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汽车行业客户联络中心变迁之路
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-07-09
 
2019第二届车行业服务创新论坛嘉宾介绍:崔海斌主题分享
 
 
 
嘉宾介绍
       崔海斌——拥有多年的呼叫中心和CRM行业技术规划和管理工作经验,现任北京合力亿捷科技股份有限公司汽车行业总监,负责合力亿捷汽车行业、车联网、汽车出行、汽车金融等业务工作,崔海斌先生对汽车行业技术发展、市场需求分析和行业应用具有敏锐直觉并有深入研究,致力于打造 人、车、互联网、智能呼叫中心组成的一站式车联网服务解决方案。
 
分享主题汽车行业客户联络中心变迁之路

内容摘要:
       尊敬的各位朋友、各位来宾,大家下午好,非常荣幸能参加本次论坛,也再次感谢给我们提供了学习和交流的机会,我来自北京合力亿捷科技股份有限公司,成立于2002年,现在有800家员工,一直致力于呼叫中心的专业性公司今天合力亿捷成立了行业事业部,抽出了将近100人来专注的为在座的各位服务,和没有来的各位服务。
       提起呼叫中心,很多人可能都会联想起来这样一张照片,可能好多的车企,还有其他行业的联络中心,他们的系统中心接线,也选用了类似这样的图片,为什么一提起客户服务中心,提起呼叫中心都会想起类似的画面,我想首先第一点因为这些女孩都非常漂亮,其次它们都有一个共同的特点,他们都戴着耳麦,耳麦是什么作用呢?简单讲就是接打电话,恰恰接打电话是很多人对于传统客户服务中心、传统呼叫中心最初的印象,现在我们了解一下传统客户服务中心的功能和一些特点。
       自建部署、来电弹屏、语音导航、接入渠道有语音、邮件、短信等渠道的接入,客户服务的中心的主要职能受理客户再加上回访,说白了还是接打电话,上述的这些功能组成了传统呼叫中心基本的平台,那么随着互联网时代的来临,客户服务中心产生了巨大的变化,同时客户服务中心也被赋予了更多的职能。从传统的客户服务中心由1.0过渡到了2.0阶段,从方式来讲,已经变成了可以自建可以SAAS、云部署等多种部署方式,接入也接入了APP、微信、微博、智能路由,也开始由简单的客户服务增加了外呼营销,也开始有一个简单的成本中心,开始向利润中心转变了,这个时间段人工智能也开始进入了客服中心的领域。为什么要把NOmi加进去,随着智能汽车的大量普及,像未来的NOmi,小鹏汽车的小P,车载智能机器人已经成了客户服务中心的接入渠道之一,通过车载智能机器人可以真正实现放开双手,小P我要联系客服人员,之后什么都不用管,会有客服人员来解答我提供的问题,也会有客服人员来主动联系我。
       那么现在这张是汽车行业客户服务中心整体现状,分为三个部分:基础客服部门,刚才所说的很多功能都是在这里,多渠道互动、数据分析、业务受理等一系列的,都是属于基础客服,它作为一个沟通窗口,当我们客户所有的需求、信息通过这个入口进来之后,就需要服务终端来提升扭转,通过服务工单的创建跟踪、监控,最后完结,直接形成一个完整的闭环;第三个车辆服务,车辆服务标志着从最初单纯的解决被动的解决问题,变为了主动的开始提供服务,那么针对汽车行业的整体现状,合力亿捷提供了合力UIP联络中心平台和合力汽车行业服务平台,合力汽车行业服务平台是底层的用户平台,在这个支撑下,合力亿捷推出了四大业务板块;车辆服务、出行服务、汽车金融服务和DCC服务;
       首先看一下车联网平台,这左边是一些业务场景,右边是通过车联网提供的一些服务,当车辆发生危险碰撞、车辆抛锚、电量不足、信息获取、车辆信息监控的时候,通过我们的车联网平台可以提供移动E-CALl服务、B I充电服务、车况提醒,通过车联网服务可以获得生活的信息,通过车联网服务可以提供强大的后勤保障,如果车辆真的发生紧急碰撞的时候,后面可以联动120报警,拖车服务、维修服务、保险服务等;
       这一块出行平台,现在很多都建立了自己的出行公司,同时出行公司的领导一直觉得出行公司的呼叫中心和这个差不多,其实出行公司的呼叫中心,它有两个特点,第一个特点它的服务端是两部分,一部分是客户端,司机端和乘客端,也就是我们提供的每一项都要打通司机端和乘客,第二个出行平台还有一个最重中之重的因素就是安全,这些年我们也了解到了发生了很多出行公司安全的问题,合力亿捷出行平台的解决方案可以实现对司乘的服务,限制安全的管控,实现车内外的监控、视频客服,甚至公安部门的联动;安全可以提供两种服务方式,一种是主动的,一种是被动,通过车辆搭载的智能摄像头,实时的监控司机,盯着司机的脸,看司机有没有在这段时间犯困,看司机是不是偷偷的看了手机,如果有会发出警告,第二个是被动的,客户端,也就是乘客端,他的报警按钮可能是APP端,司机端也可以是APP,也可以在车上面,一旦触碰到报警按扭之后,这些信息会第一时间传到后台信息,第一时间连接到车内、车外的视频摄像头,第一时间采集到车内的情况,通过我们的判断、视频,听实时的声音,我们来判断到底有没有发生肢体冲突和语言冲突,如果发生的情况,根据车辆定位联系后续的公安部门联动。
