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从客户出发,逆向工作---推动客户服务前进
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-07-09
 
2019第二届汽车行业服务创新论坛嘉宾介绍:孙莉萍主题分享
 
 
 
嘉宾介绍
       16年客服相关的工作经验,运营领域涉及重型车、乘用车、特种车、汽车零部件、汽车金融、IT服务、民生等。
       2017年负责东风商用车阳光服务热线运营工作,结合行业标准导入商用车服务热线项目,实践出一套新形势下符合东风商用车项目独有的运营模式。获得行业年度大奖荣誉。

分享主题:从客户出发,逆向工作---推动客户服务前进

内容摘要:
       大家下午好!我是东风商务车的客服总监,今天非常高兴受李总的邀请,前来参加汽车的论坛,刚刚也是听到魏总有讲到传统车企数字的营销,那么在这样一个峰会上,于我来讲是头一次,也说明了智能化和数据化在这个分会上和论坛上的活跃,也是第一次碰到。
       我今天的题目是“从客户出发,逆向工作”。我们先看一下沃尔沃在1999年对重型车未来25年品牌市场赋额的一个预测,这个依据是基于谁能够成功预测客户后市场产品,同时能够为客户提供需要性的服务,这是1988年的一个预测,这边是精准的预测了整个2003年重卡整个行业的市场份额 ,我们也可以看到这次的预测是基于2025年,包含了沃尔沃,以及中国的卡车,包括印度,以及美国的一个预测。这个预测也告诉我们,对于重卡这个行业,如果只专注整车的销售,那么市场份额将会被不断的压缩,甚至是消失,那么我们从整车的销售在看到整个车的一个全生命周期里的可为市场,我们可以看到在这张图中红色的部分均为可为市场,从5G颠覆性的变革,会覆盖到移动通信、物联网和车联网三大场景,那么近日国家发改委、财政部是降低了部分频端车联网系统通信的收费,车联网也被列为了国家十三五的重点,车联网是倍受关注的,我们在这个可为的一个市场的联合车联网的项目,据统计从2020年到2025年,以及到2030年我国销售的新车联网的比例从50%升到80%,再升到100%,我们推送未来10年车联网的总市值规模也是超过1.1万亿的,车联网都将成为5G最大的应用场景。
       下面我把所有的材料的文字版和论述全都换成了语音,刺激一下大家的耳朵,让大家从看改为听,让大家缓解一下视觉的疲劳。
       我为什么会放这样的一个录音,其实不管是大数据、车联网,还是很多新型的数据,最终讲落地,对于目前重型车的客服,确实在大数据不会像大家走的那么快,也是结合商用车商用的属性,我们结合了这样用户的行为习惯,在根据两用车相同油耗对比的时候,也是查询到司机通过这样的数据,查询到师傅行程的分析,最终发到客户的app上。
       这是我们整个的流程,客户是投诉的电话,我们同时在解答他油耗的时候,发现他马上要保养的,顺势的跟他沟通保养,一通投诉的电话,增加了一个提前预约保养的服务;
       这个时候客服又推了一份超值的精美的午餐。我们再看了一下,包括目前在用的这样一个系统中,可以看到用户的故障等级的报警,正如我们想说的客户买了商用车,他最终需要我们做的是什么?客户需要我们做的是故障提前能够预警,可以干预。