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新时代流程外包服务模式的变革和转型
作者:admin     来源:未知     更新时间:2018-05-30
 

分享嘉宾:聚思鸿大中华区资深咨询顾问—邱 鹏

分享主题:新时代流程外包服务模式的变革和转型


邱鹏:

各位领导、各位来宾,还有各位同行的朋友们大家上午好。我先自我介绍一下,我叫邱鹏,目前在聚思鸿公司做资深咨询顾问。今天非常高兴跟大家分享我们在外包行业里的心得,分享的内容,我们是想分享一些行业里的干货,因为今天在座我相信有很多是我们行业里面的领导,或者说一些管理人员,可能大家在选择交付模式的时候,你们可能会考虑有自建和外包两种模式,什么时候适合用外包,更符合企业的现状。我今天的选题是希望在这方面给大家一些参考。

 我给大家看这个图,是想给大家一些数据。聚思鸿公司在整个行业里差不多35年以上的服务经验了,如果回顾过去15年的时间,我们会发现一些行业前和变革的趋势。第一个在我们2002年的时候,我们看所有公司120家的客户,只有11%的客户提供的服务包括多渠道,就是除了传统的语音我们还会提供在线和邮件的服务渠道的业务。但是到现在2017年为止,我们发现我们整个公司里客户数量从120多家增长到了450多家,服务得多渠道占比人数达到了78%左右,400多家客户里78%的客户要求的是多渠道或者全渠道的服务,服务范围包括语音、在线、邮件、社交媒体等多个渠道。

    第二个变化的趋势就是转型驱动的业务外包诉求,2002年的时候,我们很多企业客户想外包的时候,他已经把他的服务编的非常模块化,他有标准的SOP,标准的业务流程,标准的人数,标准的操作规范,我们外包商根据客户提供的SOP操作执行就或了,招聘人员、培训,这就很简单,我们叫模块化的。现在我们再看一下,我们公司内部超过一半以上的客户,真正提供外包诉求的时候,并不是因为很多的业务模块定义好了,往往是希望专业的外包商从业务层面给他一些建议,比如说如何通过业务流程的转型或者新技术的实施,把客服流程实施的更加高效,或者运营成本更加优化。我后面会有案例介绍一下如何通过转型模式驱动呼叫中心的外包服务。

    第三个趋势,大家这几年能够感受得出来,随着中国经济的腾飞和崛起,中国企业衍生出很多很强的国际公司,像华为、像小米、oppo、海康等企业,走出国门进入国际市场。所以这些企业,现在面临一个问题,如何找到一些比较好的交付模式,可以帮助他们快速的在海外欧洲、美洲等承接海外业务。现在我们在中国,根据过去五年承接的业务,75%的客户他们需要的不仅仅是本土交付,他们还需要有服务上帮助他们进行海外多布点的交付能力。

    第四个趋势,现在的AI和人工智能在客户服务行业里的应用和发展,我们在2002年发现几乎没有任何客户会跟我们提出,你有没有一些智能服务或者自动化服务?但是现在会发现,80%的客户每年都会要求一些,有没有一些智能或者机器人或者是智能分析或者桌面自动化的技术,能够帮助我们减少这种客户的无效咨询,提高客户服务的运作效率?

    所以从这一幅图里可以看到,整个行业在过去15年里,客户的需求,包括终端用户需求,包括企业客户的需求都发生了质的变化,大家的业务关注点都发生了变化。 基于这些变化,我们会看到,大部分的国际服务商或者有能力的服务商,交付模式也发生了很大的转型。

