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如何提升班组同事体验
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-06-12
 
2019年(第三届)中国客户服务节-刘寒主题分享




刘寒:
同程艺龙客服中心电话金牌客服组主管

       刘寒,1991年生,毕业于中南民族大学法学专业。2012年5月以MT(管理培训生)加入艺龙旅行网。从一线客服岗位开始至今司龄7年,其中2年的国内酒店、国际酒店机票电话客服,5年的班组管理经历。其班组管理特点是管培结合,如日常管理中结合组内需求,开设组内微课程等软硬技能培训;擅长组内文化建设和团队氛围的打造,如组内设置班委会,持续组织开展主题创新活动,如坐席文化PK、创意插花、户外拓展等。其班组中也涌现多名暖心客服优秀代表及为公司内部培养晋升多名优秀客服人。
 
分享主题
如何提升班组同事体验
 
       大家好,今天我给大家分享的主题是如何提升班组同事体验,我想跟大家分享一下我此刻的心情,此次北京两天之行,我既感到快乐又有收获。但是现在我的心情有点忐忑,因为我接下来的分享是土味分享,我就是把作为班组长的工作日常搬到舞台上和大家交流一下。但是我抛砖引玉,引出接下来大咖们的精彩分享。
       分享之前,我特别想介绍一下我们公司,我来自同程艺龙,同程艺龙是同程网和艺龙网在2017年底合并而来的,是一家有美好愿景、使命和价值观的公司,2018年获得了最佳雇主、最佳客服、最值得出行平台奖等多种奖项,昨天晚上我们也荣获了14奖项。
       我和我的班组在这家公司里面都获得了很多的成长,拿我自身来说,这是我踏入职场的第一份工作,也是我从事了7年的工作,7年中我累计了5年的班组管理经验,而我的班组学会了机票、火车票、地面交通等多条业务线的N种技能,也走出去3名优秀的管理者。
       来分享之前,我的班组同事帮我选了三张照片,说是能代表他们体验最好的工作时刻,第一张照片是我的同事本色出演,跟同事搭建的是携程的梁建章(音)先生,我同事的服务被客户写出了千字的表扬,她的名字以及案例被万人知晓和传播。第二张照片是我的同事获得了班组二等奖,她也成为了公司的网红客服。最后一张照片是在优秀点赞当中,我的同事拿到了优秀班组的称号。
       我认为同事体验主要在价值感、存在感和收获感。我回想入职之初,作为管理培训生受到公司很大的重视,感受到了强烈的存在感。2018年我带领了机票新人团队,我带他们的过程中使用了180天管理办法提升同事的体验,我设计了班组入职的历程,第一就是协调尽可能多的领导致欢迎词,第二是请了培训部的专业老师为他们培训,第三是邀请HR同事分享了公司福利保障制度,第四是作为主管带领他们参观职场,第五是我们组织了有寓意的破冰游戏。入职之后我们设计了一个话题,让他们发出他们第一天的入职体验。
       他们入职第一个月是培训期,我的目标是带领他们熟悉公司的每个角落,培训结束以后我们举行了入组仪式,是以游戏方式告诉他们入组秘笈,是非常游戏化的。另外还给他们小惊喜,让代教老师分享对他们的印象,这样一个小的动作让有些同事会有所触动。第二个月是适应期,我主要会问他们对公司福利和规章制度的了解情况,记录他们关心的问题。第三个月是关键期,我开启了一对一的面谈,问问他们部门和组内的情况,并且将面谈记录与他们共享。第四个月是巩固期,我们公司也赠送了新人大礼包,我带着他们一起去学习线上的课程、面授的课程以及新人拓展活动。第五个月是盘点期,我当时带着他们盘点了每个人的成长记录,包括业绩曲线、活动积分和荣誉墙。第六个月是成长期,这时候是赠送他们成长加速包的时候,比如给他们培训了情绪、压力管理课程,还有沟通技巧的过程,以及邀请优秀员工分享经验。六个月中,我们都在关注、尊重我们的新同事,增强他们的存在感和稳定性。
