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智能时代客户服务中心的纵横捭阖之道
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-10-16
 
2019年第二届互联网金融服务创新论坛——胡函主题分享


       尊敬的各位业内同仁,大家上午好,我是今天上午的最后一位分享嘉宾,我尽可能把我的内容精简一些。先介绍一下自己,可能有很多人看到会议流程上,上面写的度小满金融,有一部分同仁不是特别了解,度小满金融的前身其实就是百度金融,百度金融是在今年2018年的4月份,正式完成了拆分,以独立品牌的方式开始自主运营。度小满的品牌寓意其实自己特别特别喜欢,度小满的意思就是说“度”是百度,“小满”是一个节气,说的是一种恰到好处的人生状态。自己内部的文化讲的是谦虚有节,前行不止,度小满秉承的低调、值得信赖,值得信赖是我们一直以来的文化方向。度小满服务中心今天打了一场硬仗,是一个很大的挑战,因为今年百度赞助了春晚红包的活动,巅峰的时候红包的次数是208亿次,特别难得期间有这么大流量的冲击,但是今年整个春晚的活动没有宕机,也没有挂掉。整个这次春晚活动所有后端支付以及客服服务就是度小满来承接的,因为大百度是没有自己的客服服务体系,所有208亿次后面的服务请求都是我们度小满团队承接的。我们的客服服务也是在不断的成长过程当中,当时我们还开玩笑说,在这么小的年纪,经历这么大的冲击能活下来就是一件很幸福的事情,我们很成功完成了这次艰巨的任务,主要就是靠用户身份识别、用户分层和智能调度,帮我们扛住了春晚这次活动的冲击。

       接下来我想聊聊服务上的想法,这是我们今年度小满以自己的独立品牌赞助的一个活动,我相信可能如果在座就像刚刚上个分享嘉宾说,如果现场有很多90后,大家对这个节目是比较了解的,大家可以在这个活动的间隙看到大量“有钱花”的流出,这是我们度小满旗下的信贷的品牌,这是度小满目前主营的四条业务线,一个是信贷,有钱花,度小满理财、度小满支付,以及金融科技的对外输出,有很多云机器人服务催收等等业务场景,也在做对外商业化的合作,这个是基本的业务情况。

       今天其实很荣幸能够有这样机会跟业内很多同仁去聊聊关于服务的想法,希望这些关于服务的思考,就像一些种子一样散落在不同的公司,大家会沿着这个方向衍生出非常符合自身发展战略的服务方式,来杭州之前,我们其实在跟美团、联想,我们在中关村软件园,大家都在一个园区里面,出来之前有跟其他互联网公司客服中心和联想服务中心坐在一起交流,说目前这个阶段不同的公司大家对于服务这件事情是怎么理解的,我们都在思考什么问题,以及今年在战略上,我们在尝试往哪些方向走。虽然每个公司整个的战略不一样,大家对于服务的理解有差池,但是一些想法背后生长出来的路径却惊人的相似。小米也好,联想也好,百度金融也好,大家都在从不同的方向去做非常非常类似的服务的延伸,包括我们其实也在学习蚂蚁的新客服的整个体系,我们会发现大家从不同的维度去看待服务这件事情,所以我希望今天也是一个契机,能把我们这些不算是深刻的思考,阶段性的一些想法分享给业内的各位同仁,大家听完了之后结合你们自己的业务场景,会衍生出属于你们自己带有服务特色的一些智能时代下的服务中心的发展战略。

