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2019新精英联盟--投诉处理大师研习社 ——以话术为核心的客户服务能力
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-06-13
 

 

第一部分 什么是投诉处理大师研习社

       在过去的几年,才博作为行业内领先的咨询培训机构,一直在研究如何使得我们的课程更符合企业需求,更贴近学员实际,更满足企业期待,在广泛调研之后,我们发现,企业的需求是多样的,我们需要思维启迪性质的课程,也需要落地实操的课程,为了满足企业对精细化管理的需求,才博提出研习社的概念,我们期待通过小班化,2天1夜深度研修1个主题的方法,真正能帮助学员深化在一个领域的认知和学习,真正能给到企业学得会的,带的回去的方法。
       投诉处理大师研习社是才博研习社的首次尝试,本期研习社我们请到了变诉为金系列课程的版权专家孙凯民老师,经过为期半年的精心打磨,聚焦投诉处理主题,期待通过训练员工话术编写的底层思维,帮助企业真正训练一批训练有素的客户服务人员。

第二部分 课程背景

       呼叫中心在中国发展已经拥有20多年的历史,呼叫中心已经遍布各行各业,深入到百姓生活的方方面面,近年来,随着客户与企业互动方式的改变,越来越多的企业选择拓宽企业服务渠道,通过智能语音/文字/电话/面对面等形式与客户交流,服务也从原来粗犷式开始转向精细化,毫无疑问,客服人员的服务水平和服务质量直接代表了企业在消费者心目中的形象。智能化进程不仅没有取代人工客服的位子,反而加大了行业对人工客服服务能力的要求,如何提升客服人员的服务能力,提升企业对外统一服务的良好形象这一议题牵动着千千万万企业管理者的心。
       前段时间奔驰女车主维权案响彻全国,虽然这个案例不是一个单纯的服务问题,涉及到很多政策方面的问题,但是作为一个服务投诉案例,对客服中心来说,仍有很大的借鉴意义。在客服中心,当接到类似的服务投诉时,我们的客服人员应该具备什么样的服务能力,在可预计的范围内最大限度的化险为夷,这是值得我们所有人思考的。
       本次课程投诉处理大师研习社,我们专注从话术设计的角度,教会客户服务人员话术设计的方法,旨在通过本期课程的学习,让员工掌握话术设计的精髓,同步提高客服人员的客户服务能力。
       投诉处理大师研习社实行40人的小班化教学,区别于投诉峰会和公开课的形式,旨在帮助学员在2天1夜的实战中,真正掌握话术设计精髓,提高客户服务能力。

第三部分 课程收益

       1、了解话术的真正定义,明白投诉话术的重要性,并初步定位学员能力;
       2、教会学员对话术进行结构化整理,掌握话术表达结构模式,学会话术设计要点;
       3、学会赢得客户信任的要点,掌握投诉处理方案的设计。
       4、学会打动客户心情的关键,适当赞美客户,并自行灵活设计管用话术;
       5、学会感恩话术,拒绝话术,祝福,避免投诉升级等情境下的关键话术;
       6、明白话术设计课程的关键,并将之有效的进行转训。

第四部分 课程特色

       1、可训性:1)该课程根据企业内训资源不足的现状,如无白板、白板纸、白板笔,以及学员手册无法印刷等。仍可实施有效培训,相关资源可用A4纸、草稿纸、笔记本替代;2)该课程的内训师无需职业培训师的培训水平,也能实现课程的有效转训;3)该课程可切割成3小时以内的课程,不影响其连续性和整体性;4)能有效帮助相关班组长和质检人员提升投诉录音的分析能力和指导能力。
       2、实用性:1)课程内容在课堂上马上学、马上背、马上检验,下了课就能用,两天一夜的课程中,每人不少于3-5次的实战话术演练。2)课程中相信学员,并启发学员本自具有的主观能动性和自身才慧,让学员思考-提炼-背诵-消化-吸收-巩固,而不是如一般外训只是单纯的灌输知识和讲解技能。
       3、传承性:1)课程话术内容能方便有效的储存在企业的知识库;2)可以根据各地区民众的语言表达与授受情况,灵活自行作话术的调整和修饰;3)同时,可根据不同投诉客户的应对结果,作话术更新;4)也能通过企业内部每一次话术研讨之后,对知识库的已有话术作增添;5)易于相关知识、技能的积累、储藏、分享和传承。
 
