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5G引领 以人为本
作者:admin     来源:未知     更新时间:2019-06-12
 
2019年(第三届)中国客户服务节-付斌主题分享


付斌:四川天翼呼叫科技有限公司总经理

       付斌,四川天翼呼叫科技有限公司创始人,电信运营商18年工作经验,11年外包呼叫业务建设运营管理经验。2007年牵头创建中国电信呼叫外包服务中心(成都)基地,负责中心规划筹建和运营管理。2013年负责外包呼叫中心业务体制创新,创立四川天翼呼叫科技有限公司。十余年先后为数百家企事业单位提供外包服务解决方案,运营管理坐席万席,拥有丰富的呼叫中心建设和运营管理经验。
 
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5G引领 以人为本

       尊敬的各位领导、各位行业同仁,上午好,我是来自四川天翼的付斌,我们也是呼叫中心整体解决方案的服务提供商,我们是西南的平台服务中心和运营中心,目前为数百家国际国内的知名企业服务,提供整体解决方案。
       刚才听到了两家标杆企业的专业化方案,我重点从通信行业、电信运营商行业,包括服务行业整体在5G时代,在新的技术、新的应用对社会生活进一步带来变革的阶段,给大家分享一点我们在这个方面的思考和观点。不足之处希望得到大家指正。
       首先用这句耳熟能详的话致敬改革开放40年的总设计师邓小平先生,科学技术是第一生产力,人是推动科技进步的主体力量,人的主观能动性带动了我们对生产工具的发明创造,进而促进了生产力的提升。人类社会5000年的历史里面,一直到250年前左右,我们才真正告别了农耕文明的时代,进入了工业文明阶段。那么从第一次以机械化为代表的工业革命到100年后的电气化时代,再到上个世纪四五十年代以计算机、航天技术、核能为代表的第三次工业革命,就经历了短短的200年时间。而现在已经进入了第四次工业革命阶段,现在这个阶段就是人工智能、清洁能源、量子信息技术、生物科技、机器人技术等等为代表的第四个阶段。如果从5000年的历史来看,短短的250年,不到5%的时间跨度,如果用三体作者的观点来看,无疑于人类历史上第一次真正意义上的技术大爆炸,技术大爆炸的发展和演进究竟会给人类生活带来什么样的变化,我们可以脑洞大开地想一想,技术的发展和变革对人类生活的颠覆式变化,是不是在未来就一定是指数级的增长,从量变到质变,还是会出现一些不确定的因素,比如资源的匮乏、致命的危机,这个不展开了。人是科技发展的主导力量,同时科技的进步反过来影响到人类生活的方方面面,也改善了人的生活环境。
       从发展的过程来看,信息通信技术在过去的30年也是科技发展中非常重要的一项技术,我们知道第一部电话诞生到现在有100多年历史了。但是我们进入移动电话时代到现在也就30多天的时间,1G是模拟语音时代,通话的时候大家可以感受到,到了2G时代通话有了一定的改进,到了3G时代我们的互联网开始接入,网络游戏通过移动终端有了大规模的发展,移动互联网的发展遍布生活的方方面面,到了2013年更稳定的网络质量带领我们进入了4G时代,从1G到4G,移动通信发展历程20多年的时间,每次技术通信的升级换代都给移动通信、客户感知带来了非常大的改善。那么现在,去年最热的词是5G,我们通过很多的新闻信息,包括行业论坛,包括中美之间的竞争,多多少少都感受到了5G对社会生活带来的冲击和影响。
       究竟什么是5G?这里面给大家做一个简单的介绍。可能我们大家理解的第五代移动通信技术更多的在于速度,首先到了5G时代,从它的速率来看,无论是用户的体验还是网络峰值都达到了十倍到百倍的提升,网络的带宽、流量的覆盖密度都是百倍级的提升,下载一部高清视频可能就用一秒的时间,4G时代要用十几分钟,所以速率大规模的提升。第二是高可靠低时延,把4G时代的10毫秒延时降低到1毫秒,我们可以做到实时的互动,低时延也把以前不可能实现的应用变成了现实。还有一个更关键的,也是更重要的一个变化,就是广联接,到了5G时代不再是通信运营商自己玩的阶段了,我们的技术使整个5G网络平台更加开放,1G到4G时代整个网络还是电影运营商在管理,也产生了很多基于网络的应用,广联接更多的是实现物与物的联接,叫万物互联,可穿戴设备、物业管理、车联网、无人机等等都可以实现互联,不再局限于固定的移动中断,可以想象未来的市场有多么宽大。所以这三个特点就注定了我们在5G时代会有更多应用场景出现。
