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智能与数据双引擎驱动下的联络中心革新之路
作者:admin     来源:未知     更新时间:2018-06-01
 

分享嘉宾:平安联络云高级总监—蒋辉

分享主题:智能与数据双引擎驱动下的联络中心革新之路

 
 

非常激动能参加这么高品质的一个行业会议。同时前面两位行业内非常优秀的领袖企业做的这些演讲,让我感觉到还是我有很多可以学习的地方。现在联络中心里大家喜欢打标签做画像,我给我自己一个画像,我是技术从业者,当年我在平安的时候,在联络中心领域也做过很多业务的测试,也做过很多的客户服务,所以我了解很多的业务痛点。在这个基础上我也是希望借助这个机会给大家介绍一下平安在这方面的经验,以及我们现在平安联络云自己在做的一些创新的东西,这些东西可能就是画上了两个比较大的背景,就是智能和数据。

我认为,人工智能必须依赖大数据,这个是大家都认可的,因为没有数据智能是没有意义的。现在生产运用的所谓的人工智能都是基于数据做积累,去做场景式的处理。现在用的最多的其实跟我们联络中心的场景才是互动最多的,一个是图像识别,一个是语音的识别,还有一个就是在线客服机器人。这三块是目前人工智能突破最快的,或者是投入精力最多的三个方向。

今天早上5月9号凌晨Google开发者IO大会,发布了Google助手,已经可以做到帮助他的主任预定一个理发店、预定一个餐厅,去完成客户想要做的事情。反过来Google助手的模式在客服领域应用也会越来越广,相信这是很多客服领域在做的客服中心都是在推进的,就是语音机器人能不能代替客服,我觉得这个问题是值得商讨的,但是我们可以继续看。

    首先我介绍一下自己,我是平安联络云的蒋辉,我们是平安科技。平安科技是平安集团下面的专业的一家IT服务公司,我2006年加入平安,以前是做数据网络,后来因为数据网络本身跟语音通讯不分家,我做过UC,转到做呼叫中心这块,也做过很多的催收业务系统,还有电销系统、寿险服务系统、银行和信用卡系统的运维,所以我对整个行业里的应用场景的理解,我觉得可以有一些。

    平安集团的呼叫中心2000年就开始建立了,第一个寿险95511的呼叫中心,后来又了产险的95512,把保险电销的模式去做营销,我们平安是发展最快的。我2008年接触呼叫中心领域的时候,那时候是平安电销高速扩张的时候,那时候我主要是帮助平安的客服中心跟营销中心做分中心的建设,我们第一次开始往成都、西安、洛阳这些地方去扩展分中心。但是我们所有的系统还是中心化的,是在我们的上海跟深圳两个数据中心。在整个过程中,平安的呼叫中心一直都是在金融和保险领域是比较领跑的地位,我们做分中心、做电销,包括我们在2013、2014年的时候做了95511的智能语音导航,改善节点太多的问题。

    我们的联络云在平安科技下面帮助整个集团构架联络中心体系的团队。我今天想按照这个脉络给大家介绍一下我的一些想法,我们先看一下为什么会有呼叫中心,然后联络中心又需要整个业务流程是什么样子,接下来再看一下联络中心今天的技术,技术可以帮我们带来什么,再看一下明天联络云在做的一些东西,跟大家分享一下。

    这个是5W,平安是综合保险公司,现在不止在金融领域,我们在车、房等衣食住行领域都有很多的拓展,我们有很多的业务都需要服务团队。我自己本身平安集团内的很多用户也不理解什么是呼叫中心,我们为什么要做客户服务。我当时稍微整理了一下,把这些东西做了简单了汇总,方便他们更快的理解这个问题。

    首先为什么构建呼叫中心,呼叫中心对于客户领域很重要,中国的客户服务真正的能够发展起来就是因为电话中心,如果不是因为有电话中心,客户服务不会像今天这么普及,互联网服务业不会像现在这么好,这是服务的先驱。对于企业来说,呼叫中心给企业带来的价值是帮助企业提升客户服务的体验,帮企业做一个,不管营销层面还是客户服务层面帮助企业提高企业价值。传统的方式是通过电话的方式为客户服务,覆盖了查询、受理、投诉,这个受限于客服行业的权限,座席的权限其实极大的影响客服中心的体验。

