首页
行业动态
培训频道
嘉宾分享
原创征文
人才招聘
热门活动
技术服务
互联网金融行业客户联络中心的新价值、新呈现
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-10-16
 
2019年第二届互联网金融服务创新论坛——计良珠主题分享


       各位同行朋友们,大家下午好。今天很高兴能够有这个机会跟大家一起来探讨交流关于互联网金融行业客户联络中心新价值、新呈现这个话题。讲到呈现,我今天的PPT会呈现的比较简洁。说到价值的话,我觉得应有很多的可以很深入的去讲,但是我想我今天会尽可能以解决的方式来跟大家一起探讨。

       接下来我们来看一下。我们来思考一下,互联网时代,我们面临哪些方面的期待?我们的客户联络中心。首先外部对我们的期待是我们客户的期待,还有一个方面是我们内部企业对我们的期待。那么我们外部的客户对我们有哪些期待呢?

       我们看一下,首先一个就是按服务的专业性,还有问题的解决,还有快速高效,有温度、超值体验。我们时代在变化,那么客户对我们的服务期待也在调整,需要我们更加快速、高效,更加注重体验,有温度超值的体验。互联网时代,我们的快递业,包括我们的外卖,像外卖的话,目前基本上都是以分钟数为单位的,包括像现在早上,有的时候,我也会点一个早餐外卖,可能就会有30分钟、40分钟,像我儿子他现在是上初中了,很早就要到学校了,早上起来六点钟可能就点一个外卖,可能六点十几分就送到了,所以说真的是又有速度,又高效,又有温度,因为到你家的时候,整个早餐还是热乎乎的。那么在我们互联网金融行业,在传统的银行业里面,我们之前的时候,比如说要贷个款,我们都知道可能要有很多的流程,有很多的手续,包括像信用卡也一样,就是要办各种手续申请,然后慢慢再寄到你的家里,那目前像我们互联网金融行业的话,我们的审核,我们的放款是按什么计的,我们前面讲到的外卖是按分钟数来计,我们现在是秒级的审核,秒级的放款,现在还有一个概念是毫秒级的审核。所以说时代在变化,那么客户对我们的期待也是在调整。

       为什么客户的期待有这么重要?我们来看一下这个图,消费者在购买产品时,口碑作为首选的要素,那么客户在评估决策的时候,还受到联络评论的影响,下单与使用过程的服务也影响着用户的体验与感受。那么用户在享受到好的体验之后,他将会复购更多的产品,与我们的产品形成更好的联系。所以好的服务体验循环推动着我们产品的口碑的传播与塑造。

       我们来看一下企业内部对我们有哪些期待。作为一家企业的话,盈利、营收作为一个重要目标。那么同样,企业对我们客户联络中心的期待也在改变,希望能够在用户的新增与保有,全渠道的覆盖与触达方面,在业务的提升转化力的方面,还有就是服务营销,增加复购,还有一个是降低成本。我们客户联络中心的成本,大家都知道,在这个行业里面,就是人工越来越贵了,然后我们客户联络中心又是人员密集型的传统的客户联络中心,所以人员已经成为阻碍我们客户联络中心价值呈现的一个很大的部分。同样,就是人员的流失,招聘、培训、整个运营管理的投资其实也不少,那么同时配套的营销的成本,然后决策与风险。第三个企业在提升竞争力方面也对我们有期待。企业希望服务与产品能够更加深度的结合,服务与产品的一体化,提升我们产品的价值,通过服务来提升竞争力。还有一个是赢得口碑。企业希望通过我们服务提升品质,通过服务来赢得口碑,通过服务来树立品牌。这个是企业内部对我们的期待。

       所以作为企业客户联络中心,包括我们自己,在做服务战略的时候,把我们的核心定位就是降本、创收、用心服务、超越期待。来看一下这个图,就很简单的呈现。增创收、降成本、用心服务,然后用新的服务方式来创造价值,超越用户的期待。

