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离岸呼叫中心的利弊分析
作者:admin     来源:未知     更新时间:2017-08-03
 


     关于外包的争论——这是许多行业尤其是呼叫中心行业关注的焦点。许多年来,比较受青睐的策略是把客户服务部门外包给海外承包商以大大降低与客户互动所带来的成本。当第三方远程呼叫监控被用于监督承包商的表现时,却发现结果并不总是令人满意。

     最近,Sound Telecom博客列出了美国公司不能将呼叫中心进行海外外包的几大原因。在分析这个清单之前,我们先看看促使许多公司进行外包的一些支持性理由。的确,它往往是与节约成本相关的,但也有其他好处。
 

海外外包呼叫中心的优点

     简化操作——把呼叫中心外包给专业从事呼叫中心运营的供应商可以提升绩效表现,并向客户提供更好的体验。

     24小时全天候服务——把呼叫中心外包给离岸供应商,让他们处理午夜时段的来电,这能够在世界范围内提供无缝化的客户关怀。

     多语言支持——许多离岸供应商雇佣拥有技巧和受过教育的员工,他们掌握多种语言。如果你有客户需要用法语提供帮助,这种途径就能够提供最佳的服务。

     成本——这一点不得不提。海外呼叫中心坐席人员可以用低得多的成本提供高质量的工作。这一点只有在客户并不介意与其他国家的人员互动时才有效。
 

海外外包呼叫中心的缺点

     文化障碍——语言、文化的差异可能造成客户和坐席人员无法实现“心灵的联通”,也就无法获得预期的效果。

     安全/隐私问题——并不是所有的客户都愿意把自己的私人信息告知远在世界其他角落的坐席人员。同样的,组织也可能无法对相关信息提供相应的保护,以维护信息安全。

     监督管理/培训问题——在美国,第三方远程呼叫监控是在某些行业的要求下进行的,以确保遵守相应的协议要求。它还被用于坐席人员的培训中。如果缺乏这些概念,外包投资可能很快就出现问题。

     团队分裂——如果一部分客户关怀团队位于组织内部而其他人则通过第三方签约,那么团队概念就会缺乏。因此也就无法为客户提供无缝体验。

     以上是呼叫中心业务外包的优缺点的简单列举,重点是根据组织的目标来评估这些选项。这意味着相关的决定必须不仅仅基于成本考虑。只有这样,最终的决定才能有利于所有相关方的利益。

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