首页
行业动态
培训频道
嘉宾分享
原创征文
人才招聘
热门活动
技术服务
物联网时代的服务变革与机遇
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-08-30
 
2019年(第三届)中国客户联络中心行业华南峰会--林晓玲主题分享


林晓玲:中移物联网公司深圳分公司副总经理

嘉宾介绍:

       林晓玲,移动通信及物联网行业市场专家,任职移动二十余年,现任中移物联网智能硬件技术中心副总经理。对通信行业应用发展有一定见解,在物联网和智能硬件的市场拓展和运营方面有丰富经验。

分享主题:物联网时代的服务变革与机遇

内容摘要:


       大家听我们的公司有点奇怪,其实我们是中国移动全资子公司。大家所了解的中国移动,是中国移动广东,中国移动广西,中国移动北京,还有深圳、广州等分公司。
       中移物联网公司实际上是跟我们主业的公司一样并行的专业子公司。大家也一直对我们有所了解,我们一直是做通讯通道,物联网是中国移动的一家专业公司,目的是协助或者是帮助中国移动集团做物联网的转型和做产品的一家公司。
       我本人在深圳移动也工作20多年,最近这3年才到了物联网新领域。今天的话题,我其实也很困惑,因为传统上,我们对客户服务都是有地面的服务地服务,也有1008的外呼服务,也有网站和APP。
       我们如何用物联网手段服务大家?下午几位专家讲的基本上都是客户行业,具体在互联网时代的解决方案或者是应用场景。如果今天的时间开放一些,我也想和各位探讨和学习,物联网怎么样助力客服中心行业的发展。
       我今天的话题是物联网时代的服务变革和机遇。
       这是一个什么样的时代?先说说政治。
       在国家的各种文件上,无论是大湾区,还是长江经济带,无论是哪一个城市群,都少不了几个关键词:先进制造业、科技高地、生态更优美、交通更便利。无非都是讲5G、互联网、边缘计算、大数据等发展。
       对每一个产业具体的需求,中国制造2025年,或者是网络强国,或者是互联网,很多产业提出了互联网发展的专项行动。无论我们懂不懂,都被推到了5G+物联网时代。
       对于老百姓来讲,这个图形, BAT占据了我们大部分的生活内容。比如说成长中的抖音,大家解决的是互联网时代的需求。在物联网,大家考虑到的更多是健康生活,移动物联网时代,我们是满足于用一部手机就可以完全享受个人的、自由的、开放的、共享的时代。到了物联网时代,解决的是我们的生活怎么样更上一个品质。
       比如说在饮食上,饮食行业里面,现在用微信是可以随时在哪里吃就在哪里定位,或者是大众点评,哪里好吃,都有排行榜。到了物联网时代,主要是食品的安全、溯源和营养的管理。现在的营养管理可以通过APP客户端来解决,未来,我们吃的每一颗青菜、每一块肉到底安不安全?这是物联网的时候,而不是互联网的技术。
       比如说购物上,现在的新零售没有问题,我们现在的支付没有问题,但是我们的体验式电商是有问题的。朋友点赞、评分,我就去买那个东西。什么叫体验式电商?必须通过互联网来做实现。比如说居住,我们的居住安防没有问题,但是接下来的垃圾分类,真的去学掏捡垃圾吗?一定有一种智能的方式告诉你扔对了或者是扔错了。比如说我们的出行,共享单车和共享互联网没有问题,但是接下来的汽车自动驾驶呢?这是物联网的时代,不是互联网能解决的。
       种种来讲,我们的幸福生活要靠互联网时代。有一本书上,前面的是传统互联网,现在是智能互联网,其实是物联网的时代,这是一个不一样的地方。
       我们再来看产业,每一个产业有什么转型呢?
       比如说农业。大家现在看到的农业,特别健康的走地鸡,还有听音乐长大的牛肉,那只是养殖的方式。未来的养殖一定是智慧种植、智慧养殖,从一开始,就知道这个东西起源是不是健康的,它的原材料从哪里来。比如说制造业,现在是批量生产,以后是柔性生产,你要什么,先做一个人或者是两个。现在网络上很多的众筹,实现了200个或者是300个也能生产。这也是智能制造的升级。
