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【走进成都阳光大学】班组长PLUS——项目制管理培养中层接班人【重磅
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-05-31
 

【课程背景】
       在很多的项目中,中心领导经常和我说起,在班组长的管理中,最头疼的事情,是如何继续提升管理能力。一方面,由于管理序列的原因,中心无法提供更多的中层职位,很多优秀班长觉得职业生涯周期过长,成长有限,甚至可能流失;另一方面,基层管理工作杂而多,班组长容易只低头做事却不抬头看路,缺乏全局观和主动意识。
       很多的班组长也希望能更好的提升自己的能力,能让自己的职位更进一步,然而实际工作中,总是陷入繁杂的具体事务中。
       在咨询、行动学习项目中,经常以项目小组的方式讨论课题,我发现利用项目制管理的方式,可以很好的提升班组长的管理思维和管理能力,在不打破现有管理序列的同时,可以赋予班组长更高的视角和权责,还能适当的打破各部门,尤其是前后台各自为政的问题,针对中心实际的管理难题,集中中心资源解决。
 
       课程寄语:
       如果希望能更进一步提升基层班组长的管理水平,又能解决实际的管理难题,学习并推广项目制管理的方式,是最佳选择。

【课程对象】
       客户联络中心班组长、储备主管、呼叫中心现场督导等各级管理人员。
 
【授课方式】
       全程启发式教学,主要由学员讨论得出结论,老师主要把控方向、关键点提示,最终成果也由学员总结。
 
       选题包含但不限于:
       1、中心层面,服务水平、接通率指标如何提升?
       2、班组层面,人员流失率如何控制,积极性如何激励?
       3、后台层面,业务线如何和后台联动?
       4、能力层面,员工的能力如何快速提升?
 
【课程大纲】
一、实战选题
     (一)分组讨论:
       1.目前管理中的难题是什么

     (二)分享展示
       1.我中心针对此难题,改善的措施是什么
       2.有什么可供分享的经验总结
       3.有哪些一直存在的困惑

     (三)确定选题
       1.小组讨论,初拟本次课程的核心题目
       2.由老师根据层次对小组选题进行调整
       3.确定本次课程的最终题目

       章节说明:
       选择中心及团队目前面临的主要难题,确定为本次课程的目标。
选题建议:如何从成本中心向利润中心,进而向价值中心转型;人员招募、迅速培养、人员留存老员工积极性的提升;团队执行力提升;团队建设及活动组织等。

二、项目执行过程的拟定

     (一)有效的目标管理

       1.目标管理的有效性原则
       2.宏观目标设置
       3.中心目标及班组目标设计

     (二)问题分析及确定

       1.项目制管理中的MECE
     (1)确定范围
     (2)寻找共同属性
     (3)持续细分
     (4)确认遗漏及重复

       2.MECE常用的分析方法
     (1)二分法
     (2)过程法
     (3)要素法
     (4)公式法
     (5)矩阵法

       3.项目分析中的数据分析
     (1)客服的数据密集性
     (2)基本的数据分析原则
     (3)数据分析中的常用工具

       4.项目分析案例讨论

     (三)问题改善措施的制定

       1.改善措施的针对性
     (1)结论与分析的对应
     (2)问题认识的深入
     (3)能力表象背后的行为分析
     (4)案例讨论

       2.改善措施的有效性
     (1)改善措施有效的基本要点
     (2)有效性与单一性
     (3)案例讨论

       3.改善措施的落地性
     (1)区分可控与不可控因素
     (2)打破部门墙
     (3)案例讨论

     (四)项目的执行与检查

       1.项目进度计划
     (1)执行进度表的设计
     (2)甘特图的应用

       2.项目节点设计
     (1)关键节点的把控
     (2)节点的检查设计
     (3)检查标准与形式设计

       3.项目问题纠偏
     (1)执行中与项目目标的对比
     (2)项目目标的调整
     (3)执行与检查的调整

     (五)项目成果的整理及体系化

       1.项目文档的整理

       2.项目成果的汇总

       3.存档及下一个项目的启动

       课程收益:
       本章节主要由老师引导各小组按照项目制管理的要求,进行讨论与案例分析,本章节介绍后,学员可以掌握项目制管理的基本流程。

三、项目制管理者所需主要能力

       1.指标与数据的分析能力
     (1)样本基准原则
     (2)内外同步原则
     (3)主要因素原则

       2.业务归纳总结的能力
     (1)共性问题产生的主要原因
     (2)从能力到意愿
     (3)共性检验的标准流程

       3.沟通辅导能力
     (1)打破部门墙
     (2)无考核权限的部门合作
     (3)上平下级沟通原则
     (4)员工习惯养成的一般原则

       4.团队建设能力
     (1)基层管理者的时间管理
     (2)团队管理的参与感设计
     (3)团队文化氛围营造
     (4)团队的负面氛围改善

