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质检培训的新思维- 如何让质检培训能起到效果
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-06-12
 
2019年(第三届)中国客户服务节-许乃威主题分享
 


许乃威:才博(中国)学习管理机构首席顾问

       许乃威,中国台湾人,才博客户管理研究院院长,才博(中国)学习管理顾问首席顾问,中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师。呼叫中心行业畅销书籍《59秒管理》作者,《第7种服务》总策划。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士,教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000 席以上。并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等,常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
 
 
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质检培训的新思维- 如何让质检培训能起到效果

       这次我要和大家分享质检培训的新思维,我们在这个行业里面工作一直有一些老大的问题,这个问题纠缠了我们非常长的时间,质检培训到底怎么样真正有效。我2009年写了一篇文章,呼叫中心十大最没用的岗位里面,前三名我把质检写进去了,因为很多领导说我们要那把刀干什么,那个刀悬在那儿没有用,对直观的反映就是每个月的报告都一样,结论基本都相同,结论都是加强培训,如果不是加强培训,那就是加强辅导。检查结果总是那几个结果,语音语调、语速过快、规范用语,翻来覆去都这样。那2009年到现在,我发现了有翻天覆地的变化,这十年下来,我们对于质检和培训这几个到底是在干嘛的岗位有极度明确的答案了,我想和大家分享一下最近发生了什么,最近发生了翻天覆地的变化,当然也要感谢科技手段的出现。但是那些科技手段的出现,恰恰证明我们原来做的事情其实机器可以做,那我们人该干什么?
       我们怎么样让质检真正有用起来,对组织起到决定性的影响,这就是我想回答的问题,能不能让质检对组织起决定性的影响,答案是可以的,有一个关键词在这里,因为其他行业早就做这个了,全面质量管理,这个东西是什么?你有没有在做全面质量管理,检查一下你自己的流程,如果你的流程是这个样,你就没有做全流程质量管理,你就没有做TQM,你还活在十年前痛苦的阶段,还活在十年前不断挣扎,在问自己质检到底怎么样有作用,为什么没办法提升质检的质量,因为你的流程还是这个样,这种类型的流程就是你会受到问题,然后会对员工进行测验,你会根据测验的结果安排考试,之后看看他考过了没有,考过了非常棒,没考过重新对他做测验,再培训再考试再测验,这样思维之下的质检培训会出什么?请看《王牌对王牌》。
       刚刚他们做的就是知识传递,这是呼叫中心每天做的一件事,前面市场部有了知识往下传,然后来到了业务部,业务部把东西整理一下之后来到了培训部,培训部来到了现场运营部,现场运营部之后来到了员工这个地方,刚才业务传递的过程当中来到了林更新,林更新他说应该是三个字,他怎么会觉得是三个字,明明前面讲了那么多话,你们猜得出来他觉得是哪三个字呢?《甄嬛传》,他为什么觉得是这三个字,我们来看看。
       在刚刚的过程当中我们如果来做质检,如果我们按照质检的角度,刚刚有五个人在这边对吧,这五个人里面谁要负起责任,质检总要抓一个扣分对象,马苏刚刚错得最多,换句话说,呼叫中心的管理角度里面我们一定是扣马苏分的,同学们你们觉得合理吗?你如果觉得合理,我们再往下看,看看知识传递过程中有多少荒谬的事情在里面,你真正要解决知识传递的问题,咱们原来的办法有根本性上的错误,这个根本性上的错误才会导致问题持续无法解决,才会导致每个月报告都一样。但是十年来我们终于醒过来了,我们来看看皇上们怎么做的。
       现在皇上们上来了,上来之后张国立在做总指挥,他说要总结经验教训,他说千万不要去演情绪。