       国际电信联盟标准定义了5G时代的三大应用场景,第一个eMBB,增强移动宽带的场景,在高带宽、大速率网络的支持下面,高清视频、超高清视频、8K产业的发展、虚拟现实技术等等方面能够有长足的发展。第二个就是mMTC,这个可以实现智慧家庭、智慧企业、智能城市的联接,通过mMTC的发展,可以带来整个互联网行业天翻地覆的变化。第三个是URLLC,这就是刚才提到的高可靠低时延,使无人驾驶成为可能,包括工业自动化方面也可以进行传感,做到精准实时的服务。任何场景的应用在5G时代到来以后都会催生数千亿甚至上万亿的商业市场,这也是可以看到为什么5G到来之后,会成为国家的必争之地。前段时间美国牵头在布拉格召开了32个国家的会议,独独把中国、俄罗斯排除在外,虽然没有点名,但大家都知道针对华为,这对我们是非常大的不利的影响。为什么美国这么在乎,除了对于国民经济的提升,还会对国家管理的各个方面实现数字化、智能化,未来国家之间对抗还需要核武器吗?不需要了,直接瘫痪你的网络就够了。所以他们会提出国家意识形态方面的问题,现在也没有实质性的证据打压中国的通信设备制造商,他不可能把国家核心领域交给中国的期待提供服务。所以从去年开始对中兴、华为的打压,包括一些非商业的行为,可以看到已经成为必争之地,我们一定要在5G时代拿回我们的话语权,至少要在未来发展过程中分得一杯羹。
       回到通信运营商,可以回顾一下过去的历程。从1G、2G、3G时代,我们都是相对封闭、相对垄断。但自从邮电分营到一分为三,再到三分为七,再到七分为三,我们在拆拆合合的过程中,也经历了一系列的变革,我们也尽了一些责任和使命。但同样也存在很多管理、机制方面的问题,现在5G时代对我们又是一个考验,原来是在封闭的情况下希望管控,现在网络已经开放了,这已经不是运营商一家的事了,运营只是提供一种能力。最近我们董事长在广东也对5G的应用创新进行了精彩的演讲,我们也看到联通的董事长在上海的合作伙伴大会上也提出了共建共赢的思路,所以现在我们不得不去开放,谁封闭、谁不开放,他就是失败的。我们在过去十多年的发展中很纠结,我们曾经探讨过以应用带动结果,还是用结果促进应用,其实发现微信出来之后,这些应用都死掉了。
       现在5G时代到来了,我们的未来又是什么,我们现在一个是促进5G标准的成熟,我们要营造良好的、开放的应用服务提供环境,我们建设好5G的网络,包括未来在规模商用上面促进我们的终端、产品和服务的完善。未来我们运营商的商业模式在哪里,我们提供什么样的服务能力,现在我们的主营业务还是移动手机流量业务、宽带业务。但是我们看到三大运营商截止到一季度的财报,移动用户数接近16个亿,家庭宽带三大运营商加起来接近4个亿,这个市场已经趋近饱和了。从经营的效果来看,一季度三大运营商的财报,业绩下降趋势已经明显存在了。去年因为历史原因,移动能够保持两位数的增长,联通是5.6%,电信是3.5%,在移动降费的情况下,我们怎么活在当下,我们现在不要再提什么垄断了,我们现在提的是为广大的一线员工奋斗。从用户的发展来看,我们未来的发展空间已经不大了,未来我们的改变在哪里?首先我们不会手机流量业务和宽带业务,这两个业务会逐步融合化,我们未来在业务形态上就会转型,我们以后提供的是能力输出的服务、边缘计算的服务,为我们的垂直行业打造良性合作的模式,形成我们的服务产品,在未来5G时代来临,在产业链的发展上面分得我们该分的一杯羹。
       所以回归到我们的本来说,活在当下,我们的根在哪里?我们的本在哪里?我们不能盲目盯着5G,5G是现在的热点,但5G不是通信运营商一家来做的,他需要产业链上的设备供应商、技术供应商、应用服务商、软硬件提供商共同打造共生共赢的生态圈,已经不是运营商自己能够单独做的事。而我们要保证企业的生存和发展,我们必须要专注于服务,我们的根就是16亿的客户,4个亿的宽带用户。我们的服务是我们的本,服务做不好本末倒置,单纯追求创新和变革,你丢掉了客户和服务。我们很担心4G网络的维护出现一些问题,因为刚才也提到了财务投资压力,在5G来临之后肩负着打造5G网络的使命,财务投资的压力就会存在。5G的建设不是一蹴而就的,我们预计起码要三年的时间网络才能相对成形,我们的应用才能逐步商用,真正要做到规模商用或者做到应用的成熟,5到8年甚至10年的时间,在前三年谁的投入大,谁的压力就大,我们既要兼顾未来的发展,也要考虑现有客户他们对服务的要求。
