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关于降低员工流失率的几点想法
作者:李 玲     来源:呼叫中心网     更新时间:2017-08-09
 
 

 

晚上十点,儿子跟老公都睡着啦,剩下安静的我看着白天来不及看的订阅号里的有效信息,关注咱们公众号好久了,因为他的确带给我不少工作的灵感,尤其是今年开始一个人组件质检部以来,当了这么久的观众突然有点蠢蠢欲动…

 

2010年大学毕业,误打误撞进入呼叫中心,到现在已经五年多的时间了,五年多有过抓狂的时候,也有过觉得快窒息不能坚持的时候,虽然中间换过公司,但只是由outbound换为 inbound ,依然还没离开呼叫中心。

 

由外呼变为呼入,由hunter变为客服再到现在的质检…五年多的呼叫中心生涯,感触很深的一个问题就是呼叫中心的员工高流失率。还记得刚开始的时候,因为是第一份工作投入了太多的敢情,也因为自己不太成熟,所以每每刚跟一同事混熟就要经历离开,不免会各种难受。到现在几乎快要习以为常,经常告诉自己:天下没有不散的宴席,每个人要有自己的路要走,只要记得我们曾经同行过,并肩作战过即可。

 

痛定思定,也分析了一下高流失率背后的原因及个人认为可以采取的一些对策。

 

第一,对营销岗来说,压力太大,尤其是每天群里不断会公布大家的业绩完成情况。看着大家的业绩,再默默瞅瞅自己,心理的压力可想而知。我曾经听过好几个同事说,我真的不是为了多那点提成,而是实在不想每次都排在最后,感觉特别丢人。

 

第二,对服务岗来说,强度太大。呼入型为主的服务岗大多是刚毕业的小姑娘,早晚班大夜班,工作不能自主安排。好几个接线的小姑娘就跟我抱怨过,周末同学叫出去玩你在值班,等你休息的时候大家都上班,于是你只能在家宅着,休息跟不休息都一个样了。

 

 

第三,对老员工来说,看不到晋升空间。领导岗位有限,每天的工作都是重复性劳动,时间长了看不见上升空间,只好走人,包括做质检之前的我也有这种感觉。

 

第四,得不到领导的重视。大家都需要领导的认同,但在呼叫中心,你接触最多的应该是组长主管,其实大领导对你的工作真的不是特别清楚,如果再遇到一个不太走进基层的领导,那么你很有可能待上两年,领导都不认识你,我有个同事就遭遇过这种情况,碰到领导,领导竟然问他是不是新来的,回来他委屈的跟我说,领导都不认识你,别说提拔你了,感觉真的很挫败。

 

呼叫中心的特殊性决定了他在一定程度上比其他部门流失率高,但我们也不能坐以待毙,个人认为不妨可以尝试以下对策:

 

第一,营造轻松的工作氛围。业绩指标没办法,但是我们可以带着轻松的心情去达成业绩指标,加上一般大家的心情都会对通话质量产生影响,所以如果大家都能开心的工作,业绩达成也会比较容易点。比如我们可以在上午十点半下午四点左右在群里发个笑话博大家一乐,因为这个时候已经上线一个多小时了,可能很多人都疲惫了,不妨放松一下心情再进入下一个电话。

 

第二,科学的排班,尤其是对呼入型的呼叫中心。之前曾经见过一个领导,每到周末总是担心电话多人手不够,于是不敢让大家休息,他手下的小姑娘入职半年存休比其他部门入职两年的老员工还多。不休息好怎能工作好?后期我负责排班的时候我会先根据之前的来电量预测一下这周的呼入量,尽量周六周日有一天让小姑娘休息,这样可以方便他们跟同学或者男朋友出去玩。

 

第三,协助老员工做职业规划及对应的培训。接触新鲜的事物,不断有新的尝试,让工作除了挣钱还能带给大家成长,成就感,这是很重要的。我自己就是这样,做了质检,一个人组件新部门,每天忙得团团转,没有原来轻松了,挣钱还比原来少了,但是我更快乐了,因为我能看到自己的成长。

 

第四,人文关怀。来自人力部门的,或者更好的可以来自领导的,让大家感觉我是被认可的被重视的,这样干活劲会更足。记得我之前遇到一个领导,每逢员工的生日他会亲自递上写满祝福的贺卡,插上盛满心仪的生日蜡烛,送上自己静心挑选的书,我也有幸体验了一回,感觉棒棒哒!不是只有加薪升职才能满足幸福,这些细微的事情一样能!

 

让我们一起努力留住我们身边优秀的员工,因为呼叫中心培养一个老员工真的不容易,加油!


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