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王钦敏主席出席2019全国政务热线发展高峰论坛并做指导发言
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-08-12
 
王钦敏主席出席2019全国政务热线发展高峰论坛并做指导发言
 
       2019年8月8日,由中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心联合主办;才博(中国)学习管理机构与广东影子数据信息科技股份有限公司联合承办的2019年全国政务热线发展高峰论坛暨全国服务热线发展报告会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。
 
 
       十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏先生莅临大会现场并做指导发言。
 
同志们、朋友们:


       大家下午好!

       很高兴参加今天的活动。政务热线论坛将深入学习研讨习近平总书记十九大报告中有关推进“放管服”、提升机关效能、建设服务型政府的重要论述,很有意义。进入新时代,我国政务热线发展逐步走向成熟,在部门和地方热线不断整合的基础上,已形成提升了政府服务质量和效能的重要平台。

       为加快实现国家治理体系和治理能力现代化,必须深入推进政务治理模式的重大转型,从传统的基于经验的决策和治理方式转变为数据驱动的决策和服务模式。部门和地方政府需要构建从基础数据采集、管理、分析、应用和服务等围绕数据价值挖掘的完整数据治理闭环。政务热线作为政府的“窗口”,是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台,是政府回应民生诉求和开展个性化服务的重要渠道。政务热线在信息的及时性、便捷性、准确性等多个方面都有着独特的优势。在万物互联的新时代,政务热线有必要从传统的呼叫热线服务转型成为政务大数据治理的重要组成部分,以统筹协调地支撑政府治理走向精准化和现代化。为此,对于政务热线建设提三个方面的意见,供参考:

       第一,要把政务热线建设成感知公共需求和城乡运行的“传感器”。政务热线既可有效降低政府开展调查研究和信息采集的成本,又可提高政务服务的及时性和便捷性,改善政府监管、治理和服务的效率和效能。政务热线已成了倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道,所采集的社会数据中蕴藏着真实性高、覆盖面广、时效性强的信息,已成了政府感知公众需求和城乡运行状况的“传感器”;信息化、透明化的服务流程和反馈评价机制正助推政府服务转型。同时,由于民众在社会治理参与度的提高,改善了社会的治理水平,提高了公众的满意度和信任感。

       第二,把政务热线数据作为政务数据治理的重要组成部分。政务热线数据的有效利用,可直接增强公共服务和政务决策的精准性。当前,要在热线服务规范化和标准化的基础上,通过热线数据与电子政务其它相关数据的协同共享和协同应用,不断完善和提升政务数据采集的丰富性和利用率,促进政府更好地了解公众需求和存在的问题,推进社会治理的现代化水平。因此,要根据“统一标准,统筹建设”的原则,将政务热线作为互联网+政务服务,互联网+监管数据互通共享中不可或缺的一环,融入全国一体化在线政务服务平台建设。围绕政务服务便捷化、管理运行高效化、政府决策科学化、公共治理精准化来实现部门间、区域间的数据共享和业务协同,提升政务大数据治理、共享、挖掘、应用能力,助力国家治理体系和治理水平现代化建设。

       第三,推动政务热线数据更好地助力政务决策辅助系统建设。政务热线汇集了城乡发展和社会治理的实时数据,可为政府决策提供适时、有效的信息供给。通过数据的有效挖掘和分析,及时为发现社会问题、分析原因机制、寻求解决方案、化解社会矛盾等提供重要的参考和依据。在城乡发展规划、治理模式创新、突发事件预警和应急指挥等方面都将发挥基础性的作用。为此,政务热线建设要明确数据分析应用的方向,问题导向、目标导向地开展数据的有效挖掘和分析,为政府政策制定提供具有说服力的咨询意见和建议,以辅助政府部门做决策,实现决策的科学化和精准化。

       当前政务热线的发展还面临不少的挑战,比如一是在部门间、层级间统筹管理的体制机制不完善、协同能力不足,使政务热线尚不能适应底层共享、业务协同的政务信息体系建设的要求。二是政务热线管理单位对承办单位缺乏整体效能监察能力,问题解决的成效鉴定存在困难,存在较多疑难工单,影响公众的服务体验。三是一些城市诉求渠道未融合,影响了公众反映诉求的便利性。四是数据库、知识库不能有效共享,数据的潜能尚未充分开发利用,妨碍了热线数据升级成为更有价值的知识库,影响了热线服务质量与效果,热线对决策管理的辅助作用尚不明显。

       同志们,治理环境的改变以及新技术的逐步成熟,让政务热线的服务对象、服务内容及方式发生了新的变化。希望政务热线进一步与其它政务一体化服务渠道有效协同与融合,为便捷高效的政务协同和社会治理提供有力支撑。希望本次论坛的成果能对政务热线的发展产生更加积极的影响,为政务服务、便民利民带来更多的福祉。

       最后预祝论坛取得圆满成功!谢谢大家!
 
 
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