这一幅图里可以看到,交付模式三个层面:第一层是终端用户层面,尽量的提供全渠道的服务,包括传统的语音、邮件、在线、派生出现在的社交媒体,或者是在线的FAQ自助化的渠道,让终端用户高效、便捷的易用易解决。在第二个层面不得不有人工服务的时候,我们追求体验交付,希望进入所有人工服务的时候,服务模式能够给终端用户提供一种非常优质的客户体验,客户体验归根到底来说就是高效、便捷、快速解决用户问题。所以第二层客户服务环节融入一些自动化、知识库、快捷搜索以及机器人的技术辅助人工,快速帮助终端用户找到解决方案。第三个层面就是所有的服务和所有的支撑都离不开大数据的基础,我们会对一些历史的服务记录进行一些优化分析,找出驱动客户来咨询一些问题的节点,在客户还没有发生一些咨询的需求时候主动发现问题,通过主动的推送等方法减少客户咨询问题的诉求,从而提升客户的体验。行业里面很多人听到最优质的服务是不要提供服务,这样的话客户在任何时间点都可以享受快捷、高效、便利的业务支撑,他不打呼叫中心的电话或者不咨询业务的话,其实他对客户服务就已经非常满意了。如果打电话,你解答的再好,说白了还是服务流程上面是有瑕疵的。

    前面介绍了一下现在行业客户需求的演进趋势,还有整个服务行业里面我们同仁各个外包商、自营企业做的变更,后面举例子,在聚思鸿全球范围内有些典型的案例,如何通过转型模式驱动和改善业务的模型。

    这个是澳洲一家银行的案例,四年前跟这个客户互动的时候,我们从客户这边听到的诉求,他们在全球的社交媒体上,如果把所有的客户发出的声音搜集起来,每天差不多8万个客户发的帖子,里面有跟业务相关或者不相关的。在海量的帖子面前客户束手无策,如果让所有人看完帖子再去恢复的话,大家想一下一人一天看三四百就负荷了,8万个帖子可能需要200多客服来做,这是巨大的成本。当时我们研究了现状给出的方案是提供社交媒体上分析的引擎,对过去40万个样本进行取样分析,找到规则和模型,通过规则和模型的梳理,以后所有的帖子进来之后进入引擎器,通过筛选,筛选出来1千多个跟业务相关需要人工处理的业务诉求,把业务诉求按照不同的类别进行分类,如果是个人理财、放贷抵押等转到销售部门跟进,如果产生重大投诉或者引起媒体轩然大波的问题,转到售后服务部门由媒体部门进行跟进。通过这种模型处理,整个全球在社交媒体方面只提供了30个人,就帮客户解决了每天8万社交评论的问题。通过这种模型操作以后每天产生将近七八十个销售的机会,全年看下来其实可以给客户提供增进200万的收入。这里面可以看到通过技术上的导入和转型,有的时候可以改变一个生态环境,最终给这个客户创造出比较高质的业务价值和优质的客户体验。

    这是第二个案例,想跟大家分享一下,另一种业务转型的外包形式是怎么派生出来的。今天有银行业的同仁,大家知道银行有后台的处理,比如银行里的开户、付款以及我们的信用审核。这个时候大家在后台会处理很多数据的录入,或者说一些单据的审核动作,这些审核的动作,其实随着现在桌面自动化和一些OCR技术的发展,我们很多以前需要人工处理的操作,现在往往通过一些机器就可以取代掉了。比如数据录入、单据审核,每一个单据不同的字段里面什么信息都是有规则制度的。我们在金融行业项目里面,我们服务团队总共500多人,后台操作人员差不多200人,另外200人是语音客服。后台的200人里面我们通过引入OCR的技术和桌面自动化的机器人技术,逐步的把一些数据录入和单据审核的工作由机器进行取代,这三年我们梳理出来几十个流程进入机器渠道,我们的客服人员减少到50人左右。所以这个成本角度对于客户来说有很大的节省价值。

    另外一个就是四大趋势里的全球交付。这个里面举个例子,如果在座有企业的朋友走出中国进入国际的话,举个例子像海康、华为,我们陆续在几十个国家开展他们的业务,对于服务中心的负责人和领导来说,他们头疼的问题是各地的法规、各地的政策他们并不是很了解,如何去快速的找到一个服务商,或者自建运营中心对他们来说是挑战。但是往往这种情况下大家可以借助一些国际知名外包商的支撑和服务,他们对于当地的法规和技术,以及当地的一些人文的文化,他们是比较了解的,在招聘方面、培训方法、技术支撑方面可以给到很好的支撑。举个例子,大家有没有在印度提供过呼叫中心服务的,印度的电信法规非常复杂,中国申请一个专线通过营业执照就可以了,在印度如果你有各个站点,各个站点能不能连这个伊万线是很复杂的。如果在当地找到承包商快速的承接当地的业务,对于国际业务的拓展非常有帮助。

