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数据驱动,创造客户服务新价值
作者:admin     来源:未知     更新时间:2018-08-16
 东风日产-王亚林:数据驱动,创造客户服务新价值
2018(第三届)中国客户联络中心行业华东峰会主题分享

分享嘉宾:东风日产全媒体客服中心高级经理-王亚林
分享主题:数据驱动,创造客户服务新价值




各位客服界的朋友们,大家下午好!很高兴今天能够跟各位同仁们来一起来学习和交流,首先自我介绍一下,我是汽车行业,我是东风日产客服中心的,我从事这个行业已经十多年了,我相当于见证了这个行业的变革,我会在材料里面一下介绍处的变革期是怎么样的情况。
    
    我今天演讲的题目是数据驱动,创造客户服务新价值。其实我们本次峰会的主题我看了一下,就是新体验与新价值,我今天的分享会紧紧结合这两个内容来开展。在座也有汽车行业的同仁们,那我们先开始今天的分享内容。
    
    我们这边有三个部分,一个是客户服务新要求,第二个是客户服务的新做法,汽车行业客户服务新价值的探索和实践,我们又做了哪些工作呢?这个时候我会讲一些我们实际的案例,来结合我刚刚所说的价值服务,做一个阐述。
    
    首先第一部分就是客户服务的新要求,其实我们都了解,今天上午我们的唯品会廖总也提到了新要求和新价值,当时听到了以后我说今天的主题就是围绕着价值服务,那我们的服务怎么样才能创造更多的价值呢?我们在客服行业这一块,其实是作为客服接触客户的第一窗口,我们面临了很多的变革,面临着大数据、智能客服、移动互联等等这样的冲击,怎么样才能在这样的一个环境下,去挖掘我们新的服务价值呢?这就是今天我想要跟大家做分享的内容。
    
    首先来看一下我们的新要求。我们从这个图上其实可以非常清楚的看到,我们东风日产的保客量已经达到了千万级别,在我们最开始的时候,也从单一的受理过程,就是客服1.0的阶段,要去做客服的支持。08年开始我们就转营销了,这个过程其实在我们的汽车行业,就是在我们这边的话叫客户服务2.0,是属于响应的阶段。到12年开始我们就跨越到了客户服务3.0的阶段,这个就是说我在怎么样人和客服中心的关系上面进行了思考。我们是在分销售、售后分领域去进行服务,我这里是全媒体的服务中心这样的业务。目前我们处在的就是客户服务4.0阶段,这个就是我要讲的价值,怎么样来给客服带来新的价值呢?这就是面对价值的环境下提出了新的要求。
    
    刚刚提到的新要求是环境的变化,构建四维精准化的数据模型,这个是必不可少了,东风日产客服中心这一块是通过服务对象,也就是我们的客户和车辆,还有我们的服务组织,也就是说我们的主机厂这些,还有我们的服务标准,这个是我们的基础,我们的知识和规范是怎么去做的,这属于我们构建了一个四维的数据体系,面对千万级的保客,我们也有18年客服的经验,我们沉淀了很多的客户数据和客户信息,怎么对客户的数据和信息进行规范,怎么去利用好客户的数据和信息呢?这就是我第二部分要去给大家分享的内容。
    
    第二部分就是看一下在汽车行业这一块,有什么样的客服新做法呢?其实汽车行业是围绕着整体的全价值链服务去开展这样一个服务内容,可能大家都有所了解。
    
    我们来看一下,东风日产的客服在响应国家两化的要求,在15年我们就以优异成绩通过了质检单位的认定,打造了便捷高效的客户服务体系,我们是紧紧围绕国家的要求来开展我们的服务。
    
    我们需要去做这样的一个服务,有没有什么样的指导方法呢?当然是有的,我们客户服务的方法来给大家简单的介绍一下,可能做客户服务还能说工程方法的可能不多,我们东风日产客服中心也是首家。我们的方法也是经过了10多年的沉淀,这里有一个体系,就是23244服务工程方法。


    
    我们客服接受了这样新的需求,我们有专业的服务工程师对我们的项目进行设计,在设计策划的阶段,我们会有一个标准,比如我们有对服务的目录组织还有知识流程,以及环境的准备,这些都是必要运营的要求所以我们要做一些标准化的服务设计。
    
    还有就是刚刚提到的四维数据,就是对象、目录、工具等,做这个过程当中,我刚刚要引起来的就是数据这一块,我们的过程其实最主要有价值的还是要怎么样去用好这部分的数据,后面第三部分我的探索和实践会紧紧围绕着数据应用,因为真正提供的是数据怎么样去驱动,怎么样运用数据,这是非常关键的,所以接着往下看。
    