       那么我们有哪些资源呢?前面那一张讲到了说,又要增收,又要降本。有一句话叫做“巧妇难为无米之炊”,是难的。比如说原来十桌的米,让你做十桌的饭,可能刚刚好。可是现在他告诉你说,就给你五桌的米,你给我做成30桌客人吃的饭。现在就是有这么要求的,而且目前你人工成本增长以后,人员的控制也是面临一个很现实的问题。那么怎么办呢?用另外一个角度来说,我们有了米以后,我们真的能够把饭做好吗?那也是一个问题。有了米以后,我们要把饭做好的话,还要水、锅、电,其实配套也有很多东西。那么有了这些真的也可以做了好吗?我们还要有人。如果没有人的话,米饭也不一定能够做起来,因为它要要求去操作,所以人这块也是非常重要的,就是厨师。那么米没有了怎么办?很多事情都是靠人来做的。我们也要去看一看我们有哪些资源。前面讲到有人才,需要人才。那么我们看一下,有没有面粉。我们如果有面粉的话,可以把它做成馒头,做成水饺,做成面条,还有很多非常丰富的可以供给我们的客户。所以说我们的客户联络中心也一样,需要盘点一下我们还有什么可利用的资源。其实大家每一次开这类大会的时候,都提到了,就是大数据、AI智能,移动互联网技术。那么是不是我们所有的企业,在我们实际运用的时候,是不是真的把我们那一块能够很好的实践好,就是说大家在我们各个服务场景中,是不是很好的实践和运用,去拓展,那也是需要我们去思考的。所以说我们有资深服务领域人才,我们还有AI智能大数据,技术发展这样的一个机会,还有一点,就是作为我们爱财公司的话,我们公司特别非常注重,因为我们是一家科技金融公司,非常注重大数据。我们有大数据中心,我们也有AI平台,运营部,我们有专门一个部门来为我们公司的比如贷后、信审、电销,就是能够各个输出的,当然我们客服中心也一样。所以说互联网金融时代的话,我们目前的客服就呈现出这样三个新的特征。一个就是技术的驱动,我们智能化的运营,让服务更加的智能化。那么数据的驱动,驱动我们精准的运营,让服务更加个性化。第三个就是价值驱动,价值化运营,使得服务发挥更大的价值。

       那我们爱财的话,目前整个智能客服的体系,我就简单来呈现。我们目前有在线机器人、外呼机器人、呼入机器人、质检机器人,那么在辅助的部分的话,有智能的辅助服务,智能知识库、机器人的话数库、智能的学习,还有智能数据的分析。那么很关键的,前面也讲到了人,很多的事情都需要人去做,我们有专门的AI的机器人训练师的团队,AI机器人运营人员,包括也需要我们人工客服去做很多专业上的帮助和支持,同时也对整个团队实践的过程当中的不断去培训和提升。这一页是我们目前客服中心概况的呈现。目前我们整个服务渠道的话,有在线的渠道,APP、微信等,有电话的呼入,还有电话呼出的部分,那我们整个中心的话,AI机器人部分已经占到了95%以上,人工部分目前是5%以下。这里面在线的部分和呼入的部分在逐渐减少。我后面其实会讲到为什么它会逐渐减少。当然说到少其实每天也有好几千的量,我们在线每天也有三四千的量,但是目前95%都会经过AI机器人帮我们分流掉了,解决掉了,那么10%会流到人工。还有呼入电话的部分,现在一方面我们是往在线的方向去导,另一方面就是往主动服务的方向去导。其实今天上午我在听蚂蚁金服和百度都讲到了一个比较重要的概念,就是主动服务,怎么样切入客户的异常场景点,去分析。当然他们也研究的非常的深入。这个过程当中,也会影响到电话的服务。如果说你的主动服务做好了,那么电话呼入这一块,就被动请求这一块也会减少,所以我们目前电话呼入这块的部分占比不大,每天可能在一千左右。因为我们电话呼入机器人刚刚上线,是9月17号上线。目前人工的服务占比是20%-30%之间,还不是特别高。但是以后的话,随着我们整个运营能力的提升,包括整个优化提升的话,应该说还是会往上升的。我们可以来享受一下我呼入机器人这块的体验。我们做的不是导航模式呼入的机器人,我们尽可能模拟我们人工客服的对话。我们用的模式就是完全模拟人工方式,因为在目前可能导航型呼入机器人会比较多一点,但是用模拟人工式的,就是用户在跟你交互体验的时候,有的时候是感知不到在跟机器人对话,这一点,我觉得其实是我们未来可能在做呼入机器人这个方向里面,我觉得可以去实践和探索。