    今天不止电话的方式了,因为在线的方式也有,在线的方式比例都在极大的提升。在我们平安自己的服务体系里面,我们在线客服以及在线客服里面使用机器人的比例比较高,在线机器人的服务比例覆盖20%多。

    接下来是Where,以前是集中的呼叫中心职场,后来比较分散,变成一个云呼叫中心的模式,大家座席可以异地,可以远端,可以单独建一个地方,我把我的核心业务部门在上海,所有的座席、人员部署在一个劳动力成本更低的地方。还有就是服务外包,及时每时每刻都需要。现在不管TO B还是TO C都是做服务的,只不过客户类型不一样。

    Who谁来提供?主要是座席和座席团队的管理人员。后面是How,它才是最重要的,在电话中心的层面来讲,可能是申请一个服务热线,搭建一个系统,开发一套跟你的业务流程匹配的业务系统,培训你的客服,把他们上线,做好后面的迭代跟优化工作,基本上整个客服中心的运作体系就运作起来了。

    这是我梳理的联络中心业务流程,梳理的不一定对,如果有谁觉得有问题,可以后面会后指教我一下,因为我在业务层面并不是说百分之百的看过所有的流程。

从用户开始,客户服务最重要的是为了服务用户,用户他有问题,他想得到一个满意的答复,才是我们做客服最重要的最想要解决的痛点。在我们开始做联络云产品的时候,我跟我团队的同事也说,其实有时候我们不介意NPS高不高,不介意你的客服对待客户的态度是不是一定很好,包括你的语气是不是一定很好,因为你要知道你用户的最大特点是什么,首先他找你肯定是出现问题了,他怎么找到的你,这个事情我们系统来解决;但是他找到你之后你能不能把他的问题解决,15分钟之内解决,2小时之内解决,或者最终只是推诿的方式,或者爽快的解决了,用户的满意度是在这个上面来的,包括用户的忠诚度也是这个上面建设的。这一块我们现在没有太好的量化的方式。

    用户想要做的第一步事情是,我怎么找到我买了服务、买了产品的公司。以前只用电话,现在可以用企业提供的APP,用微信的公众号,以及用企业提供的服务热线。更多的来说,年轻人的角度来说很多人喜欢用线上的方式,不喜欢用电话,因为什么呢,其实是因为客服做不到很好的电话服务,原因在于我打电话过来,基本上所有问题第一次不能妥善的解决,除非我只是一个咨询的问题。但是咨询的问题它的时效性又没有那么高,所以咨询的问题他很愿意公众号问一下、在线客服问一下,因为我的时间也是很宝贵,这是我站在用户的角度大家需要做一个调研,判定你的客户目标是什么。

    第二块就是说,我写的是电话,实际上是一个联络中心的系统。这一块现在就是说,你以前传统的是通过IBI提供自助服务,通过路由、排队,加上录音、报表,加上CPI,然后现在的话是全渠道,以及一些智能语音的东西去帮助他去把这个电话服务做的更好,或者在线的服务做的更好,尤其是在线机器人现在应用是最广的。

    第三块是座席,座席提升的是座席的综合能力,包括他对产品跟服务掌握的能力,那就是做业务培训,做话术培训。然后系统的操作能力那就是系统培训,后面还有管理人员做质检、满意度,最后对他做考核、薪酬。现在平安还有比较关注的就是合规的风险,这是我们关注的特别大的风险。

    第四块就是业务流程,工单系统、客户管理系统、产品系统,以及能用的知识库。现在一些新的技术,比如说PRA的辅助系统,是用来在两个系统之间互动,帮助座席提供效率。会有录屏跟录音。在这些及时服务之后会有一些话术挖掘,IVR的挖掘,提升自助服务,包括提升一些话术的培训。

    第五块是服务这一块,服务这一块是你帮用户把服务完成之后需要做的东西,这根据产品不同选择的东西也不一样,有的是会有线下的服务,比如像我们做保险,我们有保单的配送,有一些短信的通知,有一些自动的语音通知,还会有一些服务记录,你可能通过一些APP推送给客户,事后寿险的话会有满意度的调查,同样的话服务结果也会作为满意度打分,或者你后面做一些回访,去把用户对你服务的结果反馈、挖掘出来,比较集中的体现就是大家客服领域谈的比较多就是NPS值的问题。