       我们再回顾一下,刚刚一路过来谁犯下的错误最多,蒋雯丽基本上把所有东西都搞错了,如果你只关注到蒋雯丽身上,蒋雯丽就是我们的话务员,蒋雯丽她是别人教出来的,她是前面一段流程过来了,你觉得在蒋雯丽身上做功夫会有用吗?真正造成这个问题的人是谁,有个人上来之前说千万不能去演,一上来看到了咆哮哥,心中一紧张什么都忘了,事情是有源头的,我们要看看前面的源头,其实这些道理我们都知道。但是我们在管理当中,有时候采取了一些我们觉得简单的办法,但它实际不是办法,我们有没有办法改变这件事,你把流程稍微改一下,刚刚的流程存在一些问题,只要把流程稍微改一下,原来流程都假设了一个重大的事情,前面都没问题,问题出在员工身上。所以你会发现各种错误,然后你对员工不断测验和考试,万一你的培训本身有问题怎么办?培训本身是我十年来见国最大的问题之一,事情看起来极度复杂,但有人能讲得很简单,有人能够把复杂的事件几句话就描述了,比如牛顿先生讲得多漂亮,F等于MA,描述了所有星体运转的道理,好简单。而有些培训老师是习惯性的无助,我们接下来看看一个妈妈他也是习惯性的无助。
       他记住了没有?他一辈子记不住的,因为妈妈反反复复就是两句话,记住了吗?改了吗?这就是习惯性无助的培训师,面对下面没有办法学会,还是反复讲自己原来的一套话,他不检查自己讲的东西有没有问题。所以该怎么办,我们把流程改一改,这个就叫做全面质量管理,你把流程稍微改一改,你就发现其实很容易,质检突然就发现自己不是在查蒋雯丽和马苏而已,只在查蒋雯丽和马苏,自己也很挫折的,你抓的地方是末梢神经,你要发挥对组织的检查,这十年下来我们最深刻的感受就是这个流程在起巨大的作用,这个流程让质检部门发现自己在真正发挥巨大的力量,我们只要发现持续性和致命性的问题,这个就变成质检团队要高度关注的事。然后你第一个要做一下共性检验,就用一个最简单的数字,凡是3为大数,一个问题出现3次一概归为共性问题,这个事持续出现3个月一概归为持续性问题,这时候就要去做共性上面的检验,去查一查培训、流程、知识库有没有需要改善的地方,把方向要转移一下,这样问题又来了。
       接下来我说一下后面要怎么检查,在很多呼叫中心的努力之下,有两个呼叫中心是我觉得做得最棒的,他们不大反而很精很美,一个在上海,一个在广州。看看上海联通,上海联通在NPS的压力之下,就是净推荐率,问客户不再问满意度,满意度十年下来基本上员工可以作假,满意度你往下去查也没有什么高价值的东西对我们起很巨大的作用,NPS是很有趣的东西,净推荐率。上海联通在NPS的推动之下,他们进入了全流程管理、全面质量管理,广州银行他们也进入了全面质量管理。
       培训查什么?如果有问题出现3次,有问题连续出3个月,回头查查你的讲师有没有认证,他是不是持续性挫折的讲师,他的内容和课件永远是那一套,讲师要认证,你的课件要认证,没有认证过的课件,效果真的很差的。然后效果上面做认证,实习期和在岗期的讲师都不一样,我们必须要进行检验,怎么检验?我举一个小例子,我们看看课件怎么检查,实习期和在岗期的关键型课件理论很不同,你要试讲,就像电视节目一样,电视节目也有这个过程,试播看看效果怎么样,通过模拟的实操通过率来评定,不是在评定学生到底好不好,在评定谁?我和老师说其实我们压力很大,一个人学不会是一个人的问题,两个人学不会是两个人的问题,一群人学不会就是老师的问题。东西是要检查的,这样就可以把质量跟培训联动起来。
       如果我们再进一步往前,我希望跟同学们分享过去十年来质量体系有巨大的改变,对组织产生了巨大的影响,不再是那种开会永远被领导嫌弃,他开始对组织里面的环节产生了关键性的推动作用。如何让质检起到真正的作用,他对组织能起绝对性影响吗?他可以的。银联大家知道有云散付(音),他们为了打支付宝、微信做了大量的活动,活动多员工就晕了,有的客户没有参加到活动他们就要求赔偿,员工怎么样都记不起来。后来他们发现一件事,其实只要一个讲得好的人,他稍微把东西讲明白点串起来就很容易记,你现在如果是银联,如果客户说没参加到活动,你觉得从银联的角度银联最先赔给他们什么?一种是赔红包,一种是赔话费,还有一种是赔现金,你觉得银联最不想赔哪一种?现金,你只要把道理稍微讲一下,人就马上懂了,所以前端的人真的很重要。我经常举这个例子,我前段时间只要头往后仰手指头就麻,我前阵子去按摩,那个师傅真的很厉害,他就是TQM的典型代表,他帮我先按了一下脖子,他说你的脖子怎么是S型,他说你手会麻吗?我的手会麻就是脖子导致的,做质检的同学不要一直看着一个点,你做了十年不麻烦吗?现在有很多厂商把你干掉了,机器在大量取代人工,个人质检机器能做了。但有一件事机器做不了,组织上面的检查机器做不了,机器查不了培训师好还是不好,机器查不了课件好还是不好,机器查不了知识库好还是不好,让我们的质检人员能力越来越高,让他们的工作感受越来越强。
       如今我们已经往这条路上走了,机器在大规模取代人工质检,千万不要落后,你一旦走上这条路,你就会发现以呼叫中心为起点向内推动全组织服务质量体系的全面提升,做到了招商银行十年前所倡导的理念。两个地方希望你们看一看,上海联通、广州银行他们做的就是这件事,以呼叫中心中心为起点,推动全公司市场部、业务部的全面改革。很高兴有机会分享,谢谢大家!
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