       第三部分是我们的呼出服务,这块目前占到我们客户联络中心里面80%的服务量。这一部分也是在基于我们AI智能客服,就是我们的助力,就是给到我们的赋能。我们这块在四五月份的时候,我们把所有的主动营销团队全部都撤掉了,完全都是用我们AI机器人来替代我们的外呼。在这个撤掉以前,其实我一开始我们也想过去撤它,但是我们做了一个PK,也就是拿我们机器人跟人工来进行业务转化的PK,结果发现两个没有什么差异,但是AI机器人的效率是人工的三倍。但是它的成本可能就不到人工的5%了,我们一个人工一个月成本低一点的话,也要六千,工作20来天,一天差不多三百块钱的成本,但是我们AI机器人的一天就是十几块钱,然后它的效率又是人的三倍多。所以说其实它的成本在人这块是可以忽略不计。假如说你还要考虑到招聘培训这些成本的话,所以说我们的呼出方面完全是用AI机器人来替代了。

       昨天有很多人员都我们公司去参观了,跟我就提到一个问题,他说你们这个场地比较空旷,很多工位都空着,我说是的,我们今年比去年少了75%的人员,但是我们的服务量,就是从原来的每个月40万,增加到了有90万。当然其中最大一部分就是主动呼出服务这一部分有76万通,同时我们在主动服务过程当中,也为我们公司在业绩的提升方面,也占了不少的比例,我们占了至少15%。我们通过AI智能呼出介入,然后帮助业绩订单这种终端讲话的部分。所以说机器人来帮助我们客服中心,不仅仅是帮我们减成本,还有一个很大的重要的就是帮我们实现增收的。这就是我们时常讲的让客户联络中心从成本中心往利润中心转变,其实AI是一个很好的助力。

       前面我们有讲到我们在外呼方面,我们有主动服务这块。先来看一下我们客服涉及到的服务全流程,触及到客户生命链的各个触点,包括外呼拉新投放。然后从注册,注册完了,实名认证,然后到受信的申请、受信的通过、额度提升,然后客户访问下单页,到下单,下单之后可能会形成一个分期的帐单之后的还款提醒,然后还清之后的优质客户,包括有些可能有些沉默客户的激活,就是整个生命链,我在这里可能就用一个很简单的方式来呈现。所以我们的思路就是把原来的闪点投证式的被动服务,转化为客户生命链路的场景切入式的主动服务。比如说当用户注册中断了以后,我们原来可能等着一部分的用户打连续来咨询我们,我们的系统会把这部分的数据推到我们的AI平台,对客户进行一个外呼的介入,问客户你在这个过程当中遇到了什么问题,然后帮助去转化。那么在每一个节点里面也都一样。比如说访问下单页的时候,用户假如说半小时都没有完成下单,那么我们也会去问客户。比如说你在这个过程当中,有没有遇到什么样的问题。然后我们目前有一些什么样的活动,然后帮助用户来下单转化,来提升业绩。

       这个就是我们整个一个图谱,也有的客户服务的请求,就是被动服务的模式,用户来发起请求到我们客户联络中心,我们来解决问题。因为我们有大数据的支撑,将我们平台上用户的行为数据、业务数据,然后推送到我们的AI智能平台,然后进行对用户的外呼,发起主动服务,来服务于用户。切入到不同的场景,就是利用AI主动服务,同时进行营销与转化的提升,服务客户的同时帮助公司来提升业绩,创收。所以我们前面讲到我们的呼入在下降,我们的外呼在提升,就是我们的被动服务在增加以后,用户对我们的请求这块会减少。

