工作会有比较大的帮助。
吴：在本次比赛过程当中，我觉得最大的收获是学到了非常多同行的宝贵经验，给我印象比较深刻的是太平洋保险，他们所分享到的一些客服的无可奈何以及处理方法让人感同身受、获益匪浅，还有像航空公司厦门航空所提到的，他们向上生长，向下扎根的故事非常励志，值得学习。对于我们来说，这都是一些非常宝贵的经验。
我自己在客服行业从业多年，工作过程当中遇到过非常多的行业痛点，那在这次比赛当中，其实大家都对行业当中的痛点和应对方法进行了分享，那这些对于我来说，是有非常大的启发的，能帮助我在以后的工作当中可以做得更好。
黄：本次比赛跟备赛过程非常具有挑战性，这是一个极具价值的过程，另外也是不断刷新自我认知跟挑战自我的过程，不仅考验我的知识和技能的储备，还能让我得到非常快速的成长，个人能力得以再次提升。