首页
行业动态
培训频道
嘉宾分享
原创征文
人才招聘
热门活动
技术服务
互联网时代的汽车行业服务创新管理
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-07-09
 
2019第二届汽车行业服务创新论坛嘉宾介绍:杨萍主题分享
 

 
嘉宾介绍
       杨萍老师北京大学光华管理学院毕业,呼叫中心质效双赢项目开创者,客户联络中心行业资深专职讲师,《呼叫人生》、《管理的按钮》、《呼叫快乐人生》、《呼叫中心:玩转运营》作者。杨萍老师从呼叫中心基层工作做起,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。

分享主题:互联网时代的汽车行业服务创新管理
 
内容摘要:
       谢谢各位,今天是汽车行业的论坛,应该有很多很多的老朋友,跟很多公司几乎每年都去,还有很多公司一年要去好多次,所以今天站在这儿,更多的是一些老朋友,分享一下,或者是从其他行业,或者是在汽车行业在服务策略方面的一些想法。
       我刚才在刚到之前,我先问了一下,今天来了那么多的汽车行业,我只关注一家有没有来?大家猜我关注的是哪一家?今年关于汽车行业比较热门的一个社会事件是哪个平台,所以我先问奔驰来了没有,他们说奔驰没来,我说那我就放心了,我并不是说奔驰怎么样,而是说奔驰这个事件出来之后,我请教在三个汽车行业的人,我说这件事情从汽车行业的角度来讲,你们怎么看?因为对我来讲,汽车行业我不懂,我现在开车,但是我是一个特别笨的司机,我请教的这几个人,他们给我的答复都这样说,从三方法的角度来讲,汽车行业这个4S店没错,大家认可吗?这个结果,就从实际的结果4S店对奔驰车不不给你换,我没有错,但是如果我是客户,我也接受不了,其实每一家客户服务中心都面临着一个难题 ,这个事情按照制度规定是没有错的,但是客户普遍感觉不好,面临这种情况我们到底该怎么办?
       那这是需要我们去思考的一个问题,前几天在西安的,也是才博的一个公开课上,我们一起讨论一个问题,就是每一家都有一些我们说不出去的话,比如说这些问题我们确实解决不了,但是客户感觉就是不好,比如说你要是在去哪买的票,但是你这个票你要退,或者是出了问题,但是你找南航是不给你退的,因为你在哪买你在哪退,但是客户不认可,我不管在哪买的,我买的就是你南航的航空,你为什么不管我,这是最近我要思考的话题。
       另外一个话题,我们做服务来讲,还关注另外一个热门事件,快递这个行业,去年圆通的事件,我先简单说一下这个事件,一个客户他的一箱芒果到了,到了之后发现开封了,而且少了一个芒果,实际上这个芒果不是他买的,是他好像做什么活动送的,到了之后,发现少了一个就投诉了,投诉之后这个快递员上门找客户联系说我赔你一箱芒果,客户不认,一共投诉了四次,圆通对这个快递员惩罚了2000元,然后快递员给这个客户下跪,客户认为你骚扰我,就报警打了“110,这个很有趣的反转,当客户自己报了110之后,民警第二天早上给快递员写了一个证明,证明说不用惩罚这个员工,是客户太不讲道理了,他在网上被爆出来,就是大家给这个民警点赞,他引起客户行业人注意的是,这个快递员这个一跪,这里面到底说了什么?我在西安的一个课堂,那天是有中通的人在、顺丰和EMS的人在,我说你们快递行业有没有一些特性导致说必须要惩罚2000元的,如果惩罚少了解决不了的,是有这种特性惩罚这么重吗?我们太关注客户本身,各行各业接触类似的较真客户太多了,那个对于很多行业都不是最难缠的客户,为什么这个客户一个投诉要惩罚2000元,中通给我讲,有可能有一个问题是,四通益达管理模式都是加盟制,对于总部来讲对于加盟制的这些快递点,你加盟的标准比如说资金、规模这些OK就可以加盟,但是并没有考量管理水平到底怎么样,而且总部的管理方式你达不到我的指标就扣钱,或者是扣保险金,那么估计下面的加盟店就可以简单粗暴的把这个责任放到了员工身上,我后来了解到有一些行业说一个有效投诉就要惩罚2000元,这在很多行业很常见,那就像夏天热,很多送货员上门帮你送空调也一样,只要是客户投诉,甚至是不管有效、无效,就会惩罚员工2000元,刚才说的这两个案例,从汽车行业的角度来讲都涉及到一个问题,就是加盟制或者是4S店的一些问题,当我在接触汽车行业的客户客服中心的时候,发现客服人员很大很难的一个难题是什么,就是他解决的问题,员工在中间有一些话不敢说,不知道该怎么说,因为那边是4S店,这边是客户,我们夹在中间,这个话说多了,4S店不高兴,认为我不站在他的生意,员工就确实是按照不了,这个是我们纠结的点,所以面临这个时候 ,真的很考验员工的水平,但恰恰是我们员工的水平和能力是参差不齐的,那怎么办?