    这个案例里我们有一家客户在七八年前跟我们有合作,从合作至今我们总共在全球帮这个客户开了26个国际站点,每个国际站点差不多两三百人,全球的服务人数差不多1900人。大家想一下8年时间扩展了1900人的规模,承接了26个站点的业务,差不多每三个月就要建一个200人的呼叫中心。在座的自己做呼叫中心的时候,建一个200人的呼叫中心,从所有的技术、人员培训完了以后差不多6个月才能完成,但是聚思鸿如何做到快速的增长呢?8年前跟这个客户讨论运营模型的时候,我们首先建议客户把所有的平台、系统、流程全部标准化,流程里面包括内部的自建流程、培训流程,全部的流程系统标准化以后,每开任何一个新的站点可以快速简单的把这些标准、系统全部复制过去,唯一要做的就是不同地区的招聘和人力的铺开动作,所以通过这种模式就很容易,假如开一个新点,我可以从另外一个新点导入知识、经验、人员,快速的导入。目前在中国为这家客户就有3个站点的交付支撑,全球26个城市都有交付。全球业务拓展的时候,在座的朋友如果有做全球业务拓展的时候,你们可以考虑一下进入全球之前先把你们的系统、你们的流程全部做成国际标准化,这样拓展任何一个区域服务的时候都可以享受到标准、快捷的服务。

    这个客户的业务量波动比较大,比如说上午的时候,服务时间是从早上7点开始,一直到晚上7点结束,这个时间有隔离的话,开始时间和结束时间会有很大的波峰。这种情况下我们在美洲和欧洲帮这个客户提供了1000多人的家庭客服的模式,很好的覆盖它季节性或者因为促销产生的业务波动。众包模式有一个好处,一个是处理业务波动,另外对于业务持续性的保证起到一定作用。大家想一下如果只在一个城市一个站点做交付,如何出现任何的断电,或者说外面门口在挖路把这边的电缆挖断了,这样导致服务不可获取性。众包模式,即使一个点出问题,全国几百几千的站点全国交付,不会对整体服务产生太大的影响,所以这对于服务保障是有效的支撑。这两年随着互联网、IT技术的发展,居家客服从国外向国内岛津,很多国内的呼叫中心也在慢慢尝试,这也是行业演进的趋势。

这个案例想给大家简单分享一下,聚思鸿公司做交付服务的时候,我们面向的是客户关系管理的模式,不仅仅只是局限在呼叫中心里的语音服务、邮件服务,我们关注的往往是所有能跟客户产生互动接触的服务渠道,包括网站、包括APP、包括社交媒体。这个案例是什么呢?这家客户在全球65个国家都有自己的营业网点和自己的业务分支,在6年前他们在做这块全球网站运营的时候,他们每个国家都会有自己的市场部,然后每个国家自己的市场部他会有自己的网站设计团队或者运营公司帮他们做每个地区的网站运营,那时候大家可能,如果我们有时间机器倒流到六七年前我们看一下他的网站有什么感觉呢?每个国家是不同的公司,可能印度是一家公司,美国是一家公司,中国又是另外一家公司,因为他的设计人员和他的开发人员都是不一样的,所以它的文化、品牌风格不能统一。另外他全球我们估算了一下,65个国家差不多450人在做网站开发和维护的工作,所以成本巨大。还有他每次新品发布,从一个国家拓展到第65个国家,一般耗时4个月的时间才能完成同步,这些问题都困扰着用户的效率,达到国际的一致化。6年前我们一共这个服务的时候,我们当时就建议客户把全球65个国家的网站维护、设计全部整合到三个区域就像图里显示的,中国的大连、欧洲的斯洛伐克和圣保罗。为什么选择这三个地区呢?这三个地区都可以招到多语种的服务人员,这样覆盖全球的服务。另外他们这三个地区是在不同的时区,大连服务时间结束之后可以在欧洲提起服务,欧洲结束之后可以在巴西圣保罗提供服务,内部叫做“日不落”服务,通过这个服务有效的解决了客户全球成本高、服务成本不一致,同时可以提供24小时不间断服务。2016年的时候元旦时候,他们发布一个新,原来耗时4个月65个国家同步,现在我们是同步可以一起更新。

