首页
行业动态
培训频道
嘉宾分享
原创征文
人才招聘
热门活动
技术服务
用户新需求下的服务赋能
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-08-30
 
2019年(第三届)中国客户联络中心行业华南峰会--刘亚辉主题分享


刘亚辉:小米客服培训总监

嘉宾介绍:

       刘亚辉:小米客服中心培训总监,先后就职于华泰证券、中信银行、小米通讯等公司,10年以上客服行业从业经验。专注于企业文化传播、运营管理及人才体系搭建及培养等方面,多年的从业经历中,不断自我提升,通过CPOC、6Sigma等多项行业内认证体系,不仅具备足够的理论基础,同时还具有丰富的实战经验。

       成功组建并运营小米客服金融团队,将银行“经营风险”的理念传递至小米金融团队,在灵活的互联网服务与风险控制间不断寻求平衡,最终达成最优解决方案。
       小米客服中心目前支持小米全品类售前、售中及售后服务工作,所服务品类超过500+,服务渠道既包含在线、热线等传统渠道,同时也涵盖了微博、微信等新媒体渠道,小米客服培训围绕用户使用场景设计培训体系,打造用心服务一体化管理,强调培训闭环;搭建管理层、讲师、驻场管理人员三大认证体系,将“和用户交朋友”的公司理念传递至客服中心每一个员工心中!

分享主题:用户新需求下的服务赋能

内容摘要:


       各位领导,各位同仁大家下午好!我是来自于小米科技的刘亚辉,和大家分享的主题是用户新需求下的服务赋能。
       开始我的分享之前,带大家看一张照片,这张照片在小米的发展历史上具有里程碑的意义。它拍摄于2010年的4月6号,也就是小米成立的第一天。雷总和其他的几个创始人在海边的一栋大厦留下了这样一张照片。
       这张照片有一个最大的亮点,是什么呢?就是中间的电饭煲。大家都知道,其他的公司一般有重大的活动或者是庆典的时候,是以喝红酒或者说是香槟的形式来庆祝,而小米是喝小米粥,并且这个传统延续至今。
       根据我之前多次喝粥的经验,我总结了一下,喝粥比喝酒有一个最大的优点,就是连喝三碗它都不上头,效果非常好。
       接下来和大家分享一个数字,468,这是小米在2019年世界500强的排名,小米也是首次进入到了世界500强。我们是继阿里、腾讯、京东之后第四家上榜的中国互联网企业。同时,我们在不经意间也创造了一个不大不小的奇迹,成为了史上最年轻的世界500强。
       我们仅仅成立了9年的时间,9年的时间我们从几个人的小公司成长为世界500强,创造了人类商业史上的奇迹。但是,我们也仅仅只有9岁,刚刚小学毕业,未来还有很大的成长空间。
       和用户交朋友,做用户心中最酷的公司,这是我们小米的愿景。作为每天和用户发声触点最多的部门客服部同样承担着这样的使命。
       我们小米客服是集软件、硬件、电商以及互联网服务于一集的综合类的服务中心,我们的坐席超过了3千名,支持了多产品、多渠道、多语言的服务。
       我们有600余款的产品售前、售中、售后的技术问题,我们的服务复杂不可谓不大。但是随着移动互联网的发展,客户的诉求也在发生了一些变化。
       今天我分享的主要是围绕3个方面,分别是实用性、愉悦性和多元性。
       实用性,主要是在功能层面,我们能够提供的服务内容。
       愉悦性,也就是在情感层面,我们除了解决用户的问题,我们还能不能给客户带来非常愉悦的客户感受。并不仅仅是满意,而是愉悦,非常开心的一种感觉。
       多元性,随着用户属性的多元化,我们能否利用我们的服务策略和我们的服务方式的调整满足他们的需求。
       首先,我们来看实用性。
       今天在座的都是服务业的同行,下面的这些问题在大家日常的运营当中都会遇到。
       从用户的层面,面临着排队等候时间长、咨询存在时间盲点、联系企业的渠道过于单一,以及访问客服的数据查询流程比较烦琐。
       对于企业来说,我们每天需要面临大量的咨询,存在波峰和波谷,对于小米来说,我们还有我们的年度大促,我们的大促是从米粉节到618再到双11、双12,以及中间各种小的活动,我们的波峰波谷是从大年初一一直到最后一天。
       但是在大量的咨询业务当中,实际上面临着很多高频的重复的回答。以及不断的新品迭代,我们的培训以及熟悉也是需要一定的时间。还有一个行业的痛点,招人难,流失快,成本会客服的质量存在参差不齐的奇怪,做服务真的不容易。
       我觉得解决刚才的这些问题有一个非常好的方法,商务很多嘉宾也提到了,我也非常的认同,就是人工智能。人工智能的迅速发展深刻改变人类社会,改变世界。
       小米也是将我们的人工智能定义为我们未来5年的核心战略,并且将投入超过百亿的资金进行研发以及相应的开发工作。
       接下来,我给大家播放一段视频,带大家一起感受小米的人工智能。
       (播放视频)
       小爱同学是小米人工智能非常重要的一个产品,它有一个落地的具体产品,就是我们的小爱音箱,感兴趣的同学可以去网上购买,这个不是广告,小米人每一个人都是米粉,家里面都是小米的产品,它还是家庭当中的控制终端,它可以让扫地机器人去扫地等等,它是家里面非常重要的智能终端。物联网行业,小米也在全球最领先的其中的一家公司,今天时间有限,我就不展开讲,感兴趣的同学可以去小米之家看一下。
       刚才整个的小爱同学里面,它有一个非常重要的技术,就是我们的语音转换,我们的语音转换背后有一套非常复杂的逻辑。它包括了我们的唤醒、识别、理解、决策、率选、反馈以及回答。而里面最重要的理解,又包含了我们的实体识别、意图识别和知识图谱以及用户画像。
       在我们的服务端,用户除了可以通过传统的电话和语音的方式来寻求咨询以外,还可以通过小爱同学来咨询他的问题。小爱同学会将它的语义进行理解,将它的答案以文本的形式直接推送给用户。目前小爱同学已经接入了小米的米弯(音)系统,我们的小米手机和小米平板等渠道。
       小爱同学目前每天的自主语音的质检量达到了10万家,是人工客服非常好的分流手段。之前做了一个调查,用户使用文字服务的意愿呈现了逐渐上升的趋势。
       小米机器人,我们的职能机器在我们的行业当中成为了非常重要的热点,崩塌它其实还是不断成熟的过程,它赋能智能客服带来的变革还是非常值得期待的。目前我们已经全面进入到了移动互联网,但是我们的人工智能实际上由最早的弱人工智能进入到强人工智能。弱人工智能之前只能够做非常简单的关键词的搜索,目前我们强人工智能包含了知识图谱、IOP、深度学习以及强大的自主学习功能,这样才能够称之为强人工智能。
       给大家介绍小米的智能机器人,它最大的优势是模拟了人脑的神经网络算法,具有强大的自我学习能力以及问题据类推荐,超过90%的中文的语义识别率,具有强大的知识图谱,超过95%的问题的准确率。我们之前在冷启动测试阶段就获得了非常好的准确率。并且实现数据的实时监控。强大的智能机器背后的团队都是由我们的人工智能专家以及大数据专家组成,从而保障了小米智能机器人非常强大的能力。
