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走进标杆中心诉战速决:互联网时代下企业的舆情管控和危机处理金
作者:admin     来源:未知     更新时间:2017-12-27
 

 

课程背景

 
 

随着传媒业的发展,消费者在选择投诉方式时有了更多的渠道。除了传统的电话投诉、书信投诉和上门投诉外,又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。这些新的投诉渠道在为消费者带来便利的同时,也给企业处理公共关系带来了更严峻的挑战。

调查显示,消费者通过传统渠道投诉的客户数逐渐下降,新兴渠道的投诉量开始逐步增加。相比于传统方式,网络和媒体具有传播快、范围广、受众多、影响大等显著特点。客户的投诉尤其是负面消息在这些媒介中传播的速度非常快,而且事实容易扭曲,受众会盲从他人观点,从而产生反感情绪,造成舆情危机。

企业在面对突然爆发的重大声誉风险事件时,如果处理不及时不妥当,就会引发连锁反应,损坏企业的整体形象。所以及时正确处理声誉风险事件,把负面事件影响降低到最小程度,切实防范和控制负面舆情,维护企业整体品牌形象,已经成为各家企业刻不容缓的任务

 

授课方式

 
 

讲授、分组讨论、案例分析

 

课程收益

 
 

✔ 了解客户联络中心行业经营环境及舆论环境现状

✔ 掌握新媒体时代舆情传播特征及监测的关键点

✔建立完善的舆情管理机制

✔掌握全方位的舆情类客诉应对技巧

 

 

授课对象

 
 

投诉处理专员、服务主管、班组长、储备干部

 

课程大纲

 
 

第一章:当前企业经营环境及舆论环境分析

1、企业尤其是知名企业成为社会舆论天然箭靶

2、 舆论对企业可能的危害有

  • 影响企业品牌形象

  • 影响企业经营绩效

  • 降低员工对于企业自尊心和自豪感

3. 引发企业舆论事件的关键因素分析

4、如何创造有利企业发展的舆论环境

第二章:新媒体时代舆情传播特点

1、互联网创造了新的信息传播方式和规律

2、分析总结:新媒体时代舆情传播特征

第三章:舆情应对与处置策略

1、加强舆情监测与管控是舆情处置的前提

2、舆情监测需要关注的关键点

3、舆情演变经历的阶段

4、舆情应对策略与技巧分析

  • 分级应对

  • 分类应对

  • 分别应对

5、舆情处置的三种境界(以案例分析及总结的方式展开)

  • 力避“化危为陷”

  • 力求“化危为安”

  • 力争“化危为机”

第四章:建立有效的舆情管理机制

1、建立规范完整的考评体系

2、建立培训保障体系

3、建立国内外专业支撑体系

4、构建“大舆情”组织平台

5、建立新闻发言人工作机制

6、建立意见领袖沟通机制

7、建立公共关系维护机制

8、建立内部问题解决机制

第五章:顾客抱怨投诉全方位解析

本部分通过研讨、分析总结的方式展开

1、客户三种需求

  • 业务咨询办理

  • 倾诉发泄

  • 尊重认同

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

  • 主体--顾客自己的原因

  • 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

  • 媒介--对产品和服务项目本身的不满

3、客户抱怨产生的过程

  • 由量的积累到质的飞跃;

  • 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉

4、客户抱怨投诉的三种心理分析

  • 求发泄的心理

  • 求尊重的心理

  • 求补偿的心理

6、超越客户满意的三大策略

  • 提高服务品质

  • 巧妙地降低客户期望值

  • 精神情感层面满足

第六章:顾客抱怨投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

2、避免8种错误处理顾客抱怨的方式:

  • 只有道歉没有进一步行动

  • 把错误归咎到顾客身上

  • 做出承诺却没有实现

  • 完全没反应

  • 粗鲁无礼

  • 逃避个人责任

  • 非语言排斥

  • 质问顾客

3、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

  • 迅速隔离

  • 耐心倾听

  • 表示同情理解并真情致歉

  • 分析原因

  • 提出公平化解方案

  • 获得认同立即执行

  • 跟进实施

4、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧

5、巧妙降低客户期望值技巧

  • 巧妙诉苦法

  • 表示理解法

  • 巧妙请教法

  • 同一战线法

6、当我们无法满足客户的时候……

  • 替代方案

  • 巧妙示弱

  • 巧妙转移

7、顾客抱怨及投诉处理的12对策

  • 限时谈判策略

  • 丢车保帅策略

  • 上级权利策略

  • 利弊分析策略

  • 黑白脸配合策略

  • 威逼利诱策略

  • 息事宁人策略
     

    讲师介绍

 

褚立欣老师从事服务培训工作达10年之久,人数达4万人次,褚老师曾主持或参与数百家金融和通信行业的培训项目,帮助数家金融和通信行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工;课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强,返聘率高达300%。

培训特色:

褚老师一贯秉承以学员为中心的授课特色,擅长引导式授课方式,讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。把精彩的课程内容与高超的授课技巧完美地结合起来,授课中不单纯是“教导”学员,而是带动学员参与到培训中来,在互动中让学员真正“学会并做到”。


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