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分层分级培训管理机制在呼叫中心的应用
作者:admin     来源:未知     更新时间:2018-06-12
 

分享嘉宾:国家电网公司客户服务中心北方分中心党委组织部(人力资源部)主任—安耀军

分享主题:分层分级培训管理机制在呼叫中心的应用

 

尊敬的各位嘉宾大家下午好!阳光明媚的立夏伴着世界微笑日的脚步相聚在北京,相聚在中国客户服务节,我们客服人一年一度最大的节日。《历书》有云:斗指东南,维为立夏,万物至此皆成长。我觉得跟今天的论坛非常契合。培训本身就是在成就成长,预示着中国客户服务事业蓬勃发展,明天会更加辉煌。也感谢大会的邀请,使我很荣幸能够在这里与大家分享客户服务培训管理的一点心得。

我是来自国家电网客服中心的安耀军,今天分享的主题就是“聊聊呼叫中心培训那些事”,分层分级培训管理机制在呼叫中心的应用。

 首先介绍一下国家电网客服中心北方分中心,成立于2013年1月,是过往客服中心下属两个分中心之一,负责95598服务和增值服务业务的运营。负责了全国27个网省其中13个网省的服务。2017年电话服务量4998.6万,日均呼入量13.69万,人工请求量超过13万通,接听率96.77%。

    下面分享一下,其实就是刚才两个老师也在讲,其实我们培训过程中,面临了很多的困扰。呼叫行业的高流失,包括业务知识快速的更新和迭代,总觉得这个培训永远是跟不上节奏。另外就是培训对象的众多、培训内容的繁杂、培训资源的有限以及培训体系的不完善,都是导致我们培训开展非常困难。

    首先是培训对象的众多,以北中心为例,我们目前客户专员总量2200多人,岗位涉及3个序列,17个类型,40多个岗位状态,而且培训受众流动性还是比较强的,包括年度的流失率在行业里还是比较多的,所以使培训受众的群体很难稳定。

    第二个就是培训内容繁杂,除了正常的呼叫行业基础的知识,包括还有电力行业的知识、运营管理的知识、班组建设等等内容非常繁杂。另外课程内容聚焦性也比较差,不同岗位类型、岗位成熟度不同的员工,他在原有的培训体系上同样是接受相同的课程的内容培训,所以大家学习内容对实际工作指导性比较差。另外就是课程间的关联性比较弱,员工接受大量离散课程的学习,课程之间的体系化不足,不利于员工的成长。

    第三个就是培训资源的有限性。1、国网客服中心呼叫中心成立5年,跟别的呼叫中心有差异性。迎峰度冬和迎峰度夏,十一二月份是我们的高峰期,所以受到很多的制约。2、为集中完成培训任务,各部门“培训专业户”不断涌现,一线岗位人员参培率严重不足,而支撑岗位、管理岗位部分人员频繁参加培训,学习内容与岗位要求不匹配3、培训课程以外部咨询公司引入为主,内部培训资源开发及利用不足,特别是针对一线员工的碎片化学习机会提供不足。

    师资资源方面存在一些问题,我们的培训师虽然按照100:1设置了专兼职内训师,但是培训师的数量还是不够。另外兼职内训师也没有充分发挥积极的作用。由于培训费用的有限,我们在外部资源的引进方面也是受到一定的限制。外部培训资源也没有能够通过培训师的再加工进行内部的转化和储备。

    在培训体系方面,其实这个也是一个共识。1、培训的制度虽然健全,但是执行过程中,不够规范,实际操作中有很多的问题。2、培训需求的制定中,这个更明显大家觉得我的培训需求就是向大家发问卷,然后从一线收取大家需要什么样的课程,没有基于岗位职责和员工发展的培训进行计划的制定。3、参培对象的选择方面,培训专业户遍地生,但是实际需求人员无机会,所以会发生这样的情况。4、培训内容的设计,我们可能很多时候在依赖于外部培训机构已有的培训内容,没有根据实际的运营内容进行开发。5、培训师资的使用方面,更多的也是依赖于外部的培训资源。6、培训的评估后评估方面,还是做的比较差的。原来可能就是说大家就是把这个培训开展完,开展完以后这个培训起到什么样的效果,对于我员工的成长有什么样的帮助,这个在实际的工作过程中都没有体现。