    这里面我稍微简单总结一下业务要经受的挑战,我也用蓝色字体做了总结。最核心的问题一个是服务效率的提升,对于企业来讲我在客户服务里面,我希望单位的效率成本尽高的提升,这一块有很多方式,包括前年开始大家谈的比较多的就是全渠道,去年开始大家谈的比较多的就是人工智能,就觉得会不会代替人工座席,这样座席都没有人了效率肯定高。实际上做人工座席还有很大的管理成本在里面,一个大的公司,知识库的运维,大家应该都做过,如果你要维护一个20万条以上的知识库,这个人力成本很高的。当然现在技术在更新,会帮助我们把成本降很低。

    另外一块就是降低成本,降低的成本是客户服务的成本,这个需要通过IT技术解决很多问题才能做到的,这个要花系统开发、要花很多你做分析的人、做管理的人、懂业务的专家、懂客服,把整个东西流程串起来,这就是孔老师讲的全流程的概念,你只能在整个流程上把服务的体系有话好。

    第三块在我们平安联络云做这些客服相关的系统的时候,我们比较关注的就是合规这一块。现在监管要求合规是比较重要的任务,因为今年银监会跟保监会合并了,银监会提了很多对客户信息保护、对人力外包、服务外包的管控措施,我们在这方面也做了很多的工作满足高要求的安全性要求。这个是监管的要求。作为企业来说,中国的企业环境决定了,我们作为自己一个企业,我要做我的客户隐私保护,我不希望我的客户隐私被我们内部的人员都随意的获取,这个我相信是很多大型的金融保险公司都不停的在做改造的。然后话术的合规,现在的话,以前传统我们是做质检,靠人质检首先没有百分之百的覆盖率,其次准确率也是一个问题,现在基本上都可以靠智能语音完成质检,质检可以满足百分之百的覆盖,在平安也基本上可以全部覆盖了。实时话术,在客服辅助层面大家也在谈,不光是做话术提醒,甚至后台会有一些话术实时质检,它会有提示,带班组过来进行制止,你的情绪激动,或者你推销的产品不合规。其实这个东西,大家如果做电销都可以接收到,尤其做服务外包的,包括卖一些烟和酒的。工信部跟运营商已经做了一套系统,他们已经实时语音的系统,关键字讲到的时候,自动就会把这个风险通过运营商传递到企业这儿来。后面就是系统操作合规和座席安全管控,这块我们做了很多的东西,包括我们在电话平台跟业务系统双层去合并,去做一些号码的隐藏保护等等,包括行为轨迹的分析,用户在这个阶段该不该做这个操作。座席安全管控我举个例子,那就是电销座席,以前电销座席人员流动率比较难控制,你也没办法保证他到场的人是本人,后来我们用了声纹的方式做了管控,声纹的方式也是我们做技术支撑,属于平安科技自研的。

很多问题都是要交给IT来解决的,在现在这个时代下,技术即服务,技术即业务也是一个趋势。我把这两年比较热门的,在我们联络中心比较热门的技术热点稍微做了一个罗列。第一块是全渠道,这一块成熟度非常高,不管是视频还是语音还是微信公众号还是邮件等等,这些都没有问题,这些都已经很成熟,而且基于这个图像识别跟语音识别的技术,在这里面的非格式化数据也能够比较容易的挖掘出来,去帮助我们完善对客户的画像、对客户风险的控制。比如平安普惠的线上贷款,我们之所以做到两小时之内放款,原因就是我们利用了视频的通信渠道,我们抓取图像做人脸身份的识别。这一块落地的困难点不是很大,但是呢是个挑战。因为其实我们很多行业它客服中心做的全渠道是分散的,并没有真正的把它柔和到一起,它的很多是独立的。我见的最好的就是客户下一次打电话来的时候,或者通过别的方式来的时候,他能把这个客户在线的状态带出来,但是语音的无法直接带出来,需要系统的对接重新点才能看到一些数据,但是他不能把什么时候打的电话,电话什么内容,然后什么时间点又找了我,他做了一个在线的咨询,这个我没有见到谁做的很好。关注热点是我自己的理解,我觉得企业服务这一块很有可能直接跨过视频的应用场景,直接做到AR跟VR的概念,AR跟VR的概念不是通常意义上大家认为的概念,现在的90后、00后玩游戏玩的比较多,大家也玩的比较多,如果家庭不是有特殊的比较多的小孩需要陪伴的话,一般大家会适当玩儿一些手游等等。我们的客户服务能不能直接做到手游,虚拟形象提供服务。没有人的时候就用在线机器人提供,帮它转到我们后面的座席也可以。为什么做不到呢?这是很庞大的市场,完全大家可以往这个方向做,将来这个技术是随时可以做成一个游戏化的东西提供这个服务,这一块我觉得,因为目前真正视频客服座席也就在金融领域用的比较多一些,其它场景下使用量并不多,这是我的一点想法,我觉得我们作为平安集团的技术推动者,我们会去考虑技术的可能性。