       刚才我其实提出了几个问题,第一个问题我提出的就是当我们按照法规规定我们没有错,但是客户普遍不满意,这个时候怎么办?当然我们说个性化的不满意都好办,那关键是共性化的不满意,就很容易引起社会的一些不满,我们说当今是网络暴力时代,往往网上不管这个不明真相的群众不管有没有道理,他感觉不好,就投诉,这样的事情实际上发生过很多事情。
       我再举一个例子,我不知道大家还记得不记得,六六怼京东的事情,第一次是2015年10月份,粉丝很多,这个人2015年的时候在京东买了8斤山竹,后来要退货,京东答复不退,六六把这件事情在微博公布上了,实际上他买的是在京东上开店的天天果园,天天果园是给了500元的优惠券,京东给了1000的优惠券,六六又写了一篇叫我要的是公平,当天那个事情一出之后,我在咱们客服行业很多就在看,我发现这些人纷纷站队,有人说六六利用名人的身份要挟企业,但是也有人站队说,我认为六六就是一个普通的客户,他遇到了不满,他自然就要说,那这个事情我当时就在想,我的客人站队,我是觉得六六的说法是有道理的,我不明白京东这么大的企业退货不给退,但是过了几天看到一篇文章,说六六买的八斤山竹是八箱,京东规定是八个产品,所以你要退货,要申请八次,就是要至少拍八张照片,因为食品跟其他的不一样,一箱烂了,不代表其他的箱也烂了,但是六六说,你又没在现场,我即便对着一箱拍了八张照片你也不知道,而且竟然是一批货,要坏都坏了,为什么要走这个形式,实际上六六说的也有道理,实际上对外京东说一下这个事情,可是大家也理解,京东一直没有公开面对这个事情,我后来分析一下是这样的,客服中心的管理,有一些事情比较难,第一个我说为什么不面对,第一个就是现在热门事件可能是有消息覆盖就好了,大家有没有奔驰车事件有点发生早了,如果发生在昨天,很多事情一覆盖就是最好的方式,再一个我觉得客服中心管理中心最大的难题就是这个投诉,或者是这个事件根本不是我们造成的,但是我接电话的那个员工表现的也不怎么样,这件事情我也不好意思拿出来说,后来我在很多课堂上来讲,客服中心管理的底线是什么,我们平时是如何提升客户满意度,一旦发生一个恶性事件的时候,你会发现那些都不重要了,别给我惹事就行,这个行业有见过真的有很大的事了,前几年也是一家汽车行业,这个客户打电话,客户开了两年了要退,他就要退,他就觉得车不好用,这是名牌车,肯定不退,结果在打电话的时候,员工就说了一句话,您这个车在购买之前就有维修记录,就这么一句话,结果这个公司和4S店据说是赔了200多万,所以这种恶性事件,所以客户中心管理我觉得守住底线是什么,一定不能让他惹事,所以当时京东的事件出来,后来去年的时候,六六又再次怼京东,这次是因为什么,他的一个朋友,在京东上买了一个进口的枕头,枕头到货之后,品牌的名字里面一个字母是错的当然这个客户拿到了之后说货不对单,我要换货,但是京东的答复是说,我们一直发的就是这个货,客户说明显是不对的,但是京东强调的就是我们这个货,后来这个客户上找到了这个枕头的照片,发给京东,京东说,我们不是假货,我们就是发错货了,大家认可吗?听你们的笑声不认可,那这个事情,六六为什么写了一张,是因为这个朋友是被一句话激怒了,他问这个人,这个事情你帮我解决不了,谁能解决,你帮我转给谁,这个人说你无论转给谁,最后都是我来处理,这句话激怒了这个客户,但是有没有觉得这个话在客服中心很耳熟,结果这件事情六六就给公布出来了,写了文章,这篇文章非常尖锐,直接是指的矛头是刘强东,他说刘强东这个人没有企业家精神,他认为淘宝卖假货,马云是承认的,但是京东卖假货,刘强东不承认,一般来讲,企业上层领导的理念都是没有问题,只不过下面在执行的过程中容易走样,那当时认为刘强东还是挺冤枉的,但是后来看到京东对外的声明,我觉得六六没有冤枉刘强东,声明就是说我们不是卖假货,我们就是发错货了,这就是2018年的3月份的事情,我说如果按照这么说的话,以后世界上没有假货,全是发错货了,如果真的是发错货的时候,第一次给出来就给退,这是一个事情。