第五部分 课程时长

       该课程共15个小时,两天一夜,白天6h/天,晚上3小时,详细安排如下表:
安排 时间安排 主要内容
第一天 白天 9:00-12:00
13:30-16:30
一、概念导入
二、话术表达六模式
三、话术根本和投诉处理方案设计
第一天 晚上 18:00-21:00 知识巩固&作业辅导
第二天 白天 9:00-12:00
13:30-16:30
四、信任力话术
五、感染力话术
六、说服力话术
七、综合演练
 
 
第六部分 课程对象

       适用于所有涉及与客户打交道的客服人员,包括线上服务和面对面服务。
 
第七部分 训练课纲

模块1 课程导入

       一、投诉是什么?
       二、客户喜欢我们说什么?
       三、客户服务中什么话不能说?
       四、服务话术设计的模型和意义
       1、服务话术模型介绍
       2、服务话术的重要性
       五、第一次小组情境演练(备选)
       阶段收益:1、了解话术的真正定义;2、明白投诉话术的重要性所在;3、对学员的能力有个初步的直观的检验和定位。

模块2 话术表达六模式

       一、时间模式    
       二、地点模式
       三、因果模式    
       四、三角模式
       五、双W模式    
       六、COM模式  
       七、六模式的综合演练
       阶段收益:1、学会对话术进行结构化整理;2、掌握六种话术表达结构模式。

模块3 话术根本与投诉处理方案设计

       一、动之以情    
       二、晓之以理
       三、诱之以利    
       四、警之以弊
       五、吓之以威
       六、投诉处理方案设计(5W2H)
       七、话术根本与方案设计综合演练
       阶段收益:1、学会五种根本话术要点;2、掌握投诉处理方案的设计。

模块4 信任力话术

        一、呼入与呼出:如何让客户对我们一见/听钟情?
       1.问候语的表达
       2.呼出黄金30秒
       二、共情话术:如何让客户感到被理解被关心?
       共情话术
       共情的错误表达
       共情的正确表达
       三、行动力话术:如何让客户知道我们在努力?
       1.寻找有行动力的字眼
       2.行动力的表达
       阶段收益:1、学会通话最初阶段赢得客户信任,背诵开场问候语5句; 2、能够背诵有效安抚客户情绪的共情话术和行动术话术;3、能背诵共情话术5句;4、能背诵行动力话术3句;5、能背诵20个行动力词语。

模块5 感染力话术

       一、感恩的话术:如何让客户知道我们对他心怀感激?
       二、赞美的话术:如何让客户心花怒放?
       三、道歉的话术:如何让客户感受到客服的诚意?
       1、道歉的6种形式
       2、没有错时如何道歉?
       3、道歉话术的演练
       阶段收益:1、学会通话过程中打动客户的心; 2、能背诵感恩话术5句;4、能背诵赞美话术5句;5、能自行灵活设计并背诵6种道歉形式的话术。

模块6 说服力话术

       一、拦截话术:如何让客户不再寻找上级回复?
       1、投诉升级的三种情境
       2、避免投诉升级话术设计
       二、拒绝话术:如何控制客户过高期望值?
       1、“软”拒绝话术
       2、“硬”拒绝话术
       三、结束语:如何让客户服务锦上添花?
       四、其它相关话术之事例与经验、稀缺、承诺、反共情、组合型话术……(备选)
       阶段收益:1、能够背诵避免投诉升级的话术6句,至少每种情境2句;2、能背诵各种情境要求下的委婉拒绝话术3句;3、背诵结束语和祝福语各5句。

模块7 综合演练

       话术综合演练,要求所有话术都融入到一个投诉情境中。
阶段收益:1、通过实战将所学知识和技能牢固掌握;2、深化“知道——做到”这一培训核心思想;3、学会各种话术的灵活组合排列应用。
 
第八部分 讲师介绍

孙凯民 老师

原世界五百强企业服务总监  
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
14年来专注于客企关系研究和培训
60000人数以上投诉人才培训
协助政府处理过重大社会维稳事件
《客户世界》杂志编委、特邀撰稿人
客服行业系列畅销书《变诉为金1、2》作者
畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》(该书连续三年当当网畅销书)
              《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》
 
授课风格

       授课风格属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

课程与咨询服务介绍

      版权课程:服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程,包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、行为心理学版、以法应诉版等
主讲课程:《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊-优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《新员工职业化心态与职场能力提升》、《职业人士的压力管理》
咨询项目:企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业投诉应对话术项目、企业一线服务能力提升

重点培训和咨询经验

       商业银行投诉管理体系项目指导
       连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导,帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军
       两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
       连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
       京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
       四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
       苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导
       滴滴客服能力提升和内训师培养及课程设计项目
       滴滴投诉管理体系建设和投诉管理人才培养项目
 
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