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培训,从“心”出发-第二届中国客户服务节主题分享
作者:admin     来源:未知     更新时间:2018-06-13
 
 

分享嘉宾:同程艺龙苏州运营中心培训知识部经理—魏宗祺

分享主题:培训,从“心”出发

 

开始之前还是感谢主办方,让我重新回顾我的学习成果。并且在分享过程中提炼我自己的工作经验,同时不断的挖掘一些新的学习到的知识。

这次的分享主题就是《培训,从“心”出发》。我来自同程艺龙培训部的魏宗褀,进的分享以下三个部分展开:这里的“心”指创新也指新意。

 首先,先说一下为什么想要谈一下创新这个话题;第二个就是怎么样让我们的培训更富有心意,第三就是我的总结。

    先说一下为什么想要谈创新这个话题。

    其实生活中、工作中经常听到“创新”这个词,而且生活中好像也随处可见一些企业创新的例子,比如说共享单车,还有平常用的淘宝,还有经常用的微信。但是其实在微信正式的运行之前,有一个同样的APP叫做米聊,我不知道大家有没有接触过,它比微信早推出几个月,但是现在很多人都没有听说过它,为什么呢?因为米聊推出的时候很多的功能和QQ很相同,没有太多的差异化。而微信一旦推出以后,它从2.0版本开始它的很多功能就已经迅速的拉开和QQ和米聊之间的距离。我相信在座中的每一位现在手机中都应该下载了微信,如果说谁到现在还没有下载微信,我真挚的给他发一个红包。

    说到微信的功能,大家不用点开微信就能悉数数很多它的功能,因为它的功能跟我们的工作生活结合在一起。每天早上我点开微信看一下很多订阅号中大V的分享,上班的时候需要处理微信中同事发来的工作事情,中午吃饭时间同事会帮我点饭,这个时候我需要用微信红包给他付款,下班时间你以为我就不用微信了吗?不,下班以后我们可能吃完饭以后需要用到微信跟我远在家乡的妈妈视频聊天。好不容易我把我女儿哄睡着了,这个时候我就看一下,已经深夜了,晚上十点多了,这个时候谁在朋友圈放毒,他在分享他的美食,在分享他出去旅游的照片,还有人在坚持减肥的决心,也有微商朋友在更新产品新动态。微信每一次的产品更新都是创新的实施,它的这些产品的更新一蹴而就吗?并不是。我们可以看一下微信产品的迭代更新分别由哪些?

    有我提到的免费消息,语音的通信、视频、查看附近人,之后的朋友圈、微信公众号平台上线,微信摇红包、小程序发布,就是因为微信每一次的创新迅速的拉开了跟他同款APP之间的距离,所以微信的每一个变化都是深切的有着用户的需求,创新的根源就在于满足我们受众的需求。这个是跟我们生活或者是说工作稍微有一点关系,我们的本质工作是什么?是培训,培训为什么又要创新呢?

    其实刚才很多位分享嘉宾都会提到一个话题,就是我们的受众群体的改变。之前我们的受众群体都是80后或者85后,现在已经逐渐的替代为90后和95后。80后85后90后95后四代人的特点一样吗?不一样,所以我后面会讲每一个时代的人特点是什么。

    90后95后的特点变换了,他占据了员工阶层的半壁江山。甚至有的人分享中提到90后占据了员工阶层的60%多,这是很可观的数字。这些员工它的需求是已经发生了变化,发生什么变化?工业时代更多的是命令式,员工只是企业生产线上或者操作流程中的操作者,它更多的是只要执行上级发布的命令和指令就可以了。现在90后95后更年轻,更富有朝气,更富有创新,针对受众群体的改变,我们把我们命令式的管理逐渐的转变为赋能式的管理,我们需要把员工从执行者转变为最大限度的发挥他们的才智和潜能。