       为什么会考虑这个问题,实际上跟我们的背景有关系,百度是一家科技起家的公司,技术是非常强势的一个体系。包括李彦宏自己也在讲,他说AI会以中国的速度去改变世界。去年所有服务行业的人有一个深刻的感受,好像你去参加一个服务领域的峰会,如果没有讲人工智能AI,好像就被这个行业和时代抛弃了,我不明白为什么一群做服务的人大家在下面都谈智能机器人,是基于这个背景,这是百度的一个技术开放平台,我放这张平台没有其他意思,我只是想说AI技术不断的演进,在技术领域会变得越来越强大,技术的浪潮也会从原本的河道里面涌现出来,渗透其他的行业,18年的时候服务行业是一个特别典型的领域,会发现一群做服务的人,每个人都要谈说技术这件事情我跟它是什么关系,我要在做得帮助下怎么再往前走,我们自己内部在研究一件事情,说技术的演进对于服务到底意味着什么,我们之前团队内部都特别喜欢看超级英雄的电影,有一次我们周例会结束以后,几个负责人走在一起聊,用了一个特别有意思的比喻,AI这件事情好像以超能力的方式赋能了传统服务,就是原来的服务领域就是一个正常人,就像我一样,但是突然有一天有一种叫做AI,先给了你麒麟臂,又给了你飞毛腿,你用机器人去打电话,AI这个技术本身有哪些新的技术能力出来,就以这个技术为主导,在服务这个领域找一个他能去变革的场景,就让你变得更强大,大家能理解我的意思吗,服务人员你觉得你很被动,你被技术不断的推着向前走,它给你进行一次从被动到主动的手术,先强大了你的腿,又强大了你的手臂,你的肌体能力越来越强大。如果技术强大到这个层面,做服务本身的人应该怎么去思考,你真正带来服务价值并不一定是你跑的更快,拳头更有力量,如果你这个大脑有AI超能力的加持,你的战略是否会发生变化,职责边界是否会发生变化,你为产品和业务能力,在整个价值链条上有没有可能向前端或者后端延展自己的边界,我们那天聊的话题是这个问题,如果不是从技术的层面,而是以服务中心为主体,我们把技术作为手段,做服务的人该怎么去思考,从去年开始我们度小满金融服务中心我们尝试从这条路上找一点属于自己的气机。我们一直在路上,去年到今年上半年是怎么走的,我们自己内部叫纵横捭阖之道,我们AI技术支持下,我们“横”是服务和产品服务价值这个横向链条上能否做更多的贡献,我们尝试从滞后性集中式的单一服务,向预见性伴随性的增值服务演进,我们是在这个问题上是怎么想怎么做的。“纵”是在公司的组织职能上,能否AI的加持之下,从原有的古老的客户处理中心向问题处理的引擎去处理,在产品业务价值上服务还能做什么。这是一张示意图,我其实想跟大家探讨这个图的背后是我思考的另外一个问题,我发现从去年开始,只要跟大家谈到服务系统的建设,不管是甲方还是乙方,大家都会讲我们有一项基础能力叫做多媒体全渠道的服务介入,所有的乙方都讲,好像变成一个基础能力,但是其实有一天在聊天的时候就讲,服务的渠道或者是服务的端,到底是越多越好还是越精准越好,我们怎么去判别到底应该该多少个服务渠道是合适,难道是所有公司都应该让客户随便拿起微信打个电话,上个APP,都可以找到您,这就是最好的服务模式吗?我们自己答案不是这样的,度小满其实是一款APP,因为是互联网金融,可能今天在座各位同仁都很理解,因为大家都是同一个行业,我们行业本身是一个APP,我希望我的用户从哪里来,我希望它发生服务请求的时候是在线的,就是在他手机在线的操作页面,为什么?因为我不希望他由于有服务请求发生了场景性的跳出,我从一个APP里面离开了,我打个电话给你,我可能再也回不去了,那个时候讲服务的端不是全和多媒体一定是好的,一定要最适合你自己的服务形态,比如说我觉得我是一个APP,我最好的服务介入的方式就是在线,我希望我的服务端口和全部的服务内容成为产品整个流程环节当中一个伴随式的增值部分。有一次我跟特斯拉在聊,特斯拉是一个更大的终端,我们是手机上的APP,车是完全可以具备这种功能,车是一个行走的APP,我们就聊,你说对特斯拉来讲,不可能用这种APP在线终端,因为你没有办法要求一个人一边开车一边在APP在线跟你对话,对于特斯拉来讲,最好的服务方式就是完全具有硬件设备故障识别前置化数据集成的热线的通话方式,你打电话的时候,他非常知道你的车怎么样,给你最快捷的服务,这是一个额外的话题,但是背后意味着服务人,对服务本身有很多层面的思考,不一定全和符合当下这个时代最热最酷的方式就是最好的。从我们的角度我们希望最好的方式就是在线服务,我们的服务就是产品的一个部分。其实传统的过程当中有很多APP都是一样的,我的愿望就是从一个A来到F,注册成为一个用户,到最后注册到一笔钱,这是一个完整的业务周期,如果更好一点你把钱还给我,下次再想用钱你可以想到我。这个过程中用户可以因为各种各样的原因脱落,传统的服务是说你从A到F你有没有过来我不管,你在这个过程当中如果遇到了困难,假如说有80%的人遇到了困难流失掉了,这当中有10%会主动找你,我就去解决这部分人有可以了,我们从A到F过程当中,我能通过用户的身份数据、用户的行为轨迹的数据、用户以往的服务数据,来预测你在哪一个页面或者哪一个附近最容易遇到问题,以一种恰当的方式出现在你身边,不是一个固定的等待服务,加上预判和服务入口的设置、服务方式的设置,人机耦合的方式,目的就非常非常明确,我其实是希望帮助你跟我产生一次商业价值的联系。所以这其实是我们对于服务的一个想法。