       我们从这两者看六六是不太好惹的一个客户,企业最怕的不是以前的记者、律师,我们现在最怕的是这些大V,但是六六去年年底又写了一篇文章,叫顺丰、顺风,能看得出来,这个名字六六对顺风的服务满意吗?还是挺满意的,他说的这个事情是很小的一个事情,他投诉顺丰,顺丰只能用微信下单,他说这个微信下单不方便,有的时候需要老人和家人给他寄东西,但是老人或者是保姆不会下单,就认为把这部分排除掉客户群体之外,打这个电话投诉,可能一般的客服中心,都会觉得给您记录,但是顺丰的人回复,确实,我们确实没有考虑到您说的这一点,确实我们考虑的不周,这个事情不能保证一定按照您说的做,但是我保证的是一定会提交给公司,我也保证的是我们一定会认真考虑,一定会认真研究这件事情,就这一句话,让六六感觉很满意,所以他写的是顺丰、顺风,那我们来看说,刚才说的这么多的热门事件,这里面我要说的是什么?往往客户的投诉,可能某些话会激怒他,但是有一些话也能够给他降温,但是我们恰恰是客户中心管理最难的难题就是我们夹在客户和4S店之间,员工进退怎么说,我不知道,那么在这一方面,而我在很多汽车行业客服中心看到的都是给到员工的话术实际上并不完备,我们只给了他一些简单的情商,就是这些通用的话术,尤其是在面对客户咄咄逼人的情况下,到底给到客户什么样的支撑。
       在个性化的语言上,我分析汽车行业的客户,大体上分成三大类型,那一大类型就是那些特别懂车的人,这里分两种客户,一种客户就是我就是维修工人,我以前维修过车,还有就是汽车的发烧友,他对汽车非常非常懂,他在某些方面比我们接电话的员工要懂很多,那从客户画像的角度来讲,这个属于专家型客户,那还有一种客户,就是像我客户,我是完全不懂,我那个车开了半年之后,我才知道还有手刹,我们家人说,我说多亏你这个车没有停在斜坡上,所以像我这种人,不但不懂,还不想学,我需要的服务就是千万不要跟我说的那么专业,你就告诉我怎么做,这是两个极端的客户,一个是非常懂,一个是非常不懂的客户,其他的客户说可以放在中间,从完全不懂到特别懂,中间到这些客户,所以大家想,对于像我这种完全不懂的客户,和像你们这样的专家型的客户,你给他的服务一定是不一样的,对于我最怕的是你跟我说那些术语,说那些专业化的东西,所以对我来说,告诉我直接怎么做,最简单的指导就可以了,对于专家型客户就不行,所以这些人需要非常专业的解答,我们说未来能不能在结合客户画像,结合到员工身上,把员工和客户真正做起来匹配,那我们说从这一点上,当然有一些难,它跟其他行业还不一样,至于像银行业,中国移动,一直是客户分层式的管理,比如说中国移动的客户金卡、银卡接通率是不一样的,银行的电子银行、信用卡,把员工也是分层了初级员工、中级员工,银行分电子银行、银行卡、综合,那他把员工分成了几栏,他可以根据客户的预付卡的行业来讲,对于汽车行业来讲,客户的分层是什么,当然是车的品牌,每个车的品牌还分为专家型和小白型的客户,这两个是完全不一样,我们如何能够结合用户画像,结合大数据把客户从专业度的角度分出来,另外把我们的员工从他们的专业度的角度分出来进行匹配,我是觉得精细化的或者是个性化,或者是汽车行业未来的服务方向,大体上我的建议是往这个方向多思考一下,因为这里涉及到你所有的话术,所有后台处理的流程一定是不一样的,那比如说我发现很多投诉是跟4S店之间的纠结,而跟4S店之间的纠结,小白型的客户只需要你告诉我,巴不得你给我联系,对于专家型的客户,一定要给一个说法,那我这个车声音就是大,这个车就是不行,就必须从参数和技术角度给他一些解答,背后需要的机制是不一样的,所以这是一点,那还有一点,就是往往在几家汽车行业都看到,让客户去找4S店,但是客户是我跟4S店之间已经有了很深的矛盾了,客户中心对4S的管理和深度上到底能深到什么程度。