    刚才提到的80后85后90后和95后到底什么区别?现场举个手,现场多少是85—89年之间的?大概有10多位。多少人是90—95之间的?大概也十多位置95后的有吗?这里应该没有对不对?但是大家的员工阶层很多还是95后偏多一些。可以看一下85后、90后、95后的消费观念。我自己是85后,我的消费观念是需要存点钱,然后干自己想做的事情,当然也有妈妈的教导,必须存点钱。到了90后,90后月底发完工资他就没有钱了,因为还信用卡了,是月光族。到了95后,他们更厉害,他们敢提前借钱,95后大家之前听到过一个词“校园贷”,校园贷已经存在了很久,但是从哪一代开始活起来的,就是从95后步入校园火起来的,为什么他们敢提前借钱?因为他们财富感是最高的一代,为什么呢?大家有没有想过,85后包括90后,我们虽然很多人是独生子女,但是我们的父母那一代并不是。而95后呢,他们的父母基本上是70后,独生子女的政策是从70年代开始的,他们的父母也是独生子女,就演变成了吴老师的观点,现在的95后已经是独生子女的2.0版本,2.0版本对比1.0版本会有什么区别,它的优点和缺点更加的放大。所以95后它是互联网时代成长中的网络人,很多新鲜的事物,包括什么抖音这些,我都是从我们90后的口中知道的。所以他们喜欢接触一些新鲜的事物,喜欢挑战。正是因为我们的人群变了,所以我们培训的需求也相应的发生了一些变化。所以针对我们的培训人群,怎么样让我们的培训变得更富有心意呢?

我这里会讲到我最近看的一篇文章,这是微信订阅号上看到的文章,我们现在都提到会把培训当做一个项目实施,好的培训项目需要满足三个条件:平衡性、真实性和激励性。

    什么叫做平衡性?因为一个员工上班的时间是有限的,怎么样在有限的时间内让效益最大化?这个首先要看一下员工所面临的岗位角色。另外可以从三个方面,比如说从个人的价值观、个人技能和岗位需要,看一下岗位角色面临的关键挑战。一个新上任的经理,他所面对的岗位价值观,第一个面临的需要从个人的成功转变为他人成功,所以操作上他需要把一些手头上的事情放权给下属做。往往新经理不太敢把自己的事情放给下属做,一个是担心他做的不好,另一个他担心哪怕他做的好,这个过程中需要浪费我很多辅导的时间,还不如我去做。但是我们作为一个培训人我们需要提醒他,他作为一个信任的管理者,在时间方面,有一部分时间他必须要留给下属的。在技能方面他缺失的什么,他缺失分全下属和教导下属的技巧。所以这个就需要一些平衡。

    什么叫做真实性?最大程度的模拟并契合学习者的工作和语言环境。我们的企业和其它企业都有外请的课程,大家有没有发现问题,很多外请的课程实施过程中或者培训结束,问学员感受如何?他们说老师整体好棒,老师演讲的风采包括举的一些案例都感觉听了好友道理,但是你再过一个月问他老师课程中的工具用了吗?他说没有用。因为课程中老师的工具跟自己的企业没有太多的关系。另外就是我们作为培训人没有做好后期的跟踪实施。所以我们设计课程的时候,我们需要保证课程最大程度的让员工,更契合员工的工作和环境,让他认为这个课程之后是有用的,不是听完就没有了。

    什么是激励性?学习如果持续,就需要不断的获得激励。这种激励来自于两个方面:一个是个人兴趣的情感体验,如果他对这个课程感兴趣,或者对这个事情感兴趣,他自己就会愿意持续的学习下去。另外一个就是需要在学习过程中不断的获得成就感,只有不断的获得成就感他才愿意持续性的学习。现在我们有很多工具,无论是我们在别的公司听到的,或者是自己内部企业实施的,这么多的工具无论我们用什么方法,我们更多的是希望用了这些工具以后,我们的学员能够真正的实施。

