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刘学民:第二届中国客户服务节开幕式致辞
作者:admin     来源:未知     更新时间:2018-05-29
 

致辞嘉宾:人力资源与社会保障部劳动工资研究所所长—刘学民司长

 
 

各位领导、同志们、朋友们:大家上午好!

    今天是一个特别的日子,一年前中国电子商务协会客户联络中心,专业委员会将每年的5月8日世界微笑日确定为中国客户服务节,至此,中国客服人有了自己的值得纪念的日子。今天我们在这里欢聚一堂共同庆祝第二届中国客户服务节,并以弘扬服务精神、传递微笑服务为主题进行研讨和交流,我觉得这是一次不忘初心、砥砺前行的活动,也是一次展示客服人服务精神风采的盛会,因而具有十分重要的意义。

我想谈三点感受和体会:

    第一,我们服务节彰显了客户第一的理念。客户服务的第一理念或者秘密武器就是与服务对象的研讨举止中展现微笑的本领,这是世上人与人之间沟通最好的方式,微笑是表情中最值得赋予人们好感以及增加友善和愉悦心情的表达方式,它在经济学家眼里是一笔巨大的财富,在心理学家眼里是最能说服人的心理武器。而在服务行业则是服务人员最郑重的脸谱,因为它包含着丰富的精神内涵和微笑的情感艺术,热诚、友谊、情谊、信任、期待、诚挚、提炼、危机等等,作为社会利益调整社会关系,被社会公认。现在服务业都要求工作人员做到微笑服务,使许多一触即发的纠葛万万消融于微笑之中。所以我们客服人员把这个微笑摆在首位,并成为服务的成长化之一,这对我们企业管理是至关重要的。

    第二,服务节体现了客户至上的服务宗旨。客户人一头连接的是企业,一头连接的是百姓,我们处在一个十分重要的位置,既是架起企业和百姓之间的桥梁,也是解决百姓问题的平台,更是赢得百姓信任的纽带,坚持着全心全意为人民服务的责任与使命。前不久我们专委会组织理事单位到延安进行了延安精神的精神学习,大家受益匪浅,从中深刻的感受到延安精神就是把人民放在首位。今天我们就是要按照习总书记的要求,始终把人们放在心中最高的位置,践行对人们的承诺,只有赢得民心,赢得信任,企业才会立于不败之地。

    第三,服务节展示了客服人的精神风采。在一个领域,能够展示自己形象和风采的形式机会多种多样,但客户中心在组建成立不久,既通过多种形式推进客服人的精神风采的实施和展示,应该说抓住了客户工作的关键和根本,这实际上也是企业自信力的重要举措,听说很多企业在这方面创造了很多很好的经验和做法,在实践中要不断的总结交流和完善,通过这种形式更好的推进企业在社会上树立良好的正面形象。所以我认为我们这次客户专委会成立以来,做的这是最有成效的,也是影响最深远一得项工作,我首先谈这么一点感受。

随着全球化进程的推进,以及企业的转型升级和创新发展,特别是进入新时代,踏上新征程,给企业提出了许多新的问题。作为企业重要组成部分的客户行业,要及时研究新情况、紧扣时代脉搏,勇于创新,引领发展,不断占领市场先机。在这里提三点建议和大家共勉:

    第一,注重学习的提升。学习什么,当然是学习理论和技术,实际上我们党在每个重要时期和重要节点上都有重要的学习内容和具体要求,刚才我们程会长已经给大家就当前的形势,特别是十九大精神,总书记的中国讲话给大家进行了解读,我觉得紧紧的抓住了我们学习的关键。所以说我们要跟上时代发展的节奏,在繁忙的工作中坚持学习不放松,对经典文献要认真的学,深刻的领会,就是刚才讲到总书记几次重要讲话,都是重要的纲领性的文献,大家都要掌握,从宏观上去把握。通过学习逐步的达到这么几个要求:一个是政治站位要高,保持四个意识;国际视野要广,发展思路要宽,市场把控要准,就是要把握宏观经济形势,更好的把科学理论转化为强大的物质力量,指导我们企业发展。