       5.全局思维能力
     (1)全局思维工具
     (2)问题界定的6W1H和SWOT分析
     (3)逻辑树整理
     (4)分项求证
     (5)得出结论

       学员收益:
       本章节主要针对项目制管理者(即项目经理)需要具备的主要能力进行培训,学员在对既往能力深入强化的基础上,具备基本的项目管理能力。

四、以项目制管理模式讨论问题

     (一)小组选题

     (二)制定实施计划
       1.主要问题分析
       2.改善措施制定
       3.闭环管理设计

     (三)项目成果汇总

       学员收益:
       经过项目制管理流程梳理及能力培养,各小组重新选择中心或团队管理的课题,或者对此前确定的课题进行重新梳理,再次进行分析、讨论,最终汇总培训成果。一方面,再次强化了项目制管理的流程,加深了对项目管理能力的理解和应用,另一方面,输出了具体的项目结论,解决中心面临的问题。
       通过项目制的管理方式,进一步提升了班组长的管理能力,让班组长能站在更高的管理角度看待管理问题,也为中心解决同类问题提供了标准化流程。

【讲师介绍】
       文宁 老师
 才博(中国)学习管理机构首席独家讲师
 实战型呼叫中心管理专家
 行业资深咨询顾问
 客户联络中心行业知名专职讲师
 客户联络中心行业管理理念与落地行动结合培训的倡导者
 
       文老师是实战型呼叫中心管理专家,根植于呼叫中心岗位,拥有多年呼叫中心管理经验,曾在多个呼叫中心担任多个管理职务,涉及呼入、呼出、销售、客服等多个不同类型的呼叫中心,具有客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验。先后涉及运营商、银行、电子商务、保险等行业。
 
       文老师曾为多个大型国企呼叫中心进行筹建工作,带领超过500人的团队在业绩方面及各项指标的把控上成绩突出并有自己管理思维及方法。由于运营经验丰富并长期从事培训事业,且近几年中走访数百家企业,文老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解,也更懂得呼叫中心各部门之间的相互依存、关联共赢,更清楚呼叫中心精细化、专业化的发展要求。目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作,主持开发了多个培训系列课程以及以班组长、TL、内训师为主导的行动学习项目,并亲自参与项目实施。 
 
       主要课程:
       1. 呼叫中心班组管理系列课程
       2. 呼叫中心电话营销技能提升课程
       3. 呼叫中心个性化服务技能训练课程
       4. 质量管理五度法:助推客服中心质检价值提升
       5. 向下扎根,向上结果——基于能力模型的班组长能力塑造
 
【采访企业风采展示】
       阳光保险集团股份有限公司成立于2005年7月,是中国500强企业、中国服务业100强。成立3年组建保险集团,5年超越了71家保险主体,进入中国保险行业前八,9年同时布局互联网金融及不动产海外投资领域,10年成功进军医疗健康产业,成为全球市场化企业中成长最快的集团公司之一。截至目前,阳光保险集团旗下已拥有财产保险、人寿保险、信用保证保险、资产管理、医疗健康、互联网金融等多家专业子公司,逐渐成为保险行业变革发展的中坚力量。全国统一客服电话:95510。
       95510客户服务中心成立于2009年2月,职场分布于北京、潍坊、成都三地;服务内容包含电话服务、短彩信、官网、微博、微信等多媒体、网络化服务;服务模式分为智能服务、自助服务及人工服务。累计服务客户量3500万人次。
       2018年6月份实现无感知文本机器人上线,实现为客户提供7*24小时服务(原人工7*12小时),提升在线服务的智能化水平;2018年9月全媒体职能平台正式上线,为客户提供更实用、高效、便捷的服务。
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