       我这几天在看美国的一个专家是写的关于细节和服务一本书,很多客户不来电不代表他一定没有事情,而是他觉得麻烦,而这部分客户往往就是很可能流失的客户,而我们恰恰是跟4S店一旦发生冲突,客服中心它在中间起到的条件应该是非常巨大的,那么在这个层面上客服中心深入到什么程度,能跟4S店之间对它们的监管力度特别大,在这个方面给大家提到其他行业的做法,有一些行业会把客服中心放在中间的位置上,由客服中心来监管其他的服务质量进行打分,很多行业现在是凡是跟客户相关的东西,都在客服中心来监督,比如说途牛、唯品会,它们的质检已经超出了客服中心的范畴,它们认为做大质检,凡是跟客户相关的都在我们的范围内,还有一个就是每天不听电话,只看监控视频,湖北移动是把各地营业厅的监控录像放到了客服中心,给营业厅的服务质量进行打分。滴滴打车,去年出了很大的事,我们知道滴滴打车的客服中心成长是非常快的,2014年的7月份一共20多人,2015年是1000个人,2017年是7000人,但是今年我在很多外包公司还是在外包,自建的成本太高了,但是在2014年的时候,2015年即便1000多人的时候,监督率依然非常的低,它说接通率的指标,不是只有客服中心在背,跟客户相关的部门都要一起来背这个接通率的指标,如果其他部门做的好,来电量就不会那么高,所以实际上这里面服务往往最后落在我们这儿,但是其他部门的这些服务,尤其对于车企来讲,4S店的服务,实际上大量的不满并不是客服人员,而是由销售人员不满,这是最大的不满,客服人员的不满往往是很小的不满,客服人员不满不就一句话是不太客气,但是销售人员的承诺,该说清楚没说清楚,所以在这一点上,未来汽车行业的客服中心,在前端的管理上,对其他部门的监控下,到底能做到多久,能做到多好,这件事情建议大家去思考的一个方向,因为在很多行业能看到确实做到是以客服中心为核心的,那比如说电商行业,比如广州的唯品会,唯品会就能做到一条产品,可不可以上线去卖,要不要下卖不能买了,这些是由客户服务中心来说的,再回过头来刚才说的京东的案例,从京东的几个事件上看,京东表面说的是以客户为主,但是它真正做法真的是以客户为主,我们都说客户体验,很多公司都在说客户体验,但是在上层的理念上就没有真正的把客户放在前端,所以我相信一句话有没有真正把以客户中心,当真正出现问题的是时候,是优先保公司的成本,还是保客户的成本,这个是其中的一个衡量指标,那所以在我们汽车行业这个个性化服务这方面,接下来跟大家说的三点。
       我们说汽车行业如何能把服务做的更好,从服务角度来讲三点指的是什么?一个是痛点,一个是爆点,还有一个是感动点,那如果我们再加一个,可能还有一个叫盲点,什么意思?痛点所说的是客户抱怨、客户最不满意的一个点,我不知道咱们各家客户中心,你们现在面临的客户的痛点到底是哪一点造成的投诉的量是最大的,那在这一点上能不能解决掉。我曾经在一些行业做过这些数据,发现有一些确实是二八原则,80%的,我们的服务是解决痛点问题,第二个什么是爆点,那么这里给大家放两个照片。
       当我开了客栈之后,我就觉得这个做没做过,是我就学,所以我就去住了,我不知道大家谁去过莫干山住它的客栈,我再往上找客栈的时候,我就发现有一家,我为什么定老定这一家,它家房间的名字很有意思,有的叫莎士比亚,我看这个很特别就定了这家,当我去了之后,这张照片是在我的房间里拍的,是从我的房间窗户望过去,我的窗户正对着就是这个书店,它是一个大厅,这个书店是什么样呢?它是一共四层楼,就是拍看着没有那么威武,现场看着特别的威武,从一楼到四楼都是书房,单看那边是有台阶的,从台阶上去这个东西背后是一个会议室,当时我的第一反应是往包放床上,就一拍就给朋友发过去了,就是我已经等不及看他的全貌就拍过去了,所以爆点就是让你一看就过目不忘,这就是爆电。