       比如说物流,传统物流的升级。我们现在感受到的是快递小哥上门敲门,我们也觉得很幸福,打电话不听都不行,以后可能是无人机送货就可以,直接给你放到柜子里面,然后给你发一个短信说哪一个柜子,而不是人在送。物联网时代解决人手的问题,没有那么多的人口红利供我们去使用。
       深圳的社会主义先行示范区一发布,有一个广州人和我说太惨了,是想准备把广州都掏空吗?广州人都跑到深圳打工了。人是最重要的,人都跑到深圳,红利在深圳的手里。所以物联网是解决人的问题,解决人的成本的问题。
       我今天是代表中国移动来,我讲运营商,这个时代我们提出了5G+AICDE。5G这张网是非常有价值,但是怎么做得好?一定要靠高科技的融合,什么是AICDE?A就是人工智能,I是物联网技术,C是云计算,D是大数据,E是边缘计算。如果5G没有AICDE的话,5G也是没有灵魂的网络。
       我们这个时代有什么特征呢?什么叫物联网?
       大概可以举个例子,中国移动刚刚公布的4G客户数,中国移动的客户数已经9个多亿了,中国人才13个亿,平均一个人2个号,三个运行商就覆盖掉了,也就这么多人,不可能再涨10个亿。
       物联网时代,我们要做的是让所有的思维跟人一样,能够会说话、会思考、会行动。会说话是通过感应,可以完全把他的信息通过同样协议传送到平台上,然后进行信息交互通讯,当然目的不是为了说话,目前是为了会思考,会行动。
       通过什么来思考?大数据、边缘计算、AI能力,最后会行动,它会执行平台的命令。这是物联网时代最基本的定义,这也是我们看到了万物互联的价值,不是说一个人的价值。在互联网的时代,我们满足一个人两个手机,最多两款手机,没多少个,而物联网时代,我们眼睛所看到的物品,都是一个个的多形态终端,不是手机,但是跟手机一样,能送数据,能思考。
       这张图比较复杂,但是讲起来也比较简单。我们感应客户的数据上,我们有芯片模组和终端,芯片模组是工业化的基本原器件。普通的客户基本上接触不到,那你的客户感知的是终端。互联网时代我拿的是手机,物联网时代拿的是什么?比如说最早用的是警务人员的执法仪,你现在家里面的摄像头、门锁,或者将来有空调摇控器等终端。这个终端跟手机是一个逻辑,或者是更简单,它没有娱乐的功能,它就是功能的功能。
       在连接上,三大运营商都需要做连接。通过我们的无线网,我多么希望你用我的无线5G网络,你不要用蓝牙wifi,因为蓝牙wifi跟运营商没有关系。希望大家的连接上是用无线通讯网络或者是近距离接触网络来解决通讯的问题。
       业务开放平台非常的重要,你一家公司能力达不到对客户进行全程服务的能力,那我们需要跟第三方合作。比如说我作为运营商,我是没有AI能力的,我得跟科大讯飞合作。我也没有边缘计算开发能力,我得跟互联网公司合作。
       到了应用服务层,是各个领域行业,比如说智慧园区、智慧楼宇、智慧农业的应用层,这就是我们今天的主题,我们的客户联络中心,面向客户看到的是这个界面,后面一定是这么复杂的系统在支撑你和客户服务的品质。
       这个就是物联网的基本结构。那我们来分享一下到底有哪几个特征?
       这6个特征,现在在互联网时代,数字化、海量化、实时化、智慧化,在物联网时代,多了两个,智能化和行业化。
       什么叫数字化?我们在互联网时代,我们的货币、声音、图片、时间、文本,这些东西未知轨迹,空气等,现在这个时代,我们通过手机可以付钱出去,看到的图片是实时发的,看到的声音也是实时的,但是在物联网时代,我要看到的是温湿度、水、动作这种看起来是实时的,实际上你又关注的是他的趋势。
