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客户关系管理对于呼叫中心到底有多重要?
作者:才博客户管理机构     来源:呼叫中心网     更新时间:2019-11-01
 

       对于呼叫中心而言,客户的重要性是非常大的,甚至可以说超过产品,没有了客户,产品也就没有了市场。

       如何精准的定位客户的价值?如何满足客户个性化的的需求?如何树立企业的良好形象?我认为只有做好了客户关系的有效管理,才能让客户的价值实现最大化。那么如何管理好客户关系?搭建客户关系管理系统也成了至关重要的一点!

       首先我们来说说客户关系管理,所谓的客户关系管理,又被业内人士简称为CRM,对呼叫中心电话系统来说是重要的组成部分,简单来说就是通过对客户个性化需求的满足、客户资料的跟进以及分类管理,从而让客户的价值实现最大化,不仅可以提升经济效益,还能为企业树立良好的形象。

       才博客户管理机构在此给大家普及一下,在CRM引入中国之前,呼叫中心只能通过手工文字记录,比如记录本、便利贴等,不仅要完全靠手工,还要靠脑力,可以说工作量不仅大,而且效率不高,更为重要的是,容易将客户资料遗失,可以说令人非常头疼。

       而CRM引入中国之后,一切都变得方便了,对于企业而言,CRM不仅仅是一种崭新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,还是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

       虽然说有客户才会有市场,但是对于企业来说,能给企业带来直接或者间接利益的有效客户才是重中之重,故而企业需要做好有效客户的关系管理,才能扩大企业市场份额。

       那么就让才博客户管理机构来告诉大家,应该如何对有效客户进行关系管理:

       首先,企业需要在观念上重视客户,做到关心客户甚过关心产品,重视客户的变化要甚过重视库存的变化。对不同的客户提供有针对性的服务,明确客户标准,依此针对性地为客户提供合适的服务,使企业价值目标与客户价值目标协调,让客户真正感受到重视。

       其次,要在组织结构上构建支持体系,要让每位员工都能根据客户需求的变化而提供令客户满意的产品和服务,对于传统等级制度来说是很难实现的,所以,企业需要构建新的扁平式组织结构,并且满足以下三个要求:

       1、在新型的组织结构中,要充分的体现出客户至上的理念。

       2、在新型的组织结构中,管理职能应该部分地从主管者转移到一线员工的层面,这样员工才能具有创造性工作的自由和权利。

       3、在新型的组织结构中, 要求管理者一方面让员工组建恰当的工作小组,并对员工进行引导、激励和绩效评析;另一方面扮演好领导者的角色,帮助员工获得正确的信息,并为他们的成功提供各方面的有力支持。

       最后,企业还需要在沟通上打造信息平台,主要包括客户数据本和呼叫中心,二者缺一,客户关系管理系统就不能正常进行。

       呼叫中心和数据库系统作为企业客户关系管理系统的两个核心部分,对于客户信息的收集和信息反馈起着不可替代的作用。它们不仅使企业有效掌握客户的需求并对客户的投诉作出及时补救,而且,它们还能帮助企业利用客户资源和信息反馈作出正确的经营决策,并改善和发展企业与客户的协作关系,培养客户的忠诚度。

       说完了客户关系管理的重要性,接下来我们来说说企业如何接入客户关系管理系统,这是企业在搭建呼叫中心系统时都会考虑的问题。

       这里有两种选择,一种是直接使用系统提供商的CRM,还有一种则是与自己公司已有的CRM系统结合。

       一般情况下,云呼叫中心大都有自己的CRM功能,可以将客户信息录入和后续更新,当我们的坐席人员接听电话时,来电的公司名称、联系人信息以及通话记录等呈现在电脑屏幕上,如此一来,坐席就能迅速了解到客户信息,从而更好的与客户进行沟通,不仅能够避免重复或者漏掉信息,还能提高坐席的接听效率,甚至方便后期销售的跟进,促成签单。

       此外,一些公司已经有比较成熟的CRM系统,从而可以让云呼叫中心开放接口与公司原有的CRM系统结合,让企业将自己公司原有的客户管理系统集成到呼叫中心系统中,这样做可以避免不同系统和管理方式造成的信息断层和工作量增加的问题。

       最后,才博客户管理机构要跟大家说的是,无论是呼叫中心自带的CRM功能还是公司原有的CRM系统,都是为了帮助企业稳定客户关系,提高盈利能力,从而实现效益最大化,是呼叫中心电话系统搭建方案不可缺少的一部分。
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