       这个我估计很多人都去过,深圳东部华侨城的茶溪谷,这个画面正对着一进门刷卡之后看的就是这个,我当时带我父母去的,我说就看一眼这个,这个门票钱就值了,所以所说的爆点就是让你看了一遍之后,再也不会让,而且是跟人讲的这些故事,而我们的服务,实际上大家都在追求服务的爆点,是有哪些服务创新能够真正做到说我的服务能够让人家来跟我学习的,那比如说我经常去问,你们觉得哪家企业的服务做的最好,现在所有的服务的行业,你们觉得哪一家做的最好,海底捞,海底捞是因为它有很多故事可以讲,我那次去跟朋友,给了我一个什么什么样的服务,我那次跟别人讲有一个什么故事,就是能够让你过目不忘,让你一次能记住的这个点,所以在我们研究服务创新的时候,我觉得这是一个爆点,能不能找到你们所做出来的这个点,比如说招商银行,银行业做的服务 最好的招商银行,为什么它的口碑出来,就是因为它最开始的跟踪服务,当我们的信用卡在上海刷了2000元,在北京刷了2000元,马上一个电话过来,当年招商银行是第一个做到的,这个就是爆点,人们能记住它,并且能传播它,我曾经到一家汽车行业,它们跟我说老师我们有一个外呼行业,我说你们汽车能用电话来销售吗?我现在知道每个汽车行业都有外呼团队,它说我们的主要目标就是想找出来,我们的目标客户群体还有哪些个点没被满足的,有哪些的需求点没被满足的,我们的这些客户,他们还需要我们来为它做什么,我们想找到一个空白的点来服务我们的客户,而在这一点上,我觉得很多行业都在找,我一直觉得什么叫创新,真正的创新是重新定义你的产业,我举一个例子,我再问一下各位有住过青年旅社的吗?青年旅社很多人没住过,青年旅社是一个房间里好多张床,一个床中国大概是五六十块钱,中间有帘子,但是有一些人出差公司给他报,不去住,青年旅社它的定义就是说人来住,就是睡一觉,但是它把那个公共空间做的很大,能上网,有各种游戏,周一一起出去骑行,周二可以烧烤,青年旅社他认为现在年轻人要的不是住宿,而是交友的平台,那这叫重新定义你的商业本质。
       再举一个例子,谁吃过牛楠,它有三道菜,是一个著名的互联网的餐饮品牌,我不知道大家了解不了解,这个人很厉害,做过上市企业,那确实不好吃,我记得有三道菜,但是很贵,很有名,但是它很有特点在哪?就是米饭是免费的,有三种,而且规定这个米饭只能配这个菜吃,你是不能乱吃的,而那个茶也是分三种,必须是从淡到浓的喝,是有顺序的,是要有仪式感的,而且服务员必须要戴黑色面纱,餐盘确实是赏心悦目,但是我有一个朋友就觉得很好,对于他们来说,这个餐厅不是我们以前餐厅的含义,那是干嘛的地方?我跟朋友聚会、聊天、喝茶、休闲的地方,所以它的爆点就是真正能找到一个爆点的服务就是重新定义这个企业,定义这个商业本身为我们客户提供内心有这个需求,但是没有被满足的这个点,那么第三个点就是感动的点,我们能为我们的客户提供哪些感动的点,比如说我在一家汽车企业,它们跟我说讲了这样的一个客户,还有一个也是一个客户,也是在野外的时候,这个车出了问题,打一个电话给我们客服服务中心,这个员工就问了他一下,说你是不是还没有吃饭,他说是的,今天连一口水都没有喝上,这个员工就上门维修的人打了个电话,说你能不能帮我给他带一个快餐,这个钱到时候我转给你,这是我听到的一些感动的故事,所以实际上我们客服中心还能做更多的感动客户的这些点,尤其是一些高价值、高品牌的这些客户的服务,这是我说的三个点,如果再增加一个点,就是盲点,什么叫盲点?盲点是指客户认为很重要,但是我们还没有意识到的这个点。