       第二个,我认为我们克服工作虽然很平凡。但是是很有价值的,我增强同事价值加的时候会使用这个管理工具,ORA的这个管理工具相信在座的很多人都知道,O代表的是愿景目标,是具有画面感和情感的,比如我和18名金牌客服的同事说,我说咱们班组一定是客户点名表扬的明星班组,我们会有多方向的发展机会,我们也是一个高薪客服,我们走到哪里都是受到尊重和爱护的,收获了技能和经验,成为别人口中的优秀客服,我尽可能描绘这个愿景,将它更具有画面感和情感。R代表的是成果目标,成果目标是阶段性,我们每季都会开启动会,会确定当季的目标,并且要争取在Q3的时候拿到优秀班组的称号。这个阶段性的目标我们再细化,A就是具体的目标,我们怎么去完成?首先我们会通过培训加全技能覆盖将任务给完成,其次老员工通过周考和月度业务练兵的形式巩固他的技能。但是我们知道要想拿到优秀班组绩效改进必须做到,75%的技控加25%的人控,我们主要是在技控这块,控制的是技术、流程和激励,我们会量化不满意的因子,不管什么原因我们都尽可能量化,并通过数据分析激励我们的同事。我们知道优秀班组是业绩优秀,也是文化优秀的班组,所以有周活动和月活动,我们会将所有活动结果外现。
       最后,我认为客服的工作很多时候是负荷枯燥的,我们怎么让它变得有趣有收获,是提升同事体验的关键。我想给大家分享一下我平常使用的接地气的方法,包括信息同步、分享机制、管培结合、正向反馈。我们处于信息爆炸的时代,每天收到的信息是过载的。但是我们又怕你知我不知的信息盲区,如何在信息海洋当中有所收获,金牌班组约定俗成了几个小规则,第一个是业务更新,每天上班的第一件事情是浏览知识库,看知识更新给自己打气,我们组会有单独的业务同步群,所有人不会发无用的信息来覆盖有用的信息。另外我们平常的问候也会变成你知道今天更新了什么业务点吗?以此把握重要知识的更新信息。第二个是班组同步,微信是非常高效的工具,我们班组会将重要的工作信息发到企业微信和邮件,因为它是有留档作用的。第三个是资讯同步,我作为主管会优秀收到公司新闻、行业资讯,因为我们公司有专门的信息整理官给我们分享,我收到的同事也会分享给班组同事,因为他们可能更关心这些信息。所以这些是我们班组的信息同步技巧。
       第二就是关于我们营造的班组分享氛围,这个一开始是由我主动的由上而下的分享,会请大家六轮分享今天最有分享价值的业务案例。再比如每周都会参加干部晨会、课程培训,我每次都会把会议纪要和学习心得与同事共享。再比如我们每周有座谈会,我们的话题是班组遇到了什么问题和挑战。我们每个月还有月度表彰大会,我会问同事参加的感想。另外我们公司还有对话Boss的环节,参加之后我也会问他们的对话收获。我的班组同事在这种耳闻目染的情况下,他们现在已经学会了由下而上的主动分享。这是我3月月度复盘PPT的截图,比如说有班会同步、周报同步、学习分享。这个是4月份刚刚结束的月度复盘,这也是我班组的日常工作情况。我的同事现在已经学会了自下而上的分享,这个也是他们的工作心得。这个是同事参加了公司的学习+课程的课后分享。现在我的班组同事会积极主动学习和分享他们的学习心得,分享的氛围营造的目的是让同事们有收获感,因为这个收获感是我们工作的动力。
       接下来给大家分享管培结合,为了迎和职场新同事的需求,我们班组同事都特别年轻,因为都是90后,有的还接近00后。有一句话之前特别流行,好看的皮囊千篇一律,有趣的灵魂万里挑一。我们班组经常组织一些有趣的活动,我们会通过面授、语音、视频进行分享,然后还有就是趣味的比赛,接下来我们想做的是纪念日和公益行类型的小活动。这是3月份我们做的活动,每次做活动之前都会有一个海报,做完活动之后都会外显活动的成果。这是我们自己做的创意插花,这些名字都是班组同事的创意。
       班组中的同事反馈也是同事体验中非常难控的部分,相信大家都有所体会,我们如何将同事反馈引导到正面积极的方向,其实需要很多的技巧。目前我们班组主要是这两个方面,第一个是关于宝藏同事,宝藏意味着不为人知的待挖掘的优点和亮点,比方说同事展示出了我不知道的技能和优点,我们都会在公开场合赞美。第二个是花式互夸,就是怎么样让夸赞变得更有技巧,之前比较年轻的推事们经常会说不接受反驳,所以成年人也是需要鼓励的。这两个方式的目的都是把他们往正面积极的方向去引导。
       今天我分享的主题是围绕这三个词,同事体验在于存在感、价值感和收获感,存在感是在新人期和瓶颈期,我们作为班组长要去识别。第二个是价值感,我们要告诉他们为什么、怎么去做。第三个是收获感,技能分享、话题互动都是我们可以产生收获的小场景。以上就是我今天的土味分享。谢谢大家!同程艺龙祝您快乐每一程。
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