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2019新精英联盟--数据大师研习社
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-07-10
 

2019新精英联盟--数据大师研习社

——以数据应用为核心的运营管理能力提升

第一部分 什么是数据大师研习社
       在过去的几年,才博作为行业内领先的咨询培训机构,一直在研究如何使得我们的课程更符合企业需求,更贴近学员实际,更满足企业期待,在广泛调研之后,我们发现,企业的需求是多样的,我们需要思维启迪性质的课程,也需要落地实操的课程,为了满足企业对精细化管理的需求,才博提出研习社的概念。

       本期研习社我们请到了客户联络中心行业数据大师王厚东老师、王旸老师、肖子京老师经过前期精心打磨,聚焦数据在企业落地应用,期待通过训练数据分析、数据应用,帮助企业运营管理者、数据分析专家提升运营管理效能。

第二部分 课程背景
       客户联络中心在现代是构成一个完整企业的重要组成部分,少则几十人、上百人,多则上千人,一个坐席每天受理呼入电话或外呼电话上百通,而且还涉及首呼、跟单回访、投诉处理、多次跟进等流程,因此产生出大量的基础运营数据。如何从这些基础运营数据中挖掘数据财富,从而帮助我们真正去了解客户联络中心的运营状态、服务质量与员工表现,支持员工绩效管理、数据分析以及各项管理决策呢?

       本次课程数据大师研习社,我们专注数据在客户联络中心落地应用,教会企业运营管理者、数据专家一些实操的数据报表应用方法和工具,旨在通过本期课程的学习,让学员了解数据与运营内在的逻辑关联性,掌握如何利用数据提升自身运营管理能力和数据分析能力。

第三部分 课程收益
       ⊙掌握分发、收集数据的协同办公工具
       ⊙掌握超大数据分析的切片计算法

       ⊙了解大数据AI在客户联络中心的应用方向
       ⊙通过数据应用进行业务预测和客户细分
       ⊙不增加工作量,将数据对比的维度增添到10个以上
       ⊙将每月汇总数据、重复劳动的时间缩短到原来的十分之一
       ⊙了解质检管理系统、绩效测算模型、排班软件的辨别方法
       ⊙点一下鼠标,轻松回看历史数据图表,也可以实现一张图表适合所有团队

第四部分 课程对象

       运营数据负责人、绩效管理负责人、绩效管理岗、数据分析岗、报表专员

第五部分 课程安排

       该课程三天时间,每天6个小时,共18个小时

第六部分 课程介绍

       课程上篇《客户联络中心动态数据可视化篇》
       课程中篇《客户联络中心EXCEL工具开发篇》
       课程下篇《客户联络中心运营数据挖掘基础实战篇》
       了解课纲详情请联系才博各分公司

第七部分 讲师介绍
王厚东 老师

       ●才博(中国)学习管理机构首席咨询顾问
       ●客户联络中心行业运营管理专家
       ●中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师
       ●行业高级评测顾问、数据应用专家

       王老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作。

专业经历:

       王老师曾主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目。

特色课程:

       王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监,兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验,多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程。目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

服务客户:

       北京移动客服中心、易捷金融客服中心、易宝支付客服中心、广东移动省中心、广东电信10000客服中心、河北联通客服中心、交通银行金融服务中心、农行四川三农中心、一汽启明呼叫中心、京东商城客服中心、央广购物、中国工商银行全国客服精英班、中信银行信用卡中心客户服务部

肖子京 老师

       ●才博(中国)学习管理机构独家讲师
       ●毕业于211院校应用数学专业
       ●呼叫中心行业资深讲师
       ●12年客服运营、科技建设、数据分析专业经验
       ●曾就职于知名银行、互联网公司客服中心
       ●《数据驱动力》系列课程及咨询项目创办人

【职业背景】

       肖老师曾任职于知名银行业客户服务中心及互联网公司客服中心十余年时间,其中7年时间专注于客户服务中心信息化建设、数据模型分析及工具开发,3年时间着眼于客户服务中心综合管理,兼具传统金融企业严谨性与互联网公司视野。肖老师具有完整的客服中心筹建、异地分中心筹建、大型客服中心运营体系搭建经验,专注于客服领域的精益数据分析、运营效能提升。

【授课风格】

       肖老师擅长客户服务中心大数据分析、运营管理、EXCEL工具开发,创建按量计酬考核分析法、话量预测及班务模型、客户生命周期分析模型、班表发布及自助换班工具、忙时值机率、短微信管理驾驶舱等多种实用工具,可支持跨行业、跨企业客户服务中心分享使用。

王旸 老师

       ●才博(中国)学习管理机构首席讲师
       ●呼叫中国首席顾问
       ●行业知名专职讲师
       ●新加坡南洋理工大学MBA

【讲师履历】

       王老师在呼叫中心从业十三年之久,曾任职于IBM蓝色快车西南分公司总经理、DELL技术支持部质量控制经理。

       王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验,曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目,对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。

       王老师擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。

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