       比如说曾经一家公司的客服中心的领导问我,说老师,我们有一些质检的点,我们觉得客户不是很在意,但是我们认为很重要,那这个点我们还要不要检,或者是说有哪些个点是客户认为很重要,我们并不知道的,前一段时间我也在跟一家汽车企业在探讨说,我们的客户除了能找到之外,还能找到哪些我们认为不知道的,这个是在服务设计的四个点。
       另外所说的三个面是指?一个是服务的深度,一个是服务的宽度,一个是服务的温度,首先什么是服务的宽度,以前的服务是做减法,凡是跟主业不相关的都可以不告诉客户,但是现在是不是在做加法,跟汽车稍微相关的东西,都要告诉客户,那这是我们服务的宽度越来越宽,我们能够告诉客户的信息越来越多,这是一个点,什么叫服务的温度?服务的温度是指,我有一年在上海也是参加行业的论坛,那次开会之前,我看了一下说那天的大会分享一共有五个老师,我们就事先联系了一下,今天讲完了之后都别走,约着一起吃个饭,一起见面聊一下,所以我们都把航班定到了九点之后,讲完了之后去吃饭,实际上那一天是有人送给了我两瓶化妆品,超过100毫升是不能带上飞机的,我一般买100毫升以内的,但是我一看人家送给我这两瓶化妆品,那就面临着我今天一定办理托运,所以一起吃饭的时候,就看今天谁的航班延误时间最长,一个男老师完全没有延误,我一看旁边的女老师,他的航班延误了一个小时,我的航班延误很长时间,也就是等我到那的时候,行李不能托运了,那我就想着这两瓶化妆品就只能扔了,我就说不好意思,我知道超标了,但是已经托运不了,我就准备把它扔到桶里的,但是那个过安检的女孩,和后面人商量说,以后坚决不行,这次你带进去吧,你什么感觉,特别开心,一个晚上我都很开心,所以从那以后,我是觉得上海的虹桥机场是最好的,有没有觉得超出了我的期望值,那我知道机场的安检是很严的,我知道它一定要扔的,但是突然给我上去了,所以这就叫服务的温度,其中一个温度是来自于你的灵活性,那让用户解答最开始的那个问题,就是奔驰车事件出来之后,当我们按照法律法规,我们没有做错,但是客户普遍感觉不好怎么办?我们说从奔驰车这个事情的结果来看,最后还是换车了,我们后悔为什么不最开始换车,最开始如果不经历这个经过,谁会换车呢,这个问题在哪?就是灵活处理的问题,所以我曾经在公众号里写过这个问题,就是从奔驰车事件看架构的管理,就是灵活的权利把握在中层管理手里,一线员工绝对不可能灵活,这个权利给到一线的人的手中,但是中层管理者,在这个事件的敏感性上,当他面对这个事情,预估他的结果是什么,跟客户的交流的过程中很重要,所以我们今天所讲的这个汽车行业的个性化的服务,我重点说的就在这里,我们能不能针对客户进行分层次的服务,再一个就是当我们面临我们突然把客户中心能不能跟生命联系在一起,但是汽车行业定义也是正的服务,跟很多行业比我们是正的服务,电信、联通这种服务算轻服务,再大的差错不会产生那么要命的后果,但是汽车行业不一样,包括银行业,当然还有医疗行业,凡是跟钱和命相关的事情,在我看来是属于重服务,而这些重服务就必须要有一些灵活的机制给到我们中层的管理者,因为一旦发生奔驰车这样社会讨论的事件,得不偿失,而且一旦发生这些事情,客户中心做的再好的服务创新,可能都回到零点,所以说到服务的创新根本是要把我们最基本的工作做好,就是最开始的那句话,我们即便这件事情不能因为我们变得更好,但一定不能因为我们变得更糟糕,也就是尽可能在我们这儿能把客户的情绪控制住,不让它扩大化,而在这个需要对员工的支撑,需要给一定的话术灵活度,那么在这个基础之上,再来看看汽车行业的客服中心,还能做出哪些服务的爆点,对品牌的传播起到一定的帮助作用,这就是今天我要跟大家分享的,谢谢各位!
(0)
上一篇:从客户出发,逆向工作---推动客户服务前进
下一篇:没有了

发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码:点击我更换图片