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聆听技巧与客诉处理
作者:郑日华     来源:呼叫中心网     更新时间:2017-08-09
 
 

 

客服中心每天人工接听客户来电两万多通,其中投诉类电话约占10%。客服代表在处理客诉中,经常会碰到某一类或某一个客户问题处理难度很大,客户只顾说自己的,既不听解释,也不接受座席或网点提供的处理方案,部分客户甚至会提出难以满足的无理要求,还扬言要诉至法律、曝光媒体,持续升级投诉,要求企业登门致歉书面检讨等等。投诉专员在处理这类客户投诉时,常觉得特别棘手,找不到沟通的切入点,有时候外呼解释后,也感觉沟通效果不太理想。那么,如果运用聆听技巧,准确判断客户类型,精准把脉,妥善解决客户问题呢?这是客服工作中需要关注和研究的一个课题。

 

NLP(神经语言程序学)研究语言对身心如何起作用的程序,掌握说话者的语言模式有助于进行顺畅沟通和达成共识。NLP研究发现,人们通常是以视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉来体验和收集信息,并据此做出主要决定。每个人在接收信息时,其感官发挥的作用是不尽相同的。举个例子,有些人在做主要决定时,是“凭当时的感受”,有些人是基于“什么听起来最好”,有人则是根据“什么看起来最好”,还有的是经过“详细的研究和分析”做出的决定。信息在接收过程中,受到框架、过滤网、语言、状态、层次、感知位置等不同处事模式的影响,会得到不同的反应和回馈。因此,NLP将运用不同感官接收信息和处理信息的人分为视觉型(Visual)、听觉型(Auditory)、感觉型(Kinesthetic)、自语型(Auditory Digital),简称V.A.K、AD型。

 

一般来讲,视觉型(V型)的人,用“看”来体验世界,他们习惯先用双眼去看和接收外在信息,注重画面,眼睛的学习和处理能力最快,他们喜欢颜色鲜明、外观漂亮的人事物,对看到的东西记忆深刻;V型人喜欢清楚、简单的表达重点,并在一开始就直奔话题,其在乎事情的重点,不在乎事情的细节。他们的语调简单而单一,语速较快。他们的语言文字中较多使用:我看到、看来、看样子、观点、观察等。

 

听觉型(A型)的人用“听”来体验世界,他们习惯先用耳朵去听和接收信息,更多地关注音量,语气、语调、语速;十分重视宁静的环境及声音的质量,善于处理文字和在乎事情的细节,做事情非常注重程序和步骤,喜欢有条不紊地进行。喜欢说话,语调抑扬顿挫、高低快慢有节奏,语速中等。在语言文字使用上,他们较多使用:我听到、听起来、聆听等。

 

感觉型(K型)的人习惯于先用“感觉”去感受和接收信息、体验世界,他们非常注重对自我的感觉,在乎人与人之间的关系、感觉和重要意义、言语中常提及感受或经历。K型人的语调低沉、语速较慢;语言文字多使用:我感觉、感到、感动、接触、快乐、幸福、感同身受、心平气和、深表同情等。

 

自语型(Ad)的人,喜欢分析思考,感情容易抽离,不易表达情绪,喜欢计划,重视决定是否理智,喜欢独处,重视个人空间。他们较少动作及面部表情,说话语速较慢。多使用:明白、思考、决定、分析、研究、合逻辑、深思熟虑、意料之外等词语。

 

表一:VAK特征一览表

 


 

表二:与VAK沟通的方式对比

 

 

通过聆听客户的语调、语速、语言表达,以及多次重复的谓语动词,在线上进行简短的必要的记录,对照以上表格提示,客服代表开始快速准确地判断客户类型,并使用与客户相同的动词和语言,很快就可以找到沟通的切入点,妥善处理客户问题,避免投诉升级,有效防范声誉风险。以下是运用VAK理论成功处理一宗疑难客诉的案例。

 

客户刘先生因一笔一年期存款,来电投诉某网点误导造成其利息损失,要求赔偿利息、误工费、话费,还要求客服代表和网点人员上门正式道歉。经查,客户对大堂经理关于自动约转的准确解释,错误理解为办了定期但没有利息。在后续的跟进和解释中,客户会对客服代表和网点的一些正常表达夸大化,比如,客服代表请客户重复一些关键问题和诉求时,客户表示自己带有湖北方言口音,请其重复则意味着对他的地方口音有歧视,于是持线半个多小时吵闹,并且要求客服代表上门道歉。在后续的跟进中,网点电话以及上门解释安抚4次、呼入中心7次和外呼3次,均难以达成共识。客户每次都情绪激动,不准插话、不听解释,且每次都提出难以满足的不合理要求。

 

投诉专员在跟进处理该事件的时候,感到非常被动,难以驾驭,于是请示后续跟进措施。通过录音调听,根据客户的用词、语气以及习惯性表达,我们找出客户语言中的关键元素和次感元,通过对客户语言及行为的细致分析,确定客户具备A和K型的典型特征。在此基础上,我们指导投诉处理专员围绕客户的习惯用语、表达习惯、谓语动词等,进行同频同步,制作了一套完整的话术和脚本。在回复和解释的话术中,我们采用了较多与听觉、感觉相关的词语,如:您请说,我听着~ 我说的对吗?您的意思是~听您说~您听到~您认为~您的意见~等等,通过制作和运用有针对性的话术脚本,在后续与客户的沟通中,比较容易地找到沟通的切入点,并在谈话中取得了很多共识,客户认为客服代表能够听明白他的问题,真正了解他的问题,理解他的处境,最后,客户接受了中心提供的处理方案,撤销了之前对网点和首问座席的投诉,问题得到妥善解决。

 

运用VAK理论进行客诉疑难案例分析和培训,更多的客服代表开始学会在倾听中关注客户表达的关键元素,全神贯注地倾听,通过模仿、同频和同步,快速有效地解决客户问题,提升客户服务体验和中心整体服务水平。


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