       我可能需要知道我家里面的温湿度从早上到晚上是怎样的轨迹,我可能需要知道水质的质量从今天第一天到后面的第十五天到底是怎样的变化轨迹,或者是我的心脏能力每天是不是一样的?它的梳理需要的是连续性的,有趋势的研判,有一个模型来算。
       到了海量化,这得益于我们的连接,人的海量连接是没有问题的。但是在现在这个时代,看个演唱会,全场3万人,微信不太好发,听个电话听不太清楚,它一定有一个并发量的问题。
       到了5G时代,它有两个特点就支持了海量化连接的特点。一个特点是低功耗、广覆盖。在5G时代,一平方公里区内可以实现1百万个连接。现在在这个时代,一平方公里,深圳100万人站在一个地盘上那是不可能实现的。在5G时代能实现一平方公里内1百万的连接,它这个主要是物体的连接。同时它必须是低功耗,不可能用太多的电池,1百万的物体连接一个小时回家马上充电,那就不叫物联网。当一个设备需要你回家插电充电的时候,其实它是人的服务,不是物的服务。
       第二个物联网时代的特点就是5G的时代,就是增强移动宽带,我们现在是8带宽,你现在看视频是没有问题的,基本上很快,但是你也不敢在家里拿4G信号天天刷视频吧?你多么希望有个wifi把它缓存下来慢慢看。4G的体验感没有5G好,它的带宽不够宽。同时远程监控还达不到高清。
       下一个特点是智慧化。这是物联网特殊的地方,我的所有工业制造的设备,或者是我的作品出来的时候,它肯定不是标准化的制造。现在很多高端品牌的制造一定是客户自己想要拥有的东西。但是我们生活中,你家里的设计方案不一样。那不叫柔性设计,它只是把方案组合一下,其实单品还是那个单品,砖还是那块砖,木还是那块木,只是拼的时候不一样。
       物联网时代用的是这个产品本身就是定制化。比如说我看了一块砖,我就发张图,你就给我生产出来,而且成本也不是很高。如果成本高的话也没有意义,所以这是它的灵活性。
       还有智能化。比如说人脸识别,声音识别,接下来是不是还有别人的?比如说人脸识别出了新的技术,不用拍你的图片,只拍骨头,通过头骨、眼骨就知道是不是你。它基本上能够把视觉的因素都分解到最细的单元。
       还有实时化。比如说在现在这个时代,微信,不是特别重要的事也不用打电话,它也能听,不用实时,留存就好了。到了物联网,你一定是联网式,比如说我们回到大厅,我们要开一个宴会,希望灯开得很漂亮,窗帘一拉上,空气很舒服。如果开会开了半个小时才开始拉上窗帘,那就不是智能化的窗帘。所以它的实时化非常的重要,因为它跟人的感知息息相关。
       为什么说实时化非常的重要?比如说人的整个沟通,即使不那么实时,我们是能够忍受的。跟你说句话,你听不懂,说的话你不听,留个言,我甚至打电话催你赶快听,我能用人的努力去修补时间的差距。但是物联网,物体的连接,你是没法忍受不实时的,因为你没法跟它说话,它听不懂,它通过系统来送数据,你着急也没用,它如果没电,你一点办法也没有,你只能帮它充电。
       物联网一定是实时化的,比如说大家都很期待无人驾驶,无人驾驶为什么能做?因为它的迟延是毫秒级的,连刹车都比它慢,它能够马上的停。如果说无人驾驶停个两秒,车都撞上去了。因为5G,我们的无人驾驶、工业的高精度生产才是有可能的。
       我觉得还要补充一个安全性。物联网时代,如果没有安全性,那也是假的物联网。因为互联网时代,安全只担心信息会不会泄密,也不知道你在干嘛。但是物联网的时代的安全,是生命安全,因为完全不知道怎么办,你只能靠物体之间的对话,它能对话得刚刚好,你就没有问题,如果对话得不好,你的安全就不可靠,所以物联网注重的是安全性。
       有这么多的能力之后,物联网时代就有这么多的应用场景。比如说无论是家居,还是环境监控,或者是国防军事、智慧交通,这么多的场景,才有可能说中国智能制造2025年,都需要有这样的技术。
       我们再讲讲服务变革。
       对于服务行业,我们来看一下服务行业是怎么思考这件事。我今天是没有答案的,我很想和大家探讨一下怎么做。
