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【走进甜橙金融】数据驱动力—— 客服中心绩效管理与实战工具创新【
作者:admin     来源:未知     更新时间:2018-05-21
 

课程

背景

资源规模化、业务碎片化、高度信息化是呼叫中心的三大特性。规模化是因为我们总是动辄几十人、上百人、上千人的团队规模,而且是同岗位、同性质的大团队规模,有着相同的数据基础。说碎片化,是因为我们服务每一位客户只需要几分钟的时间,而且在这几分钟内,还能够细分出多个阶段、多个流程。信息化也可称作为“可度量”,这是因为客服中心普遍信息化水平较高,有大量的原始数据留存,相比于其他行业有着天然优势。

客户服务中心是数据分析与应用的蓝海,用数据驱动客户服务中心的员工绩效管理、数据分析以及各项管理决策是先进客户服务中心的自然选择,也必将成为客服行业的发展趋势!

课程

目标

 通过运营管理理论探索与实战经验分享,拓展学员数据应用分析视野,了解进一步发挥员工绩效驱动力的方法,掌握绩效管理、绩效诊断、方案调优方法论及原理原则,助力各家客服中心业绩提升。

课程

大纲

 

讲师

介绍

【职业背景】

肖老师曾任职于知名银行业客户服务中心及互联网公司客服中心十余年时间,其中7年时间专注于客户服务中心信息化建设、数据模型分析及工具开发,3年时间着眼于客户服务中心综合管理,兼具传统金融企业严谨性与互联网公司视野。肖老师具有完整的客服中心筹建、异地分中心筹建、大型客服中心运营体系搭建经验,专注于客服领域的精益数据分析、运营效能提升。

【授课风格】

肖老师擅长客户服务中心大数据分析、运营管理、EXCEL工具开发,创建按量计酬考核分析法、话量预测及班务模型、客户生命周期分析模型、班表发布及自助换班工具、忙时值机率、短微信管理驾驶舱等多种实用工具,可支持跨行业、跨企业客户服务中心分享使用。


咨询热线:

400-650-2890

 

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