那么我们可以看到刚刚的几通电话的分享,可能没有这么的高大上,但是目前可以做到,甚至可以落地的,那么我们是通过一通客户油耗的咨询,完成了一个预约的服务,我们接着推了一个增值服务的套餐,在我们目前的系统上,可以提前对故障进行干预和预警,我们还可以做油耗的管理,保修期的查询、保有量的维修查询、师傅驾驶行为分析、胎压检测,这些都是我们在做的,那么我们现在的客服,不管是传统的人工客服,还是可以用在线或者是AI,咱们好像现在谈什么,不带智能,不带AI就觉得很LOW,但是我想说的这个理解的智能生活到底是怎么样,早上是不是被智能闹钟给叫醒的,智能厨房把早餐准备好了,那么到下午四点钟的时候,智能助手就提供是否可以,这个牛奶已经验收合格了,是否可以付款了,那么可能在这样的一个生活,大家会认为很遥远,其实这样的智能生活已经离我们很近了,在这样智能的一个时代下,客服的定位是什么,就像前面很多老总有分享过,我们现在很多产品都是定制化的,那么客户的投诉何来,很多服务都是根据客服酝酿而成的,那么我们的定位是什么?
       下面我们看一下整个客服中心从智能化的转型要进入到整个CC组织的变革,我们先说一下CC之前是由企业或者是政府这样的部门为中心,那咱们CC其实是在整个组织框架的边缘,那么随着目前的组织的变革,可以看到以用户和人民为中心的时候,CC已经从组织的边缘向整个组织最中心的区域在靠近,那我们客服中心一定是一个连接的中心,我们是连接企业与客户多渠道一体化的运营,我们的客服中心一定是一个感知的中心,可以组织和改善客户的体验和运营体验,我们CC是一个发起点,我们也一定是一个前指的中心,我们更是一个的中心,我们不再是组织边缘化最边缘的区域,甚至是在参谋中心决策辅助的区域。
       那么对于目前重型车的客户来讲,首先接待的情况,智能的推荐、试驾,包括金融方案,这些从客服的角度定义为前台,从生产的管控系统和配件的储备系统,从维修进入再到服务活动,我们统称它为后台,中间部分统称它为中台,那么就像刚才徐总讲过的,客服中心的入门可能很低,很多时候企业对我们的定位是很低的,但是用户对我们的要求是很高的,那么在这样的情况下,在结合现在智能的发展,其实客户服务应该走到不管是企业还是机构最核心的位置,应该是进入客户服务的中台时代,在我们的中心不管是以用户、工单、积分,是智能还是包括大数据,客户服务中心应该是真正进入客户服务的中台时代。
       那么可以看一下目前客户服务中台在初期建设的时候,通过微服务管理的中心,可以处理服务注册、服务编台到服务路由、监管到数据中台,涵盖了分析的一些服务、客户的画像、包括市场洞察,包括销售线索的处理,包括客户服务业务的中台,涵盖到了产品、帐单、支付、计费、运营,再到客户侧物联管理的中心,设备管理、路由的管理、协议的管理,我们把原先的呼叫中心升级到了客户中心,又升级到了整个客户服务中台的概念;
       我们再可以看一下其中客户服务业务的中台,我们是从用户到主机厂,那么我们是从设备到一个平台,我们是从产品到一个数据,来整个实现客服中心的一个升级的过程。
       还是提到刚才前面的话题,包括咱们的米粉,要什么手机,要什么系统,要什么界面,那么特别想问一下,传统的客户服务是解决问题的,在这个时候如果还是以传统的模式,会削弱自己的职能,实现客户服务中台很重要的一个作用,就是服务是敢试错,用较小的成本投入构建一个前端业务,通过客户用户声音的收集,可以来试错服务,我们中台是被不断的新业务接入,来为单独的功能,来培育、来沉淀,客户服务中台,可实现快速的组合,能够积极响应市场和各相关方的需求,实现快速的创新。客户服务中台是可重用,通过迭代服务不需要用不同前端业务来开发各自流程的一些服务。
       我这个表是根据自己实际的一个现状走的,可能跟行业很多人用的不太一样,我们的客服中心,最开始是完全传统的客服中心,结合到在线客服,包括利用数据,结合车联网,在追踪到智能辅助,因为它并不是真正意义的智能时代,然后再走到了人工智能的时代,最终进入到真正的智能时代,可以自主学习、自主应答,最终进入整个客服中心的整个客户服务的时代,我的分享结束了,谢谢!
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