       接下来为了实现这件事情,我们自己有一个智能服务大脑的项目,在这个技术层面的事情就不过多讲了,一个是赋能机器,一个是赋能操作系统,让人效更高。如果你外采一个机器人的时候,我们希望不管是机器人还是人,都能够保持刚才提出的想法,能够有效地帮助一个用户从A到F,所以在去年的时候,度小满是建立自己一个机器人。可能跟其他公司的机器人训练的方向也有本质的差异,因为我们有对自己业务的理解,我们希望机器人除了检查用户问题以外,能够承担一些用户价值方向的工作,这是整体在产品层面上的尝试。

       接下来聊聊组织功能这件事情。我们希望它能从一个传统的客户投诉处理中心向一个问题根除的推动引擎演进。这是我们自己内部评估说一个服务中心现在这个时代需要做的​几件事情。第一个基础服务能够承接好,这个没有什么好讲的。第二,我们希望在承接基础服务过程当中,我们这个服务中心的目标就是希望让自己可以消失掉。其实互联网金融是一个相对操作成本比较高的产品,不像微信那么简单,你不需要咨询别人,你就知道怎么用。可能互联网金融会稍微复杂一点,但即便是这样,我们也依然认为一款好的产品应该有一个非常顺滑的用户体验,所以我们认为如果你的互联网金融产品足够好,你应该有绝大多数的用户可以通过自然转化完成整个操作周期,如果没有意味着产品还有很多演进的空间。作为客服有一个很重要的功能,就是我们要通过大量的问题的分析和诊断,加上固化下来的组织功能,去帮助产品把这些有待改进的地方不断地做得更好,然后从根本上降低投诉。我们做得比较细致的一点是说在每个步骤之下,都有自己内部的一些指标,比如说在问题推动环节上,我们有跟业内不同的衡量自己业务健康程度的数据指标。

       第三个环节,我们是在除了推动产品以外,大家知道我们通过投诉的问题,在这点基础之上,我们希望通过客服每个服务能够直接来实际的业务价值。给大家看一看,这个就是刚刚讲的怎么去直接创造服务价值,传统的客服是这么做,你的用户在每个不同的节点上,传统的服务是基于当下这个用户当下的问题,给予一个合理化的能够让用户满意的答案。你和我这次的服务就结束了。比如说给大家举一个互联网金融最容易遇到的问题,我为什么授信没有通过,他说你的综合评分不足,你可能照顾他的心理感受再解释一下,综合评分是个什么东西,以后怎么样通过良好的使用习惯把这个分提上去,下次就会成功。你态度好一点,耐心一点,然后就结束了。这是传统服务的服务方式。可能他这样想的,也是这样做。但其实我们今年在尝试努力的一个方向,就是说你的每一通服务都要以最终的F为最终目的,不是接了这个客户的电话,回答了他当下的问题就是一个好的服务,而是找到客户心里非常知道,我希望他能够成为跟我成功借款的用户,或者成功买了一次理财的用户,或者成功使用我支付的用户,我会带着企业本身的业务价值去思考,当用户向我提问这件事情的时候我接下来给他哪些信息和指导,能够帮助他一直走到最后一步,所以不管是机器人的训练,还是人工绩效的考核,我们都在向这个方式去演进。这个过程当中你会跟业务做更多互动,你去诊断这个页面通常会遇到哪些问题,你再去分类,你把多方的策略变成一个产品形态,比如说你在核心关键页面上给了一个跟其他所有入口都长的不一样的服务标识,帮助他走到最后一步,这是今天我们在努力尝试的一些方向。

       另外一个就是除了直接产生价值以外,从组织功能上有一个必须要做的事情,就是推动产品的演进,然后去帮助产品不断地优化,让用户的体验更好。并且让业务价值扩大化。我们是怎么做的呢,我们在服务二线团队里面孵化一个产品体验官,去年的时候我们在孵化岗位之前,把它叫二线产品专家,每个产品专家有首问负责制,去诊断产品有没有上线,功能有没有迭代,客诉量有没有下降,我们会用这套方式来考核在这个岗位上的人。我们知道在很多相对比较大的集团,服务是一个独立的部门,有服务的VP,但是度小满不是这样设置的,我们是挂在整个产品架构师的下面,就是我们的领导叫燕飞,之前是联想服务中心黄埔军校里面出来的管理团队,再向上就是大老板,其实原来就是百度的首席产品架构师,他现在也是度小满主要产品领域的负责人,所以他对我们的界定是说其实客户服务是产品非常重要的一个有机组成部分,你不仅要发现产品的问题,要内化成能够带来有效增值的部分。也是借助于大老板问题层面的认知,所以在度小满内部会有特别清晰的问题推动的流程、负责人以及每个月度包括我们的董事长也要来参加内部的客户服务例会,我们会讲大概会有哪些客诉问题要推动,包括设置问题推动这件事情,要用哪些指标去共同考核业务和服务团队。