    第二,注重创新发展。创新是助推经济转型升级的前进动力,客户作为战略性的新兴服务产业,应资源消耗低、环境污染小、经济附加值高等特点,以及其优结构、扩消费、增就业、促转型、可持续的独特作用成为本世纪的朝阳产业,是欧美发达国家景象发展的支柱产业。是全球客户联络中心的发展来看,近几年来增长势头非常迅猛,市场份额占有率超过80%以上,发达国家成为以零售业、电讯业、娱乐业、旅游业并行的一大产业。随着先进技术的不断发展,中国的客户联络中心市场逐步扩展,进展持续,但总体上来讲市场占有率低,尤其是新兴的市场,随着用户对于客服质量要求的进一步提高,客户中心联络需求程持续高涨的势头。未来客户中心发展前景无限,将会有快速持续的发展,但前提就是要保持创新发展的前进势头,努力培育引导和提升原创和消费动力。

    第三,注重人才培养。创新和发展的关键是人才,大家可能都注意到了,最近国内人才争夺战正在上演,北京其中推出2018年享受政府特殊技能津贴的特殊活动,对技能技师,政府给予特殊津贴,一次性给予津贴3万块钱,这个是高于国务院政府特殊津贴,我是国务院特殊津贴我才2万块钱,它这个3万块钱。上海也按照等级、薪酬年薪制、技术入股等等给予高额的奖励。郑州、武汉、成都、西安等等,推出了很多吸引人才的强有力的政策措施,仿佛一夜之间很多城市都意识到了人的价值,这个堪称在中国史上,因为我可以说也是搞了一辈子人力资源,所以这一次在中国史上是最激烈的人力资源的竞争政策战。说明一个问题就是企业的发展离不开人才,特别是技能人才。总书记今年在年初这次会上讲,作为一个制造业的大国,我们的人才基础应该是技工,要求大力培育支持中国制造、中国创造的技能人才的队伍,要求大力支持发展支撑中国制造、中国创造的技能人才队伍,工业强国都是技术大国,我们要有很强的技术工程大国。这是总书记讲的。

具体来看,我们国家的技能人才队伍,无论是数量还是结构上,都存在很多不足的地方,全国就业,我们现在全国就业人员7亿7,高技能人才4700多万,技能劳动者占就业人员的比重占20%,而高技能人才占就业人员的只有6%,占技能人才劳动比例27.3%,掌握高精尖技术的高技能人才数量更少。而西方发达国家特别是制造业强国,高技能人才的数量占到技能劳动者总数的40%以上。与此同时技能人才队伍产业分布不均衡,高技能人才在国有大企业中多,在民营企业少,在传统制造和工业当中多,而在新兴产业和现代企业更少。所以国家从总书记到党中央特别重视这个问题,今年1月23日总书记召开中央深改组第二次会议,审议通过了《关于提高技术工人待遇的意见》,这个意见是我们人力资源和社会保障部研究提出来的,这个主要是对企业技能人才的待遇,提出完善技术工人培养、评价、使用、激励等保障措施,实现技能者多得,实现技高,技术高的多得,多劳者多得,是含金量比较高的政策规定。要着力提高高技术工作人员的工资水平,完善工资机制,拓宽工资收入渠道,加大培养培训力度,强化评价使用者激励,优化社会环境,全面改善技术工人待遇水平。具体在讲明,这个文件很长,网上都有,大家可以看。具体来讲就是建立机遇、岗位、价值、能力、素质、业绩贡献和工资分配机制,强化工资收入分配的技能价值激励导向,鼓励企业在工资机构中设置体现技术技能价值的工资单元,或者对关键技术岗位、关键供需和紧缺继续的工人实现羡慕工资、年薪制等方式,提高技能工人的工资待遇,提高技术人员的新贴水平,建立这一资格、这一技能职称比照的认证制度,制定高技能人才参加职称评定认定的政策。意见鼓励企业在工资机构中设置体现技术技能价值的工资单元,并鼓励企业对高技能人才,还有普通的技工实行技术创新成果入股,岗位分红,这些举措对提高技术工人的收入有很大的帮助。

    我想我们客户中心,也是技术性很高的行业,所以在工人工资方面,也应该参照《意见》执行。客户中心作为我们的重要组成部分,也需要在发展中不断的形成具有独特的标准管理体系和技能培训、人才培养体系,以及参与这一技能评比活动,适应新的科技发展的要求和职工技能水平的提升,不断完善工资收入分配结构和分配方式,努力增强企业的市场竞争力。希望大家能够更多的重视技工人才的培养使用,以及提高他们的待遇水平。今天我想借此机会和大家分享这方面的内容,我想这对企业的创新发展,特别是注重人才,无疑会起到促进作用。

    讲到这里,谢谢大家!

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