    

    第二部分,培训之变。针对存在的问题,我们从两个分析对于培训前期存在的困境进行了思考和变革。

    第一,分层分级的培训体系。我们把培训管理的资格贯穿于员工的整个职业生涯。新入职的员工,人力资源部负责员工的整体培训管理,包括入职的管理,然后业务部门是负责知识的变更,质检部门是负责在岗业务的培训以及质检的消缺。各部门充分发挥专业的优势,形成机制,确保业务部门更多的参与,确保员工在业务运营的过程中实时处处得到有效的培训。

    建立以岗位为对象开展培训设计。原来的培训很大程度上集中在以课程,以培训需求制定的培训计划相应的培训课程开展培训。但是事实上我们在实际实施的过程中,发现这个很难管控,而且比较散乱。所以我们思考建立以岗位为对象,进而开展培训的设计。这里边包括岗位课程体系的搭建,课程包的设计和核心岗位重点设计。课程体系的设计就是每个岗位开展独立的需求调研和课程设计,因为我们原来每年进行的培训需求调查问卷,收上来的培训课程需求上百门甚至更多,但是这样的话,相互之间关联性比较差,这样我们就是以我们现有的17个岗位序列,建立相应的培训路径,这个图就是根据我们现有的岗位体系进行的初步的课程体系的设计。另外就是根据不同的岗位序列,也进行了相应的不同难度的课程,确保本岗位培训的连续性。原来的培训方式就是每年的培训需求,大家不同的人重叠性很多,然后延续性很少,我们根据不同的岗位制定不同的培训内容,确保不同岗位接受不同的培训。否则老员工觉得你这个课程讲过很多次了,我再听什么意思呢,新员工觉得你这个课程挺难的,听不懂,所以达不到理想的培训状态。另外对于核心岗位重点设计,突出对员工职业成长的支撑,把优先的资源放到核心的岗位上,推动整体培训的实施。

    这个是培训岗位的课程包,我们基于胜任力模型构建各层级各岗位的学习地图,按照培训对象需求和特点实施分层培训,提升课程包针对性和实用性。原来过程中我们更多的考虑现场大家提出的需求,通过这两年的实践我们发现,一味的依据下面的培训需求达到的效果比较差的,离我企业员工所要达到的结果有所。所以现在基于岗位的需求,我觉得你在这个岗位需要进行哪些培训。举个例子,新员工的课程包和内训师的课程包。新员工课程包的内圈就是我们基础的课程,包括企业文化、团建、系统操作、故障报修、电工基础、服务礼仪等等。我们分了两层,比如说入夏需要大批的员工入职,这样压缩我们的培训周期,所以要选一些核心的课程。另外常态的新员工培养过程中,我们会有比较多的时间,所以又增加更深度的,包括角色转换、职业美感、话务演练等等业务的培训。对内训师课程包也是分了内层和外层的,内层基于基础的培训,包括普通话的发声、课程设计、内训师TTT、可见开发、学院管理技术。对于二级三级的内训师进一步拓宽内训师培训的课程,包括课程体系的搭建,包括教练技术,包括培训APP的建设以及微课工作坊等更深层次的培训方式。