       这是我们在做这件事情的基础思路,跟大家分享一下我们是怎么实践扛活这个旗,要做值得信赖的金融服务。所有的客诉问题按一个实际象限去框定一下,纵轴是用户体验,我自己觉得特别狠的是横轴,我们在纵轴分了之后再去分一个横轴,面对每个客诉问题,度小满会问两个自己核心关键问题,如果这个问题不解决,我的用户会遭遇什么,第二,如果这个问题不解决,这个问题被公之于众的话,舆论大众会怎么评价我们?我们给大家举个例子,因为你通过这个方式去框定,你会发现很多你认为合理性存在的问题,其实还需要继续推动和演进。还是拿刚才的问题给大家举例子,比如说一个用户他申请授信被拒绝了,这在金融领域是非常正常的状态,你就是跟你的朋友借钱,他有资格拒绝你,我们很多用户打电话来反馈他不满意,如果你按这个横轴看就会衍生出这样一些评价,我们自己觉得没问题,这是正常的业务形态,有些人不能够通过,但是他说如果你不打算借钱,为什么要让我填那么多个人信息呢,我怀疑你根本就不会借钱,我自己认为我资质很好,我认为你就是在榨取我的个人信息,如果你做互联网金融你们会听到一样的问题的反馈,还会有人说我觉得不是我资质的问题,我觉得你不借给我,是因为你资金流的问题,一个正常的业务问题,如果你按照这种方式去考量,你就会发现会造成很多不良的影响。但是仅仅是众多客诉其中之一,我们对每一个客诉都会去追问,你想打造一个值得信赖的金融服务,就是要迫使自己再狠一点,我们也会把这些问题进行进一步的拆解,包括我们会跟风控的同事聊有没有可能进行小幅度的快捷的迭代,很多公司的风控团队是不会做这样的事情的,你要求他做这个尝试,对于他来说是跟他的整体战略方向不一样的,但是在度小满能够不断的开展这些测试,是因为大老板对这件事情的认知和我们的方向是一样的。

       接下来是一个很现实的问题,因为我之前不是金融事业部,我之前是百度大搜事业部,是内部转岗来这个事业部,是一个职业的拓展,开始走入服务领域开始做这件事情,你发现在服务领域你想招到很多资质很优秀的人是相对比较困难的,我们也去做校招,资质很好的孩子他会在你公司很多部门逐一向下筛选,客户服务团队一定不是他们的首选。随着这种智能技术的加持,你服务中心的边界就会演进扩展,你能做更多的事情,接下来的问题你想做更多的事情,你就需要更多更好的人,但是你有招不到怎么办呢,我们自己内部有一套人才孵化机制,通过智能客服承接更多的服务,节约成本,这些节约下来的钱用来招到更好资质的人,做更有价值的事情,这个对很多做服务的老板来讲,是一个值得借鉴的经验,如果愿意的话也可以跟你们的老板聊聊,我们之前跟联想在聊,联想他们的成本压力是非常大的,我们经常聊我们的人是怎么好起来的,智能对我们来说最重要的一个功劳,就是不断的降低成本,但是这些降低的成本可以做新项目的孵化,可以招到更好的人,在不超的情况下,有了更好的人,有了更好的事情,这是AI能够带给服务中心最核心,也是最好的价值,就是它帮我释放一些空间和能力,能够让我不断的进步。去年尝试做了一个人才培养计划,我们认为能够做产品体验官,能做这件事情的人,传统的客服做不到,需要一些用户体验的支持,需要一些产品经理的支持,需要一些能够做业务咨询问题诊断的技能,我们就联动组织内部的资源和外脑,去做了这样一个培养计划,在服务中心选拔了自己觉得非常优秀的二线的孩子们。原来只能做疑难客诉处理的孩子,通过自己内部的人才孵化项目,现在完全具备体验一个产品全流程,对数据进行分析和诊断,找到的问题以结构化的方式,数据化的方式,撰写一个能够受到产品团队重视的咨询报告的能力。在智能时代之下,AI赋能我们之后,度小满客服服务中心在两个方面上的探索,就是在产品和业务价值量上,还有在整个组织功能上,背后都给大家讲了我们对于这件事情的理解、AI技术的应用和自己人才培养的方式。

       就像我刚刚开始讲的那句话一样,我们一直在路上,这仅仅是一个开始,也不是一个完整的方式,只是我们摸索出的经验,如果能够给各位一些启示,我们觉得非常荣幸。最后希望各位同仁一起在AI技术的加持下,让整个服务能够更上一层楼。

       谢谢大家。
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