后面其实是一类的,在线机器人、知识库、语音识别语义理解是一类东西。语义理解稍微强一些,这也是语音识别力AI关注的一些技术。在线机器人比较成熟了,提供的自助服务的问题覆盖率也比较高。但是客户体验是一个双刃剑,我们客户解决的不是咨询类的问题,因为最早我们查询和咨询的问题通过IVR尽量提供自助服务了,在线机器人只是提供得更方便一点,没有根本上解决这个问题。我们的技术突破或者我们的业务突破,其实现在依赖最强的就是知识库跟语义理解,这两块是目前成熟度都不是很高的技术。这两块目前平安我们有一个小安机器人团队在负责这一块,我作为平安联络云来说,我们构建联络平台我对这块只是做技术的判断,但是我自己对它不是很擅长。这块我能够看到的,大家做联络衷心的建设,我们可以提前去做这个事情,把我们的知识做整理,按照行业比较好的方式去做整理,但是在这一块来说,用最成熟的方式做,远远比用激进的方式做好,当然这个也跟自己在这一块的技术投入有关系。如果你的公司是一个IT人员比较众多的公司,这块可以用新技术去做;如果不是的话,我建议采取稳妥的方式运营起来,这可以极大的帮我们提高在线服务的能力。

    语音机器人目前在客服领域用的并不多,我们在平安主要是95511的语音导航用了一些,但是比较简单。更多的是外呼里用的多,原来是IBR外呼的自动迭代而已,不是很智能的场景,但它确实可以极大的帮助一些企业完成它的获客,这块话术的设计是比较重要的,交给专业的人设计话术就行。

    这是我们今天联络云实践的情况,上面是一个呼入的业务,下面是一个呼出的业务。呼入的业务在客户层面建立了客户画像,做了客户画像,用于精准营销,入口有一个全渠道的平台,有一些在线机器人的技术平台。联络中心平台做的还是比较传统,传统的CTI的架构,有一些智能语音的导航,做到多个产品的对接,其实后台主要是靠数据对接,数据和接口做对接有一些中间号的转接服务,这个用于查看跟客户联系,还有一些房、车这些需求。会有一些多技能排队,这都是常见的。

    客服系统我留空的,因为这个不是我们研发,但是我们配合做了很多东西,更多的是平台的数据给予它,帮助他做一些客户信息的收集而已。

    呼出那块,一个是名单,这里面我稍微重点讲一下我最下面做了一条名单加密的链,这也是我们作为电销领域相对比较企业级的创新,也是我们联络云出来作一些介绍,向大家宣传的理念,就是说把客户的隐私保护起来。我们从名单,在电话平台之前,在名单层面就把号码替换掉了,不用客户的号码,你客户ID,我打的就是客户ID,运营商数据的时候才会做转换,这很大的解决了客户隐私保护的问题。

    我们现在更多精力,目前今年的精力没有放到联络云平台上做优化,更多的放到运营商一侧的,包括品牌号的标记,帮助我们把高频骚扰、被恶意做一些标注。平安的核心业务太多了,一些边缘业务没有用95511来做,可能用一些本地的ID来做服务,但是我需要它是品牌,用我的机构外呼,其实也是回访,但是很容易被人家做标注,我们帮他们解决一些问题。同时我们做一些黑名单的管控,防止我们的业务违规。