       以我们刚才提到的知识图谱为例,它形成了像人脑一样的知识网络。小米客服中心支持了600余款产品的售前、售中、售后以及技术的问题。知识图谱实现最大的价值是将复杂的问题进行聚类,我们的机器人的工程师维护这些知识的时候,只需要回答知识支持或者是不支持就可以,这样可以很大提高工程师的维护效率。同时,客户在咨询这样的问题的时候,我们给客户提供的答案也是非常的简洁明了,客户咨询“小米9是否支持MC”,我们直接推送“小米A支持MC就可以了”。
       同时在员工的操作台,我们也将后台维护的知识直接嵌入到用户的操作界面,用户根据客户的问题,可以实现一键发送,快速响应,从而减少用户等待时长和提升了用户的体验。
       目前小米的智能机器人达到了75%,是我们日常运营当中不可或缺的渠道之一。
       随着刚才提到的人工智能以外,抖音等短视频的火爆培养了新的用户习惯,给大家介绍3个小伙伴,他们是带货三人组,他们做什么事情呢?会在我们的淘宝旗舰店通过直播的形式,跟我们的用户进行互动交流,解决用户的问题。在这种交流的过程当中,发现了大量的营销的机会,他们可以实现在线直接转化,效果非常的好。他们两个小时的成绩,达到一家专卖店1个月以上的销售额。
       在当下的风口下,客服中心来做这件事情具有天然的优势。它最大的优势在于哪里?因为我们更加了解我们的用户痛点在哪里。因为我们每天能够接触到大量的用户,同时我们更加了解我们的产品卖点以及它核心的功能点在哪里。还有一个其他部门不能迷你的优势,就是我们有很多美女和帅哥。
       从我们的客户层面来说,除了可以去维护我们的老用户以外,同时我们可以把有相同性质和相同需求的新用户转化为我们自己的用户。从而完成了客服中心由之前的成本中心向价值中心的转变,价值中心又有3个点:一是直接带来的收入的变化,二是可以完成不停的用户转化的价值,三是增加了客户的黏性。
       在当下的风口下,客服中心有机会成为企业内流量的整合和使用者,成为新兴的、低成本的、全新的平台。
       前一段时间,我看到了一个段子,这是我的同事考我的问题,我觉得非常有意思,今天和大家做一个分享:XJJ,今天我SR,你能不能跟我说句SK,不过我的感受是NBCS,真的RXL,BHYS,就这样吧。
       有知道意思的小伙伴举下手?寥寥无几。坦诚的告诉大家,我的同事问我的时候我也不知道是什么意思。在这,我给大家揭秘到底是什么意思。
       (播放语音)
       这个是我们同事日常拍的一个小视频,会发出来,我们会有大量的米粉来跟我们进行互动和进行交流。
       刚才的小视频,也是小米神回复的2.0版本。小米神回复是小米客服在2014年就推出的全新的服务品牌。什么是神回复呢?我们叫非标服务,就是非标准化的服务,就是没有标准。
       这是我们的一个用户,小米的用户,我们称之为米粉,他们买完我们的产品喜欢到我们的评论区晒单,这个用户说“忠实米粉,所有的一切都刚刚好,送给女朋友的礼物,女朋友非常喜欢呀!客服妹子在哪里,我想要一首诗送给女朋友”,现在来看一下我们的妹子怎么回答的“为你写诗,半字成痴,故我落笔迟迟,惟愿岁月有爱相伴,从此一路繁花”,非常的美。
       很多的用户看到以后,觉得太棒了。我们的另外一个用户就来了,他说“开箱还可以,握感也不错,买给老婆做生日礼物的,客服可否赠湿一首?”然后我们的客服给他回了“冷冷的狗粮在脸上胡乱的拍,大汉没有心情作诗了,祝你们幸福,礼金在这里,请自行刮开领取,感谢您对小米客服的支持”。看来我们的同事心情不太美丽。我们会通过这样的形式,跟我们的用户玩起来,跟我们的用户达成非常好的良性互动。
       同时,我们的神回复也得到了媒体和用户的广泛认可。之前很多的同行都去过小米客服进行交流和访问,他们都会不约而同问我们一个问题,我们通过什么样的方法能够培训出来这样的员工?今天借此机会我们也来分享我们怎么样培养这样的员工。
       跟大家分享一张图片。
       这张图片,很多同学都不陌生,这是B站两个非常可爱的二次元的卡通人物,B站有一个什么样的行为?如果想成为他们的用户,先要答一个试卷,答对了才能够成为他的用户。我觉得在当下这种时代,流量为王,B站做了一件事情特别值得钦佩,因为他们做的是筛选。只有符合了他的要求,跟他具有同样的调性,才能够成为他的用户。
       为什么说这个点呢?我想告诉大家的是,我们刚才提到的神回复团队的员工,他不是简简单单培养出来的,他是筛选出来的。我们会进行考试,他能否通过考试,通过考试了才有资格进入到这个团队。有的人一定会问考什么呢?我随机带来了几道题:
       1、当你的女朋友面对满衣柜的衣服对你说,又没有衣服穿了,请问你的感受是()
       2、()()()24678
       3、宫廷御液酒,()
       在括号里填什么?其实,这三道题并没有标准答案。但是这三道题的答案,其实它又能够反应出来你是否能够对当下的娱乐热点,以及90后、95后甚至00后用户的关注点在哪里。比如说第三题,就是当下最热的微博热搜,搜宫廷御液酒,后面一定会有很多意想不到的东西。
       如果我们的员工能够答对这样的题目,说明什么?说明了他具备这样的信息捕捉的能力,只有在这个大前提下,再过我们的培训,才能具有像刚才这样有素质的员工。
       我通过实用性、愉悦性和多元性三个方面来进行了阐述,像上午廖会长讲的,当下时代下,唯一不变的就是每天不停的变化,我觉得我们作为服务人,唯一能做的就是保持这种高度的敏感新,不断地去捕捉我们当下用户的关注点在哪里,不断地迭代,不断的OTA自己。
       以上就是我今天的分享,希望能够给大家带来一点点收获,谢谢大家!
掌声有请。    
(0)
上一篇:AI注入,解散客服还是解放客服?
下一篇:互联网时代下的服务运营新思路

发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码:点击我更换图片