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柔性心法 刚性技法—刚柔相济的联络中心高效管理
作者:admin     来源:未知     更新时间:2017-12-21
 

课程背景

“孔子登东山而小鲁,登泰山而小天下“,管理者除了刚性的管理方法、思考模式不断进阶之外,也需要持续提升自身及员工看事衡物、觉知自然、理解人生的境界,让员工既产生对工作、生活的使命感、崇高感,又能提升自我境界和修为,为组织目标实现主动融入、积极贡献,这是高级的管理境界。当管理中结合了传统管理精髓、教练式管理工具,将价值观、使命感与管理相融合,绩效、凝聚力、执行力、自我修为的提高自然顺理成章。

《柔性心法 刚性技法——管理中的刚柔相济》正是为平衡解决管理者在管理知识丰富、管理举措多样化之后:如何在管理的心法、技法间取得平衡,如何在组织绩效和个人成长间取得平衡,如何在管理与教练间取得平衡等问题而开发。

课程对象

客户联络中心行业企业负责人  中层管理者  储备干部

课程收益

✔ 将传统文化精髓与现代管理相结合,贯通古今中外的管理理念,在客户联络中心棘手问题管理中游刃有余

✔ 掌握云思维、欣赏式探询、双轮矩阵、强有力提问等刚柔相济的管理工具,并在联络中心管理中的有效应用,激发、提升员工的思考力、凝聚力与执行力

✔ 用刚柔相济的方法,让联络中心员工既动手脚,又动头脑,将参与、执行与自我管理相结合,人人都是“动车组”

课程大纲

第一章:传统文化精髓对刚柔相济管理的启示

1.1 儒家文化精髓及其管理启示

⚫仁义礼智信

1.2 道家文化精髓及其管理启示

⚫道法自然,为而不争

1.3 法家文化精髓及其管理启示

⚫恩威并施,赏罚分明

 

第二章:刚柔相济管理的必要性

2.1 刚与柔的相互依存

⚫严明纪律&春风化雨

2.2 刚与柔的因地制宜

⚫因人而异、因事而异、因企业文化而异

⚫联络中心差异化管理案例讨论

2.3 刚与柔的长期与短期

⚫初创期

⚫平稳期

⚫转型期

⚫案例:联络中心员工成长的不同阶段

 

第三章:刚柔相济管理的工具应用与案例演练

3.1 对Career-Know-How调查结果的解读

⚫“好上司”的十个特征

⚫十个特征及其案例

⚫十大特征在管理中的行动指南

3.2 “云思维“管理工具及其应用

⚫ 天盘、地盘、行动计划

⚫应用演练

3.3 AI欣赏式探询的解读与案例演练

⚫批、评、赞、赏、奖、罚

⚫AI的分模块解读

⚫AI欣赏式探询场景演练

3.4 强有力提问及其应用演练

⚫案例:大家来找茬,问题在哪里

⚫管理者提问的原则与方法

⚫ 联络中心管理场景的强有力提问应用演练

3.5 指点与要求的动平衡

⚫双轮矩阵与行动学习法的融合应用

⚫联络中心绩效管理场景演练

讲师介绍

专业经历:周力之老师专注于服务营销、新生代管理、商务演讲等方面。工学学士、经济学硕士。常年受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师,年度受邀培训超过1200小时。周老师曾任五百强企业(东方航空、中国太保等)服务运营管理处长、电话营销中心运营负责人、运营管理中心总经理助理等职,具备多年的企业管理经验,专注并擅长于管理、服务营销、商务演讲等领域。著有《服务赢销》等畅销书籍。

 

服务客户:周老师课程被工行、建行、招行、浦发、宝马、奔驰、上汽、博世、微软、GUCCI、雅培、人保、国寿、平安、中信证券、国泰君安、中国移动、中国电信、南航、吉祥航空等企业多次重复采购,年度受邀培训超过1200小时,课程好评如潮。


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