    这个才是我今天真正想讲的东西,只有一页。这是我们为了应对现在的AI技术,现在的大数据技术,以及现在这种各种各样的诉求,包括我们的业务层面的一些变化去构建的一个系统的架构。我大概讲一下,我认为在我们的客服中心领域我们有三个数据的闭环:首先客户层面,以客户画像为核心,现在大家主要做的都是客户画像,但是实际上专属客服也做了一些,像续保的需求、需求挖掘的情况、服务记录、产品购买需求,这些大家都有零散的数据在做,但是没有真正整合起来,没有以客户为核心,把它的数据串起来,这个是需要企业自己设计,让数据真正的流动起来,到时候做出来是一个闭环,你的数据是循环体,从他第一次买你的产品到他的生命周期,这是不停的循环,你在上面挖掘它的价值,提供更好的服务,得到反馈,他又买更好的产品,做更好的服务。第二个就是座席闭环,座席以前大家不太关注,现在由于AI技术的提高,大家会更关注。座席从它入职开始到培训,到你的满意度,到你的成绩考核,到你拥有多少客户,它本身是一条数据连,完全可以组合在一起。但因为以前我们大家都是用质检系统,用满意度打分,用薪酬体系去把它们割裂开来,你的数据并没有能够流转起来,这些数据流转起来也没有什么价值。所以我们在下面有一个智能路由平台,这个是从现在的联络中心体系里完全剥离开来的一个东西。前两天CPI论坛,今年有一个企业大会在巴塞罗那开的,有很多的观念提出来,企业的通信,我认为客户服务联络中心只是企业通讯的一部分,企业通讯完成两件事,一个是企业内部员工的联系,二个是企业员工跟外部客户的联系。会上很多大拿提出很多的观点,认为联络中心会没有,这个没有布置指业务会没有,而是指IT系统没有,IT系统将来只有通信渠道,语音、通微信、短信等等,它只是以接口方式开放出来,它是一个能力而已。这个能力怎么复制给业务,要给业务找一个对接的层面。我们为了联络中心这个业务,我们在打造一个智能路由平台。智能路由平台,在渠道里抽取数据,提供给智能路由平台做决策的依据,可能有一些情绪,识别的表情等等都可以识别到,它把座席画像和客户画像连接起来。将来我蒋辉比如说买了平安的一个保险,但是我最近,我以前只是车险客户,我最近想买个寿险,我通过这个平台走的时候,因为我的客户画像在平安体系里在累计,我过来的时候我想要的东西,我只要告诉我的联络中心说,通过在线或者语音的方式说,我想买一份寿险,我想买一份寿险。OK,其实它能通过我的车判断出来我有多少的购买,因为你买车险的时候会有一些人帮你调研,你的车是什么型号,你家庭出勤是不是车为主,因为意外险上会关联到。基于这个数据帮你找到合适的业务做推荐。其实更合适的场景是报案,报案的话我现在在北京,我在拿着自己的驾照开车,我报案,路由会帮助我定位离我最近的查看源是谁,没有客服了。如果我进来我说我不是报案,AI的助手会上来问我,过滤我第一需求,如果我说报案,我追尾人家了。他用语音何在线的方式完全可以跟我说,直接走定损的流程,自助化服务,或者问你一些问题,你再决定是不是要通知人,如果再通知人他会告诉你一公里以内谁在线,是否让他过来,甚至我们这个流程可以设置直接转过去,现在已经是一个趋势,我能看到很多保险公司在做改变,对于报案流程他们在把查看源变成客服,这也是企业通讯的变化点。客服也许将来不是专业的座席,就是你和我,因为我们也能做专业的事情,只是我们接触的领域不同。

    包括这套系统做好之后,我希望在企业通讯里做一些事情,比如在平安我想建一个呼叫中心,我就打电话给我的机器人客服,机器人助手,说我想建一个呼叫中心,帮我推荐一个IT同事来介绍一下,他自动在我的后台数据库匹配,谁是这个公司里比较擅长哪个技能的人,推荐给我。他能够看到我的状态,我现在能接电话吗,能视频吗,能发邮件吗,如果不行他自动帮我用一个方式给他留言就可以,极大的改善企业运作效率。联络中心本身的效率其实是纳入到企业的运作效率里面了,这就是我们现在在做的,我们已经基本上可以做到30%的能力吧。因为这里面有一些,所以我说是自顶向下,因为客户画像和座席画像这两块的东西,是需要有一个好的架构师从顶向下架构的,只有把这两个数据梳理顺了,这个平台的能力才能最大的发挥出来,你的AI技术成熟的时候,随时可以用你的人,AI辅助座席的能力,甚至辅助客户。今天早上Google的演示很名,车撞了我拍照帮我报案,助手自己就可以操作了。我还跟客服罗嗦什么,我就先休息一会儿就行了。一般撞车可能我要跟被撞的人交流,还要跟警察交流什么的,还要报案,现在完全可以自助了。

    今天的介绍就到这儿,谢谢大家!


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