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AI赋能新客服 - 2019智能客服峰会——新客服+智慧运营管理
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-06-03
 

会议相关:

会议时间:2019年7月26-27日
会议主题:AI赋能新客服
会议地点:中国 · 杭州
会议规模:限额150人
指导单位:中国信息协会客户联络中心分会
主办单位:才博(中国)学习管理机构
协办单位:e课帮

 


支持媒体:

       新华网、人民网、光明网、中国发展网、新浪网、网易新闻、搜狐网、中国企业报、腾讯、凤凰网、慧聪网、今日头条、企业品牌网、北青网、中国网、中华网、环球网、和讯网、千龙网、21世纪经济报道、第一财经、京华网、财经网、赛迪网、通信世界、通信产业网、东方网、中国金融网、呼叫中国网
 
会议背景:

       互联网的发展带来服务渠道的不断变化和服务量的不断增加,仅仅依靠传统的服务模式已经无法满足现有的服务量和提高现有的服务水平。随着人工智能技术的不断深入发展,2019年客服行业在社会环境的变迁下面临着一系统的挑战和变化:
       人工智能如何有效帮助企业进一步优化服务?
       如何在提高服务效率的同时合理降低服务成本?
       人工智能如何在客服行业真正落地应用及实操?
       智能客服系统该如何理智选择与快速搭建?
       如何让智能知识库联动质检、培训和业务部门高效运转?
       如何基于全方位的监测数据建立智能化的大数据分析体系并实现精细化运营?
       无论是否已经引入智能客服系统,作为客户联络中心行业的管理者和从业人员都在普遍关注上述问题。
       此外,人工智能在5G时代下,可以提供更快的响应速度、丰富的内容、更智能的应用模式以及更直观的用户体验。可以说,5G不仅是提升网速,更将补齐制约人工智能发展的短板,成为驱动人工智能的新动力,使得人工智能的应用更加广泛和深入。
       然而,随着技术的革新和消费市场升级,客户对个性化服务的需求在不断提高,客服中心已经改变过去单一化、标准化、流水线式的服务模式,为客户提供基于大数据驱动、智能化体系的个性化服务,并进一步提升客户体验。客户联络中心的不断深入发展,驱使着传统呼叫中心向客户联络中心的转变,从成本中心向利润中心的转变,从单一的客户服务中心到与客户交互联动式综合服务中心的转变,客服中心如何将自身价值最大化,相信这是所有客服部门负责人不断在攻破的难关。
       本次峰会以客服中心实际需求为出发点,力求用成功的经验和身边的案例,讲述IA时代及客户联络中心最新的智能服务管理模式,提升客服中心的智慧运营管理能力,从而更好的提升客户体验。
       希望通过此次峰会,能够让大家了解更加前沿的智能服务模式、更新的智能服务发展态势、更好的智能服务案例、更接地气的智能客服管理经验,从而能够让大家更好的应对智能未来的发展趋势与挑战。
 
参会对象:

       面向首席客户官、首席运营官、服务总裁、服务VP、服务总监,客户中心运营管理人员、智能客服渠道相关管理人员、全媒体服务渠道管理人员、对智能服务感兴趣的相关人士等。
 
会议特色:

       此次峰会力求打造行业最前沿的交流学习平台,我们通过实地走访及行业推荐甄选各行业中的标杆企业代表,将自己所在研究领域里有价值的智能服务体系以及实操工具、典型案例分享出来;
       峰会力求提供目前最新的智能服务系统及工具展示,通过现场演示让大家身临其境感受智能客服的魅力所在;
       邀请的分享嘉宾皆为行业的领军者或智能客服领域的专家,参会者也会严格控制、定向邀约,使得次与会嘉宾能与同领域的从业者深入交流,拓宽人脉。

峰会议题:

       1、智能客服DIY-智能服务训练之知识运营
       2、智能客服的新价值定义、新呈现
       3、智能化与客服场景化的360°融合
       4、人工智能运营的新理念、新思维和新实践
       5、智能客服技术创新的行业应用案例
       6、机器人训练师的培养
       7、智能语音,智能分析系统
       8、大数据领域探索:客户数据,衍生数据的价值呈现
 
会议收益:

       1. 了解智能客服最新发展趋势;
       2. 针对互联网的特点建立全新智能服务体系;
       3. 了解智能机器人训练师的必备技能;
       4. 了解智能机器人训练师的选拔与培养;
       5. 了解智能服务的规划与部署;
       6. 了解智能知识库的流程打造步骤;
       7. 掌握智能服务运营的需求匹配;
       8.了解智能客服知识库的本质一知识管理和智能知识训练


分享嘉宾:

       行业的领军人物,做运营,懂运营,研究运营,提炼经验的人;
       行业的咨询专家,穿梭企业,深耕项目,传播精粹;
       领域的资深人士,领域扎打务实的研究者,高效革新的推动者;
       岗位的专项人士,专项实操,有创新,有总结,把复杂变简单的深度工作达人。
 
会议议程:

时间 内容和嘉宾
2019年7月26日(周五)上午
9:00-9:10 主办单位领导致辞
9:10-12:00 人工智能服务体系搭建与运营管理设计
才博(中国)学习管理机构首席智能服务专家:杨茂林
分享内容纲要:
一、人工智能服务体系的四个层面
二、互联网时代服务体系的搭建 – 服务渠道、服务模式、服务工具
三、用户分层
四、全局设计、体验为先
五、明定位,确目的 – 明确智能客户的定位、目的和确定业务范畴
六、梳标准、推流程 – 业务场景划分标准、知识架构、知识梳入流程、指标体系、运营团队
七、重体验、促转化 – 优化知识架构、优化应答分析、优化数据分析
2019年7月26日(周五)下午
13:30-15:00 智能时代演进中的新客服应用
中国科学院声学研究所研究员,博士生导师:赵庆卫
深圳市一号互联科技有限公司 技术总监:杨虎
分享内容纲要:
一、智能语音交互 - 订单采集、车牌识别、地址定位、姓氏录入
二、实时坐席辅助 - 场景实时审查、智能标签采集、客户画像定位、情感语速检测
三、智能语音质检 - 录音全量自动质检
四、典型案例分享 - 速递行业、保险行业、公共事业、公安系统
15:00-15:10 休息 ·交流
15:10-16:30 AI应用与训练在行业的实践与应用
平安金服AI训练中心总经理:王昊
分享内容纲要:
一、AI训练驱动场景应用:基于场景、算法、数据、训练
二、AI面临的困境
三、AI训练方向:
运营赋能训练——精细化、专业化
科技赋能训练——建立知识图谱、语义识别模型、语料自检、反馈闭环、迁移学习
数据赋能训练——场景层、技术层、基础层
2019年7月27日(周六)上午
9:00-10:30 智能时代下传统呼叫中心人员能力转型与升级
阿里巴巴智能服务事业部解决方案专家:吴东恒
分享内容纲要:
一、智能时代下传统客服的机遇与挑战
二、人工智能训练师关键能力打造
三、人工智能训练师工作内容解密
10:30-10:40 休息 ·交流
10:40-12:00 智能客服DIY—给知识赋予智能
才博(中国)学习管理机构特约讲师:赵博
分享内容纲要:
一、知识需求的明确
二、定位问题是解决问题的提前
三、客户化知识训练的五个原则
四、场景化知识服务的训练方法和工具
2019年7月27日(周六)下午
13:30-16:30 智能化中心的组织效能管理
才博(中国)学习管理机构首席咨询顾问:周若洪
分享内容纲要:
一、客服行业发展历程与趋势
二、智能客服应用实例
1、语音智能交互 2、文本自助服务 3、智能质检 4、智能监控
三、构建智能客服的解决方案与服务策略:智能用户画像关键要素
四、智能服务的规划与部署要点
1、业务场景及痛点梳理 2、智能服务的逻辑流程设计 3、智能服务的入口管理
峰会结束
 
 
主办单位介绍

       才博(中国)学习管理机构于2006年成立,总部设于北京,是国内知名的企业管理培训与项目咨询专业服务商,也是国内最早将“咨询式培训”引进企业培训体系的机构,和最先倡导实施“行动学习”的专业机构。
       才博是国内客户服务、呼叫中心和金融证券领域的最具规模和最具专业的培训咨询服务机构,拥有完善的服务体系、强大的师资团队和专业的研发团队,是国内专注于这一领域的最专业机构,同时也是呼叫中心行业“行动学习”和“胜任力模型”的开创者。
       每年为企业提供超过300天以上的专业公开课课程和2000多天以上的定制化课程与项目课程,帮助企业实现了分部门、分岗位、分模块、年度菜单式培训解决方案,让企业以最少的学习投资成本获得最大的投资回报,每年为几千家优秀企业提升专业化的培训课程及项目咨询服务。
       才博旗下设有:才博客户管理研究院、许乃威才博客户管理研究院、才博杨萍呼叫中心管理学院、才博姚能笔电销管理学院、呼叫中国网、才博金融学院等专业机构,在北京、上海、广州、武汉、长沙、河北、台北等地设立了分公司和办事处,公司依托“五大专业研究院”建立了专业的研发团队和项目咨询团队,依托专业的项目研发团队和项目服务团队,可以为客户量身定制内训、行动学习、项目咨询、商务考察等专业产品、服务及解决方案。
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