    同时我们进入了项目制管理,在分层分级的基础上我们以岗位为对象,这样的话对于每一个岗位作为一个培训项目包进行管理,这样的话从培训的基础管理方面,从需求、计划、实施和评估方面都发生了很大的变化。因为原来的培训需求可能是根据单门课的问卷调查,现在新的这种培训的需求就是,因为岗位培训对象是明确的,原来的培训可能就是说每一次参与的人都不是确定的,现在是确定的,这样的话我们根据岗位说明书,岗位要求我们员工成为什么样的人,另外就是说,我们在岗位观察的过程中发现员工存在哪些短板,另外还是通过面谈,包括员工职业发展的需求,然后把我们整个培训的需求更加科学合理。2、第二个就是培训管理方面,原来就是单门课程的组织实施,一方面包括外部的培训机构和员工来说都挺费劲,因为课程内容很多,它每一次就去判断,哪些课程是我需要学的,哪些课程是我学了没有价值的。事实上现在根据岗位,我们是打包设计的,然后包括课程的安排也是进行了有打包。这个课程就是针对于这个岗位来开展的,同时我们把内训师也嵌入到整个项目的管理过程中,在培训的过程中也提升内训师培训管理的水平。3、课程评估方面,原来就是简单的超过3天这些课程需要进行考试了,现在要对课程和师资的满意度进行整体评估,包括学员知识水平的评估,另外就是刚才安老师说的21天养成一个习惯,事实上课后学习效果的跟踪进行了21天的分享,另外建立培训课题的研究。4、在培训资源的平衡方面也解决了刚才培训资源有限的问题,把一些资源集中到核心的这些岗位来,然后用外部的培训资源重点培训核心岗位,把我的内训师打造的可以培养我初级的员工,这样的话就是把这些资源进行有效的使用。另外在成果提炼过程中,原来可能这个培训开展完了就开展完了,事实上我们现在也要进行成果的转换,因为现在我培养的对象是相对固定的,所以这样的话我们可以开展团队项目的研究,同时包括一些论文成果的发布,包括管理创新的应用以及外部课程进行内部的消化。这样的话,改变了原来就课论课的情况,另外也突破了课堂的限制。不是说这个课我上课完了以后就进行完了,我们再进行持续的跟踪和成果的转换。另外也通过滚动式的改进,再不停的优化我的课程体系。

第三部分,培训的效果有两个分享:第一个关于新员工的岗前培训,第二个针对内训师训练营,也是项目制开展的培训的过程。

    首先介绍一下新员工岗前的培训。新员工岗前培训,开展新员工岗前培训之前,我们首先也做了一些有关的准备工作。第一个就是开展新员工的见面会,增强新员工的仪式感;第二个建立员工培训的档案,从我们员工新入职开始,我们要建立他的名册以及员工培训的档案;第三个对于我们在园区的生活,对它进行初步的告知;第四个发放员工培训的指导手册,包括岗前培训课程的安排,包括考核的标准以及有关的注意事项。另外每一个员工根据员工职业发展的路径进行介绍,同时建立员工岗位成长树。

    这是新员工岗前培训的一个流程,也是基本上5+2,和平常说的5+2白加黑不是一回事。5+2就是培训之前也进行了有关入职的培训,培训的过程中分成五个阶段。第一个阶段融入的培训,第二个阶段理论的培训,第三理论考核,第四实操培训,第五个是实操的考核。同时我们跟进两个层面的测试,一个是理论,B序列的B1、B2、B3,B序列的理论考核。理论考核过程中不合格的进行复培,然后进行理论二次考核,才能进入实操培训。实操培训是这样的,在C1、C2、C3过程中,实操培训不合格的也要进行实操的复培,然后进行实操的二次考核。所有这些条件都满足以后才能上岗。

    简单介绍一下我们开展的课程,包括心态养成类的,我们有呼叫人生、EAP和团队扩展的活动。通过呼叫人生让新入职的员工走进呼叫行业,要认识职业的发展包括行业的发展,发展趋势。然后EAP主要是开展的就是阳光心态和角色转换,让更多的新员工从校园人到职场人的转换。团队拓展是让大家更多得更快的融入这个企业、融入这个团队。第二类课程就是职业素养类的课程,包括服务礼仪、安全培训、沟通技巧。第三类就是基础知识类的培训,通用知识和话务基础知识,95598比较特殊,我们还是有一些电力行业的电力系统、电量业务的培训和话务基础知识的培训。