    下面我会介绍,在我们的企业如何让我们的培训变得更有心意的。这里讲一个721的模型。很多人对这个模型不陌生,因为它是美国的创新公司提出,微软内部也会有这样的概念,分别员工的学习是10%是从常规培训面授当中学到的;20%是借鉴交流,工作从借鉴参考别人好的做法,以及和他人沟通交流过程中的互相学习;70%是实践总结,把学习到的知识应用到工作当中,边学习边总结再应用,不断的调整,最后形成自己的一套方法论。

    举个例子,我们企业课堂的例子,比如我们邀请了一个讲师讲了面授课程,面授课程之前我们跟讲师沟通好课程中的和工具案例要贴合我们学员的工作,课程结束完之后我们跟踪一到一个半月,跟踪过程中我们要求学员每周分享学习中遇到的困难,这个困难我们问他这个需要我帮你解决还是需要你自己解决?如果他认为他的困难需要他的上级或者是外部的资源支持的话,我们会去帮他找这个渠道。最后通过1—1.5个月的实施以后,他会真的形成自己的一套方法论,最后整个项目实施以后,我们会让他们带着项目成果来最终分享,因为只有他用了课程中的工具,发现有用,才会持续的用。最近一次关于绩效改进方面的一个项目,最终呈现出来提炼了5个项目最后的达成,最后我们算了一下他的年收入200多万。所以整个项目实施的过程中我们包含了三点:资源支持、效用评估和实践挑战,最后一个就是最大程度的模拟并契合学习者的工作和语言环境。

    还有一个关于有点心意的想法的实施是我们游戏化的团建,其实很多企业都有团建,常见的就是唱歌、吃饭、轰party和户外的拓展,这些每家公司都会有。但是我们稍微做的不一样的一点是我们有游戏化的团建,具体怎么实施的我们可以看一下,包含两个部分:第一个部分作为主办方提出棘手的难题,让这组的学员通过群策群力互相支持,分享彼此的知识与经验,最后用整个团队的成果解决这些棘手的难题。另外一个使用游戏化的机制和有序化的设计,鼓舞和激励目标人群发展技能驱动创新。

我说一下游戏化的团建在我们企业内部实施的办法。第一新人入职期,用游戏化的团建方式帮助员工快速融入企业文化;第二基层的管理训,我们把游戏化团建的能力放到了基层管理者的培训当中,大家可以发现,我们可以通过一些游戏发现一些员工的特点,比如说在一个游戏没有班组长参与的情况下,某一个小组的成员表现的很有号召力,作为班组长是不是一定要把这样的人发展为你的团队三只脚,因为这样的人在你的团队里有号召力,如果把他发展为你团队的三只脚,你处理工作上的上传下达的时候就会特别的没有这些遇到的难题,它会帮助你一起解决。同样如果你没有把这样的人发展成你的团队三只脚,你传达一些工作的时候就会遇到很多的阻力。我们也是希望通过这样的基层管理训,让他们管理者通过这些游戏挖掘员工的一些特点,激发他的潜力。第三日常的团队管理,刚才提到的很多企业用到的团建方式,大家可以想一下是比较花时间的,因为只能是下班时间或者是休息时间。另外一个就是比较花钱。但是我们组建这样的游戏,很多成员又不能全参加,对于我们想要达到的效果是打折扣的。刚才夏霞也提到,我们每天工作的当中有忙的时段也有闲的时段,我们就可以利用闲的时段让我们的小组玩这样的游戏,并且最好是两组一起下号团队PK,这样提高整体的团队凝聚力。以上两点就是关于我们一些小的创新想法,在我们企业内部的实施。

最后做一个总结,其实无论我们用什么方法或者说用什么形式,我们最终的目的就是要满足我们受众的需求。然后作为培训人我们要铭记我们的企业的服务宗旨,就是为我们的企业人才发展服务。

    以上就是我所分享的内容,谢谢大家!

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