       第三部分就是汽车金融服务,现在汽车金融服务已经涵盖了贷前、贷中、贷后的每一个服务,通过汽车金融平台可以提供贷款产品介绍、贷款自制审核、车贷业务受理、逾期整个全套的服务;
       第四个平台是DCC平台,现在管理者提起4S店的DCC,因为昨天还有今天一直跟很多朋友在聊这个事情,DCC,4S店现在出现有一个什么情况,第一分布比较广,全国有很多家门店,每一家人员比较少,可能就几个人员,第三这些销售人员的水平参差不齐,最主要的一点是我们很多的商机是通过花了一些金钱所获取过来的,如果我们这个商机拿主汽厂,拿公司提供的花了钱拿过来的数据,这些人员打一个电话10秒钟,这个钱可能就浪费了,通过我们DCC平台,现在实现了全国的多点接入,通过上限统一的系统规范服务流程,对所有DCC人员甚至是销售人员每一通通话进行管控,从而实现客户信息的共享,最终提升销售的转化率。
       刚刚我讲的这些都是现在客户服务中心过去的一些现状,今天上午各位大佬也讲了很多关于智能化的东西,可能智能化在近两年一夜之间出现了,智能机器人、智能外呼等,那这些智能化的功能,希望实现哪些目的?首要的一点解决成本,提升客服的体验,筛选兴趣客户,提升运营水平;
       我对刚刚看到的这些智能的功能进行了一个简单的分类:第一类,也就是AI直接提供服务,比如职能营销、智能业务通知、智能IVR、在线机器人,可能从最基本的减少一部分人力;第二部分是人工智能的辅助用工,用户画像和服务预判、实时的质检、话术引导、知识随行、自动填单等;
       看到这些功能,可能决策者都会想,我到底要上哪些?我什么时候需要?统统都要上,这可能是我最怕听到的问题,还有一个经常大家说的话,就是兄弟,钱不是问题,我们预算很充足,但是真的是这样吗?刚刚我们也看了上智能系统的时候,最初的目的是什么?就是节约成本,但实际在智能化落地的过程中,前两年是看不到回报的,第一年在智能化进程的过程中,需要投入大量的资金,第二年需要持续的投入进行优化,那么根据合力亿捷这么久近一两年来大量的智能化的项目的经验来讲,我总结了一个简单可行的智能化路径,从细致业务、由简入繁。
       从细小的场景开始,外呼比呼入场景更容易限定场景并快速落地、针对细小场景单独建立IVR分支或服务号码;选择低级重复大量消耗人力的场景;包括车贷提醒,您有一笔车贷已经逾期一个月,希望您尽快把这笔车贷还上。
       下面从简单的渠道开始,文字渠道比语言渠道简单,最终在线的机器人比语音机器人更容易实现,更容易落地,因为在同等的条件下,在线的文字机器人,它所接收的信息1就是1,我们打出的文字就是我打的是什么,它就是什么,顶多我打的文字里有错别字,通过它的语音分析来进行纠正,如果是上了语音机器人,还受限于如果说小R没有大量的标注,它读给我们机器人的文本文件就已经是乱套的一个文件,要再让机器人怎么来分析,所以说还是先从智能机器人,智能在线机器人来进行落地。
       第三个从准确率要求低的场景开始,离线语音的分析场景比实时语音交互场景要求低,外呼营销场景比业务办理场景要求低,可以先做一些智能语音质检,离线的语音交互可以给我们大量的时间去优化,比如实时的一些语音交互,或者说实时的一些坐席助手,这时候受限于一些ISR转写,或者是标注不到位的时候,可能最后坐席助手提供的文字,可能会把我们的坐席人员带飞,因为它显示的很多东西都不是我们想要的,所以就像智能语音质检,还有固定话术的外呼营销,是因为我们的电话外呼数据的时候,已经固定好了话术,也就是说每一通电话可以把接电话的人员,尽量让接电话的人员,让我们的顾客和消费者,就在一个很小的区间里选择是、否,但是呼入我们永远猜不到,我们呼入电话的消费者是有什么问题,它能表达什么意思。
       最后一点就是从云方案开始,人工智能还在快速提升,可以选择云方案,这样的话,可以享受到人工智能的这些红利,当然了,现在有一些企业,它是不允许选云方案的,但是选用本地化部署的人工智能,需要做的也是由简单到复杂,必须得进行,搭建的体系,需要不断的优化,才能在它的智能化达到一定的高度的时候,才真正的实现智能化,这时候我们的成本可以直线下降。
       未来5G+人工智能+车联网能够带给我们怎样的惊喜,我们拭目以待,无论刚才讲的经历的1.0环节、2.0环节、合力亿捷都会为大家保驾护航,谢谢大家!
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