    这块跟大家分享一下,如果说大家觉得,业界里有自营和外包两种,如果大家对于外包有兴趣的话,一个关键的成功与否取决于外包商和企业是不是利益共同体,双方的结算合作模式一定可以达到利益最大化。从我从业15年时间可以看到,传统的服务模式、合作模式一般会有几种模式进行衍生,最初一般是按照人来结算的。有些客户说我买你30个人100个人很粗犷简单,随着业务发展会演进到跟业务量结算,每通电话、每封邮件多少费用,这比较直观。再有后引入自动化技术,很多客户衍生到按结果付费,比如说帮我扩大到多少的销售额我给你多少钱。所以大家考虑外包的时候要考虑企业目前的现状和目标,选择合适的结算模式。考核模式也要跟业务上的业务模式挂钩,只有双方的利益共同点、目标一致的时候,双方的交付模式才不会产生偏差,否则长期合作会有问题。

    在选择场址的时候,外包模式不太一样,外包模式会有地域上的限制,每个地区人数都在1千到2千人左右,招聘人多会有人荒。所以考虑位置的时候,要考虑这个城市所处的人数是不是充分,有没有几千万人以上的人口;第二个诚实的人力资源增长成本。有些城市人力资源虽然蛮充分的,但是总管一下,不知道大家有没有成都的朋友,不是说成都不好,但是成都过去五年的人均成本增长15%以上,外包在一个地方建点,我们不会三点五年之内把它移到另外一个城市,所以要考虑这个城市人力成本的增长。

聚思鸿公司在中国服务十几年了,陆续在中国选了8个城市进行服务交付。主推的现在是贵阳和西安,今年根据前面一些数据我们可能也会考虑在其他城市开一些新点,在座的朋友如果考虑开一些新点或者外包,不妨可以跟我们这边做一些交流分享。

聚思鸿公司在全球分为选址分三个层面:第一个全球交付中心,第二个区域交付中心,第三个本土交付中心。什么概念呢,有些企业如果走出全球做英文的交付,那么选择印度或者菲律宾,因为它可以覆盖全国,任何地方的电话、邮件都可以转到菲律宾和印度来做,这是全球中心。第二个层面区域中心,比如说欧洲,欧洲十几个国家,因为每个国家人数很少,不可能每个国家都建一个单独的呼叫中心,往往像欧洲和亚太区、马来西亚、印度尼西亚、泰国,国家人数少的时候,我们把这些人数整合到一个固定区,欧洲就在葡萄牙、保加利亚,亚太区就可以放在马来西亚或者中国大连,一个地区可以交付多种语言,这是区域交付中心。第三本土交付中心,中国的话就选择贵阳、西安作为普通话的交付地点,也许选择广东、佛山作为广东话的交付中心,所以选择交付地点的时候可以选择每一个区域的语言资源,对于你的站点分布和战略调整都有相应的帮助。

    最后一页,今天我分享的内容不仅仅代表聚思鸿公司,我想站在整个行业里跟大家分享。呼叫中心、客服不仅仅是一定要自建,也会有外包模式给你们做有效的补充。如果大家以后再业务上面临一些问题,比如说你们想减少自己运营的成本10%或者15%,你们想提高定销团队的销售额,如果有这些想法和诉求都可以联系我们外包商,进行有效的沟通,我们可以给出方案供大家参考。聚思鸿在全球35年以上的服务经验,目前全球的客户数量450多家,在中国目前也有7千多名客服提供交付服务,在中国建立了8大运营中心,全球400多家客户里平均服务年限10年以上,最长的从我们第一天成立开始就伴随着我们走上来一起发展,非常希望有机会跟在座的各位朋友有交流的机会,也希望能从大家这边学到更多的行业趋势,让我们这个社会整个服务行业变得更加高效、便捷,生活也变得更加绿色一些。这是我今天想跟大家分享的,谢谢!

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