    实操类的培训涉及到两个方面,第一个就是对我们信息系统的认知,第二个对于我们实际使用的业务系统的操作,包括工单的填写,包括业务知识系统具体的怎么去使用。

    另外现在也建立了仿真实训室,在仿真实训室把真实的电力设备设施在里面进行展现,以便大家更直观的感受。

    培训完毕我们要进行新员工整体的培训评价,这里面有统一的考核和综合表现。统一考核是大家普遍都有的,综合表现在这里边就有个人的表现和团队的表现,每一期结束都会选取优秀的员工,包括年度要对优秀的新员工进行表彰和奖励。

    我们增加了一个培训满意度的评估,从7个维度30个分项对培训整体的过程进行评估,通过数据的分析来发现我们培训过程中存在的不足,同时也针对性的完善培训体系。

    所以我们一直坚持一个理念就是,培训需要有与时俱进的服务精神,要适应新一代90后、95后,甚至现在00后也都进入到我们呼叫行业的工作中,所以传统的填鸭式的培训事实上大家接受度还是比较差的。所以我们有四点创新:1、综艺化的团建,泛娱乐化时代已经到来,我们的新员工开展的酷跑包括急速前进等等。2、教练技术和企业文化融合在一起。3、提升对企业的黏性。4、进行资源的整合,包括我们的专职、兼职的和外部的培训资源进行有效的整合,全面提升培训的效能。

    这是第二个案例,就是我们开展了以项目制为落脚点,开展了内训师训练营,跟刚才老师讲的还是正好可以对照一下,看看我们时间的效果。

    这个是我们最后训练营结营的时候,大家的一个集体照。通过大家的展现,能够看到大家还是很开心的,觉得收获良多。为什么开展内训师的训练营,这里面有一个契机,每年的三四五月份是培训的黄金期,只有内训师得到充分的锤炼和成长,才会把员工整体的水平得到提升。另外迎峰度夏期间我们开展培训比较困难,跟吴总他们持续的高峰时期很相似,高峰时期开展培训很困难。所以我们三月份开展了训练营的集训。第二个是大家管理理念的提升,让内训师从原来的传授,仅仅是教会员工知识,逐步的转化为要学会培养人的这种意识,也引入了教练管理的有关技术。第三个就是提升内训师整体的水平,然后带动客户专员整体队伍的建设。这个是我们开展了,在去年TTT培训的基础上,我们今年进行了有关的拓展,引入了教练技术,包括人生意图、生命平衡轮和结构化思维的训练。这个是学院在实际培训过程中,结合培训相关的内容和培训的工具,对训练营期间有关知识的一种展示。

这个是我们进行了分组的模拟演练,一方面让这些内训团队,专兼职的内训师大家相互之间更加融合,更强化团队的意识,从原来单打独斗变成大家结合在一起。

 这个就是课后有21天的跟踪,一方面让课程中学习的知识真正的落地,每天安排2—3名的内训师,我们建立了一个微信群,每天在群里2个主分享,其它内训师作为辅助的分享,主要是要回顾讲师内容的重点内容,分享课后感悟和行动,每天有一个主题和实际应用的案例,它在实际培训的过程中使用的案例。在时间安排上7天为一个阶段,安排了3个阶段,累计21天的跟踪。同时我们进行实际案例的分享,我们打算把60名专兼职内训师他们的分享,形成一个文集。这是我们分享的,从3月份到4月初,每天大家分享的一个路径。这个是选了一些比较优秀的内训师的分享。通过我们内训师训练营,我们觉得一方面让这些内训师培训的理念发生了转变,从单纯的教授知识向育人的角色转变;第二成立了内训师开拓者团队,以团队的形式进行开发;第三视野更加开阔,更多的行业内的一些大分享的理念诞生,利用内外不的平台加强学习的深度和广度。另外对于学习成果的沉淀,包括微课、论文等对培训成果不断的提炼和涌现。

    有一个小视频,大家看一下我们内训师训练营全程的剪影。

    谢谢大家!我们实际的过程中还有很多不足的地方,但是也是希望通过我们的一点实践给大家有所启示,也希望我们大会越来越好,希望呼叫行业发展越来越好,谢谢大家!

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