       比如说我们在服务里面,3个群体,一个是客户,一个是通路,一个是机构。
       客户。
       客户面临什么挑战?我们现在服务的客户,假定客户拿着手机和电脑上了网站或者是APP,跟你的客户经理沟通,你还是人和人的沟通。你给他打电话,给他发短信,给他发微信,给他发图片,还是人的沟通。如果客户手里面没有手机,你怎么沟通?没有办法。
       在物联网时代,它的终端已经不是手机了,它可能是一个定位器,可能是一个门锁,可能家里面的摄像头。现在应用得最好的是公安的执法仪,挂在胸口。比如说一个警员带着执法仪去执法,它的执法是摄像头拍下来,全程往后台传。如果这个警员突然出意外了,你怎么跟他沟通?找不到人了。就是那物体在路上,可以做到和执法仪沟通,这是物体沟通最大的挑战。
       现在的机器人基本上实现跟你聊天,它不能解决你真正的刚需,还是聊天、娱乐。物联网时代,客户不是人,而是物体,你怎么跟它沟通?
       我们面向每一个客户能打通电话了,打不通就发短信,再不行微信公众号推一个语音给它,这已经很智能了。或者刚才我们的同事说AI客户经理系统给他推,但是还是要指导这个人。物联网这个时代,你的用户可能是2B的,比如公安局、农场、交通局,服务对象不是人,而是路上走的自动驾驶汽车,你怎么服务它?
       服务通道。
       对于每一个用户来讲,我做过一个事件,我把我们部门的产品摆在那里给客户看,很多客户的第一感知是他不敢拿起来。很多人摸着实体的东西,他没有安全感。他不知道电源在哪里,他也不好意思问。很多客户体验在这个时代是基于物体的全流程的体验,这个体验的要求越来越高。如果说一个产品需要你教他怎么用,他才会怎么用,这不是我们现在这个时代想要的体验。
       终端知识服务。
       未来我们的服务是泛终端,比如说一个音箱,这个音箱就是一个服务终端,通过这个音箱来代替这个人。知道你们家是怎么控制家居,他想给你唱什么歌,家里的温度是不是太高,帮助你开关空调之类的。以后的终端就等于这个服务的界面,我们的客服中心怎么想想应用终端来服务我们的客户,而不是通过人来打电话,这是我们需要思考的服务模式的问题。
       服务机构。
       对于大量的服务机构来讲,我觉得有一个很重要的方面,我在深圳接待了河南平顶山的市领导,他们说能不能把客服中心的人放到平顶山去?因为那边的人便宜。我说当然可以,物联网是完全可以的,因为所有的服务数据和人员的轨迹、节点、实时、过程都是可视化的,人是不需要集中在一起。而且我们的中国移动也是分省的,我们没有集中,我们的总部在河南,各个省都有自己的前端部门,它已经实现了人员的分离。
       但是有个问题,我们现在自己也感受到,因为中国移动业务是无形的。我自己是销售多形态终端,是做智能硬件的,我们的同事苦了一年,怎么样在我们客户买了一个终端之后,能够跟我们的客户来沟通,客服人员教他怎么用,这事得面对面,也没有办法不用面对面教他怎么用。
       我想了很多办法,后面发现还是微信好一点,但是我还是不太满足,我觉得未来应该不是这样的,应该更有方式交付使用,解决客户的教授的问题,不用面对面,也不用微信,有什么不好,用户一上来,我们终端的服务界面已经代替了我们客服人员的服务能力和服务品质,我们自己有这个需求,我觉得能搞定这个我们就很开心。
       我也希望接下来跟客服中心解决方案的合作伙伴聊一下,能不能帮我们解决我们的痛点问题。
我大概讲这些,我确实没有答案,大家一起探讨一下。今天有很多行业的专家,我想有机会和我们做客户服务的机构,我们好好研究一下,在物联网时代,我们携手共进,做一些好的新的服务模式,谢谢!
(0)
上一篇:互联网时代下的服务运营新思路
下一篇:互联网金融服务创新论坛即将开幕

发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码:点击我更换图片