    我刚刚提到了围绕着汽车行业的全价值链来做服务的,我们做汽车服务的时候,也是围绕着全价值链来做应用的。什么叫做全价值链的数据分析呢?我们在06年的时候在做分类的话是10位级的,相对于客户打电话进来,我只需要简单记录什么样的问题,就是分为大类和小类。后面我们有大中小类,就是细化了客户咨询的问题,有到了百位级别的分类会具体化,我们客服中心作为一线的收集信息窗口,通过作息来去获取到更详细的信息,对于我们后面对客户的需求和做数据的定义方面是非常关键的。
    
    到现在我们怎么样去运用我们收集来的信息提炼出我们客户的焦点呢?这个就是焦点一元化,我们进行千位分级甚至多万位分级,我们在不断细化客户问题的同时也对客服提出了更高的要求,我们为客服创造全价值链的数据分析应用是非常关键的。
    
    后面再讲一下,我们在做数据运用的过程当中,我们刚刚提到全价值链的数据,那我们有没有什么样的方法和体系?刚刚说做服务我们有23244的工程服务方法。那我们这个服务体系肯定也是有的。
    
    其实我们的数据是通过事件来做驱动的,客户反映了什么样的问题,我们在数据层有一个DDCA的过程,就是有数据监控和分析的模型,后面我会讲到,我们有一个完善的监控客户案件模型以及系统。
    
    通过这样的客户问题我们在做事件驱动的时候有一个事件的跟踪,这可能也是我们做的比较好的地方,就是怎么样去快速解决各位的问题,怎么样去做保障呢?我们有自己的升级机制,我们有自己特殊重点的管控机制等等,后续我们在实践过程当中再跟大家一起来详细分享这部分的内容。
    
    在这个过程当中我们找到了分析点和改善点之后,就做数据验证的过程,这个就是在数据层这一块我们有DDCA的过程。在服务层这一块我们在做服务的过程当中有SDCA,其实我们在做客服的时候有个服务工程师的角色,对我们的服务做一个标准化,这个标准化不是固定一定是死的,会制定一些属于个性的标准,我们通过效率标准这些,我们在做服务过程当中,也会发现我们需要改善的一些点,其实最关键的还是要找到这些改善的点,然后来完善我们的服务标准,来解决客户的问题。
    
    在管理层想提到的就是服务共享,其实我在做服务的时候,还是希望把这些有价值的数据传递出去,传递给我们的主机厂,帮助我们的专营店,后面我会提到怎么样通过数据来发现专营店已经出现风险了呢?整体来说我们数据运营的管理体系就是DDCA,服务层是SDCA,管理层是PDCA,这个大家都很熟悉了。
    
    其实刚刚讲了两个部分的内容,重点还是想放在第三部分的,这是我们通过10多年的经验积累下来的,我们东风日产一直以非常开放的心态,把所有的重心都放在了第三部分。
    
    花几分钟的时间总结一下前两部分的内容,一个是客户服务的新要求,我们在面对大量客户层面的数据前提下,我们怎么样去运用好这部分的数据,怎么样去做数据的规范,怎么通过数据发掘我们的价值这是一个新的要求。
    
    第二部分就是我们有新的要求之后,我们的新做法,我们有自己的一套方法,包括服务工程方法和数据应用方法。
    
    这是客户之声的传递,在数据层我们是通过全价值链的数据应用,我们在我们的产品研发中,能够给我们的主机厂产品研发部门带来什么样的价值呢?这个就是我要讲到的,我通过收集到客户的数据,客户的信息,我经过数据分析,分析提炼出客户一些有效的建议传递出去,主机厂在采用这些建议的时候,会运用到下一个产品的研发,这个就是在我们全价值链的研发阶段,相当于车在制造阶段的过程,就已经开始做数据的应用了。
    
    第二个就是在物流的阶段,物流的传递机制就是在供应链这一块怎么样保证这些问题如何快速的去解决,比如说对接不及时,我买了你们的车,但是车辆要一两个月才会提出来,客户会打电话给我们客服中心,以前我们是转到专营店,现在是直接由他们去协同客服中心去解决客户的问题,这样快速的解决机制客户的满意度提升是非常大的,现在我们是有客户的个案,把他们的问题一个个传递上去,去解决客户的问题。
    

    那一款新车上市我们可以做什么呢?其实最主要的就是掌握新车的一些信息,客户一些关注的热度,以及客户关注的一些分布,其实是有差异的,尤其是我们日常的车系,在南方还是蛮多的,但是在北方可能有那些品牌的影响,他会有一个南北化购车的差异,所以在这个方面我们会把这部分这样推广和应用,给我们提供了大部分的支持。
    
