首页
行业动态
培训频道
嘉宾分享
原创征文
人才招聘
热门活动
技术服务
我是客服,我骄傲!
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-10-24
 
在百果园,
他们只闻其声不见其人,
守候在接线机旁,
为所有来电客户精诚服务。
他们温和从容,思维敏达,
想客户之所想,急客户之所急,
他们,是百果园品牌的守护者。
400-181-1212,
百果园客服中心,
竭诚为您服务!


【以声为媒,用心传递温暖】

       声音是传递百果园优质服务的媒介,一道温暖的声线,带给客户的是充满百果园特色的服务体验。

       为了寻找最美声音,传达百果园的温暖与爱,今年9月,客服部举办了第三届“寻找最美声音”活动。


 
参赛人员留影

“寻找最美声音”冠军吴亚欣、亚军阳艳、季军谢美玲

       在活动中,百果园客服小姐姐小哥哥们的专业素养展现得淋漓尽致。通过视频配音、模拟PK、主题演讲等不同形式的角逐,不论是温润醇厚的男声,亦或是清婉悠扬的女声,配以参赛选手机敏自如的临场应对,客服的魅力展露无余。

【善解方能换真心】

       365天,每天8:00-23:00,全年无休,这是百果园客服部的工作时间。晚班客服一般23点下班也不会马上关电脑离开,因为当天的话后记录和接入投诉整理等工作是要当日完成的。

       在客服部办公区这一方小小天地,每个人都穿梭在日常繁忙的工作中,鲜有空闲。

       作为百果园与客户之间的沟通纽带,每一通电话都是一个故事,客服人永远无法预知下一个电话里将收到什么,是意外还是惊喜,是开心还是委屈。

       有时,客户会在接通的一瞬就劈头盖脸的指责,不给客服任何解释的空间,但是用善解的角度去理解,并给予符合客户诉求的响应,这是百果园客服的本能反应。

       有时,客户的问题琐碎而繁杂,问题反反复复。但是,凭借优秀的理解能力和耐心的解答,百果园客服广受好评。



 
       微笑与真诚,换来的是客户对百果园的真心。在大年夜里,常有客户特意在电话里为客服送上新年的祝福。

       客服:您好!新春快乐,请问有什么可以帮您呢?
       顾客:那啥,我的好吃卡掉了,怎么办?
       客服:先生,请您先不要着急。我们帮您查询相关卡信息,请问您的好吃卡绑定的手机号码是来电号码吗?
       顾客:是的是的!
       客服:先生,这边通过来电号码并未查询到有绑定好吃卡哦,请问您是不是绑定的其他手机呢?
       顾客:你就告诉我,我好吃卡丢了,应该怎么做就行?
       客服:先生,这边需要您用绑定本机号致电客服,之后我们需要通过本机去核实好吃卡的消费记录,然后才能帮您登记挂失....
       顾客:难道我就不能从地上捡起来吗?
       (顾客打断了我的解答,我愣了三秒,脑子里浮现的全是抖音神回复:先生,这边不建议您弯腰捡卡哦。三秒之后,多年的客服经验告诉我,这不可取)
       客服:先生,确实抱歉了,请问客服这边可以帮您做什么呢?
       顾客:跟你开个玩笑,没其他意思,大过年加班挺不容易,就是想和你说声新春快乐!(这简短的一通电话却让我心情变化和过山车一样,此起彼伏,最后一句新春快乐给这枯燥无味的工作,添了一份温馨)
       客服:感谢您!也祝您新春快乐,万事如意!

       每一次电波中的遇见,都是客服工作中弥足珍贵的记忆。以真心换得真心,是客服人最欣慰的结果。

【做永不止步的客服人】

       不同于传统客服,如今的新客服时代结合了大数据、智慧客服和服务前置等元素,持续的提升和追赶,才能跟上百果园迅猛发展的脚步。

       客服人要做客户的专业顾问,帮助客户快速找到需求点,配合以适当的服务方式,运用科技赋能服务体验的升级。客服岗位不再是以往的委屈服务,尊重岗位也要尊重自己,敏锐的寻找客户与客服之间的平衡点。

       当然,学会情绪管理和情商培养,是一位合格客服人的必修课,保持自我学习力,用开放的眼界看待事物,不局限于客服岗位,才能以更高的格局解决事务。

       400-181-1212,不是一串简单的电话号码,每一次应答、每一次圆满,都见证着百果园客服人的成长,他们满怀理想和热忱,为百果园客服服务注入蓬勃的能量。“一键倾心,与爱同行”,百果园客户中心,竭诚为您服务!

【干货分享:如何成为更专业的客服?】

一、正视自己,有效服务

       顺应消费升级,提升客户体验。客服人应明白,当下需要的是帮助客户节省时间,快速找到解决方案的服务。不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时,机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足。
       在客户最需要的时刻,提供解决问题的快速路径,而不仅温柔地倾听、详细地解释,大概是信息爆炸年代的客服新潮流。要坚持一切客户为中心的体验升级,坚持一切数据驱动,用AI更大程度地变革服务体验。

二、扎实服务,自我尊严


       既然我们选择服务行业,那就坦然接受服务工作带来的一切,明白服务不是一味地妥协或忍气吞声。

       在任何矛盾中,要知道客服和客户永远不是对立面,一定有双赢的点。服务客户的原则是包容不纵容,满足而不能无度。我们不能取悦所有的人,在实际服务客户过程中,要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对客服员工进行人身攻击的客户说NO!

       远离委屈服务,通过正确的方式维护客服人的尊严,就像某客服大神微信签名中写道:“不巴结神仙,不歧视妖怪”。

三、修炼情商,远离委屈


       客服人员的情绪很重要,情商不足是一些客服的硬伤,但情商的高低并不完全由遗传决定,所以培养情商也应该成为工作的重要内容:

       1)了解自我,时刻监视情绪的变化,观察和审视自己的内心是情商的核心。
       2)自我管理,主宰自己的情绪变化,使之适度的表现出来。
       3)自我激励,能够依据某种工作目标或价值感,及时调动积极、正面情绪走出低落。
       4)识别客户情绪,感受客户的情绪、需求、欲望,实现顺利沟通的基础。
       5)处理人际关系,锻炼调控自己和他人情绪反应技巧。

       以上这些,都需要情绪情商管理,帮助改变我们的客户服务工作状态。

四、持续学习,为己赋能


       作为新时代的客服,应该站在更高的视野,用开放的眼界走出岗位看待一切,多走出客服去看经营,才会看到、看全客服特殊的服务价值。
比如,给自己制定一个读书计划,一年读50本书,10%工具类,30%经营相关的等等,了解企业到底如何盈利……


一个不懂生意的客服,
不能算是一个好客服。
客服人要扛起客户声音、客户体验、
客户满意度、客户需求这面大旗,
能第一时间帮助客户解决一切疑问,
这就是服务的价值,它值得每一个客服人自豪。
今日,百果园客服人应齐呼:
“我是客服,我骄傲!”
(0)
上一篇:2019年(第四届)中国客户联络中心行业发展年会将于11月28-29日在上海隆
下一篇:2019年新投诉管理峰会【成都站】圆满落幕

发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码:点击我更换图片