       在当下从国家层面也提出了一些举措,这些举措还是基于对人的了解,如果我们的安全性问题不能解决,便捷性、舒适性就不用谈了。如果我们一直担心网络安全的问题,担心个人隐私被曝光的问题,你没有安全的感知,你为什么要把自己的服务通过网上来解决呢?所以安全问题是重中之重,同样这个网络干不干净,骚扰电话也是对网络安全的影响,电信诈骗、通信诈骗也是导致网络目前必须要提速提质的原因,随着在线服务的提供,以后这些服务都可以实现线上服务。另外我们服务的舒适性,究竟是人工服务还是机器服务,你怎么样有一个有情感的服务、有温度的服务、有感染力的服务,包括有效性,就是最后你对用户需求的挖掘是不是精准的,你是不是解决了他的问题,我们那么多的经营策略是不是用户最需要的,我们能不能对他的服务需求进行分析、判断,然后给他推送更好的服务,更匹配他需求的服务。现在各个省级公司已经成立了网安部门,对网络安全、数据安全、个人信息安全进行关注,同样现在很多地方也把原来放在客服中心用户存量经营上的职责与前端和市场合并,更多地关注用户的体验。比如现在看到一些运营商也提供赠送流量的服务,相信接下来这一年的时间携号转网到来的时候,你们会感受到来自运营商更多的赠送和服务上的举措。在提速降费上面,去年开始取消了国内漫游,按照李克强总理的要求,我们的流量还得下降20%以上,宽带资费还得下降15%,这样的条件下只有靠自己的改革、靠对管理的优化来降本增效。另外在骚乱短信和骚乱电话之后,大家感受到315之后外呼机器人还变本加厉了,去年13部委联合通过技术对骚乱电话进行阻断,一个是谁接入谁负责,模拟号码已经逐步取缔,现在都是实名制的号码,凡是没有经过用户许可的电话都是违规的。信息协会标准委员会根据13部委对骚扰电话的要求也制定了标准,运营商也会打通白名单黑名单的系统,如果高频外呼设定的标准你超过了就可以给你阻断。智能化的发展,智能技术的提升,在简单的外呼营销的识别上,对人服务的感知还是普遍认可的。
       再提一点,因为我们也从事服务外包行业、人力资源的研究、公共政策的研究,我们的技术的引领、技术的变革最终也是服务于人。过去40年的改革开放,我们的经济和技术高速发展,40年的高速发展得益于两大红,一个就是改革开放释放的红利,第二个很重要的因素是人口红利,计划生育政策之前的这一代有充沛的劳动力人口,过去40年的经济发展这两大红利是不可忽视的,去年我们可以看到人口红利已经消失了,我们可以发布的最新信息,2017年的出生人口已经被2016年下降了60万,预计2018年比2017年下降100万以上,而老龄人口从2010年开始到2040年,平均每年以3.8%左右的速度增长,每年会净增长758万的老年人。我们看十年二十年之后,我们的社会结构会面临什么样的变化,我们需要什么样的服务,这都和我们的社会结构和产业息息相关。日本儿童人口出生数量已经持续34年下降,这个不可能马上发生立竿见影的变化,这些变化和你所处的时代因素相关,不可能马上逆转。
       回归到服务行业来看,我们现在大力提倡的智能化,除了技术驱动的需求,除了人的需求,其实也是符合中国现实发展的需要,未来二三十年我们劳动力人口是不够的,我们需要智能化的替代,我们需要技术提升我们的生产力。所以每一个时代,包括通信运营商企业所处的每一个阶段,每一个时代有它的时代背景,有它面临的社会环境,那个时候会有相应的国家政策和导向。从服务业的现状来看,可能需要我们加强学习和研究,我们也不一定丧失我们的信心,我们行业的发展还是多方面的,是不是所有的人工服务都会被智能化替代,智能和带来的是效率和感知的提升,它不是对立和矛盾的,我们可以看到日本社会的服务已经做到了极致,他的酒店服务业、轨道运输业、零售业仍然做到极致。我们跳出呼叫中心这个领域,放到更广阔的环境来看,服务的方向还有很多,现在从事服务行业和客服体系工作的,5G时代到来的时候会涌现大量的商机,因为你们在做服务,你们更了解用户的需求,在5G到来的时候,你们能不能通过你们所的行业,能够提炼出一些服务的需求,能够参与到5G的产业链,希望在座的企业能够把握这样的机会,也许有新的机遇在你面前。另外,对于服务的从业者来说,智能化是趋势,技术的提升带来生活的变革,这个是方方面面的。但是从现在开始也得立足现实,人类社会的客观规律是要尊重的,未来中国60岁以上老年人的比例会占整个成年人比例的50%,这个是有数据依据的,包括日本老龄化的情况我们也可以去借鉴,可以对我们的定位和方向起到指导的作用。
       我们现在这个行业发展的空间和方向在哪里,比如哪些是不可替代的工作,创造性的、思维的、交集的,我们就需要人面对面的服务,这个就是更高的服务体验,我们对下一代的培养,我们可不可以考虑一下学习养老产业的发展,中国很多保险公司和房地产公司合作共建康养,我们可以发展的方向有很多。总之,希望我们的从业者在新的技术变革时代,在人类社会发展客观规律的影响下找准未来的方向,也希望每个人不断提升自己,共同打造和谐社会,共同提升服务产业的发展,相信每个人都有机会创造价值。谢谢大家!
 
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