       这是我们整个产品的一个链路,可能再更清晰的呈现一下。比如说把一个客户的整个生命周期画成一棵树的话,那么用户他在作为一个潜在客户,我们通过大数据客户画像精准投放,或者对潜在客户的清晰等方式,就把一个潜在客户拉新成为我们一个新的客户的时候,就是一棵小树苗,从注册到实名认证,一步一步,通过对于每个链路的介入,能够让客户这棵生命树能够变得更加的鲜活。我们主动服务主要在做的就是让每个中断的节点的时候,我们能够去快速实时的去介入,能够帮助他走到下一步,甚至就是直接到下单购买。当然我们对于下单后续的部分,我们也会有定期的主动服务。比如说还清之后优质客户复购的推荐。针对沉默用户的激活等等,整个生命周期的过程当中,我们都会有做好整个主动服务过程。在这个过程当中,因为有我们大数据平台在帮助我们。目前我们公司的大数据平台贯通并助力着我们各个平台,包括对业务平台,对风控平台,包括对营销数据平台、AI运营平台、贷后,人工电销和客服都是贯通的。然后它为营销数据平台提供精准的营销数据,为主动服务各个场景的介入的时候提供助力。

       我们作为一家金融科技公司。大数据风控这一块是我们公司比较核心的能力。这里也简单的讲一下,我刚才也讲到了我们的秒级审核是怎么来的。我们背后有一个大数据的风控平台在支撑,包括前面信息的认证,智能活体检测,然后秒级的人脸识别,包括大数据整个支撑,所以才能够实现我用户提交一个申请能够秒级的审批、秒级放款。目前我们在审批这一块,95%也是通过智能风控平台来进行审核的,基本上也不用人工来介入,我们的信审团队最多的时候有200多号人。那个时候也是我带的,2015年的时候。我们目前只有20多个人。

       来看我们客服中心日常运营管理的一些工作重点。还是想来提一下前面讲到的服务战略的核心。其实我们的工作重点也是围绕这两个点。比如说这是指标OKI的部分,就是跟我们企业的期待相结合。客户体验优化的部分,与我们客户期待相结合,来进行产品体验需求的优化,保障服务的通常以及满意度,主动服务各个场景的优化,能够及时去帮助客户。还有一个提升服务的沟通和服务的处理能力。第三个部分就是利用好我们现有的资源AI智能和大数据。第四一部分就是我们员工,员工能力的培养来帮助我们实现这些目标。

       这一页是简单的一个呈现。目前我们AI智能模式下,我们服务运营的成效,我们服务的总量比之前提升了2.3倍,但是我们人力下降了45%,我们主动服务营销的业绩比之前提升了两倍以上。这个当然取决于我们智能的运用,因为我们智能服务这块占到了95%,前面也讲过了。另外同时我们在投诉时效内解决率这一块,我们就保持在96.5%以上的时效内的解决率。我们的满意度是在95.8%。所以说将我们的目标实现从成本中心向利润中心转变,服务从被动服务向主动服务转变,利用大数据与AI智能机器人帮助切入不同场景服务,来实现个性化主动服务与运销创收同步,使客服价值最大化的呈现,真正让我们的服务来创造价值,来超越我们的期待。

       最后就是再把我的整个PPT简单的回顾一下,就是几个简单的关键词。首先我们关注企业的期待是什么,客户的期待是什么,然后我们在实际运用的时候,我们有哪几个关键词,就是利用好我们现在这个时代的智能化、大数据、服务的个性化,降成本,增创收,然后来实现我们整个价值的最大化。每家企业不一样,结合我们互联网金融企业,然后注重人才的培育,才能够利用好AI智能、大数据的技术,真正用心让我们的服务创造更大的价值,来超越我们的期待。我的分享基本上就是这些。

       最后还有一句话想送给大家。这句话是我们爱财的标语,“梦,岂止于想。”马云有一句话,他说“梦想要有的,万一实现了呢。”那么我们是叫“梦,岂止于想。”我们不仅仅是只有理想就可以了,我们希望去探索,去实践,去行动。所以我相信我们在座的各位,我们的客户联络中心的同行,你们的不断实践、探索、行动,我相信我们客户联络中心的明天将会更加的美好。谢谢各位。我的分享到此结束。

(0)
上一篇:智能时代客户服务中心的纵横捭阖之道
下一篇:基于客户旅程的用户体验设计

发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码:点击我更换图片