    在服务的改善阶段我们有没有做一些优化呢?就是在做平常的交互服务,我们又做了哪些内容呢?这个是我们构建客户服务专题的会议机制,这是在我们的服务优化和改善过程当中,这个过程简单跟大家介绍一下,因为这个是我们现在做的,在14年的时候有提出这样一个机制,这个机制就是说我们发现客户打到客服中心来的一些问题,我们把个案先收集起来,个案解决以后再陈列出专题。在这个过程当中我们会协同主机厂的各个部门,包括售后、销售、专营店的管理部门、市场部、销售部、客服中心一起来做这个事情。截止到目前,一开始我们是日会,相当于把每天客户的问题去解决,后来在探索中我们发现有一些共性的东西,我们沉淀了几十个专题,不可能一个专题只涉及到一个部门,可能涉及到多个部门的协同,通过这样的一个关系,我们就把我们的这些机制传递下去,现在目前我们就形成了季会,一共百来次的会议。
    
    这是我们服务改善的一个过程,刚刚提到了一个升级的机制,我们是通过系统升级,目前通过人,也不打倒人,因为我们知道其实面对客户的时候是很头疼的,有些客户确实解决起来是比较棘手的。面对这样的一些问题,专营店有没有渠道把这些问题反馈给厂家呢?我们也可以通过我们的升级机制传递,这是怎么做的呢?其实我们是通过电话、邮件、短信,只要是客户的问题进来,我们就会发信息给到他们的手上,如果他们在规定的时间没有处理,就会升级到上一层单位领导去,如果还没有处理就不断的升级,直到升级到总经理,这个案件就是要升级到总经理,确实专营店搞不定的,确实是亏本的,他自己的经营出现了问题,有些问题解决不了,这种可以通过升级机制去处理。这是刚刚提到过程改善当中的升级机制。
    
    下面讲一下专营店经营风险方面,客户其实是第一个反馈的渠道,我们把它进行问题的分级,分成123级的问题预警,通过这样的数据分析情况,可以把这个信息快速的传递到对应的部门,通过这样一个过程,可以提前采取措施去预防,降低我们的损失,其实专营店推广也好,出现的经营风险也好,对于我们主机厂来说都是一种损失,所以我们通过这样的一个预警机制,一方面可以去管控它这个就是专营店的风险预警。
    
    客户的什么东西最重要呢?其实是客户的时间最重要,那这个时间就是手机,这个也是个人的时间,一开始我们是主动去寻找客户,现在我们有一种免打扰的服务,东风日产的愿景是人车生活,概念是以最有价值的产品和服务,给客户提供人性化的一个移动服务体验,这个就是我们数据服务的新模式,这个模式就是属于免打扰的方式。
    
    后面我就要讲到社交化的服务,其实就是最好的一个方式,我们现在在外呼成功率是越来越趋于客户容易拒接我们的电话,我们如何做到免打扰为客户提供有价值的服务呢?这个就是我接下来要讲的内容。
    
    社交服务的应用,在社交渠道当中,我们是提供了免打扰非压力式的服务,通过互联网+的方式,我们推广了一个专家的角色,撰写了专家说车,这个客户的满意度是蛮高的,包括专家会推送一些微信的视频给客户,这样客户的满意度是非常高的,他们觉得你们这样的方式非常好,目前人工智能这一块的自助服务已经达到了差不多60%,不需要我去给客户回访,主动告诉客户这样的信息,客户自己就可以得到了,这是对客户来说非常好的事情。
    
    最后再讲一下对于我们来说最主要的是什么?还是知识和人,怎么样沉淀我们的知识?因为数据有十几年的沉淀,我们的知识是很庞大的,所以我们在知识的时候,通过交互过程是改善了这样一个知识库,其实最原始的知识库是比较传统的,当然现在也一直在用智能的知识库,今天也有很多是我们的合作伙伴,刚刚也交流了一下,包括一些供应商和智能机器人都在跟我们进行合作。
    
    所以我们在做智能小东,智能车联,智能小尼,就我们的机器人,不用销售顾问给你叫车了,智能机器人可以做到,现在就是各个智能化的渠道收集起来,这就是我们更好给之坐席提供一个帮助,这就是我们整体的内容,刚刚提到了三个,一个是新要求、新做法,以及我们实践和探索的过程,数据驱动,创造客户服务新价值。
    
    我的分享就到这里,最后还是要感谢一下主办单位,就是我们的专委会和才博,能够给我们提供这么好的一个平台,跟各位同行去进行交流,希望我的分享能够给大家带来一点收获,谢谢大家!
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